近日，武汉市民刘女士（化名）向中国交通广播FM94.8记者反映，今年3月初，她和朋友一行9人前往海南旅行，游玩到一半时，突然被告知，返程航班因航空公司方面的原因取消了，刘女士一行人的出行计划随即被打乱，不但无法按时返回武汉上班，还因此额外增加了2000多元的交通、食宿等费用。她多次致电航空公司客服，寻求解决方案，一直未能得到满意答复。

据武汉市民刘女士介绍，她和朋友一行9人前往海南旅行，并于3月1日预定了3月9日，中国国际航空公司（以下简称国航）一趟从海南博鳌机场回武汉的航班。没想到的是，旅行进行到一半，他们突然收到了一条短信――因国航原因，3月9日航班取消，调整到3月10日：

刘女士：本来是准备玩五天，订了5晚酒店租了2台车，原定9日行程结束退房后到博鳌机场还车登机返汉。结果9日航班取消，不仅把我们所有的出行计划打乱了，还超出了单位的休假时间。

根据国家相关政策，因航空公司原因取消航班后，应当为旅客提供食宿服务。刘女士多次致电国航客服，询问退改、赔偿政策，但国航提出的几种方案都令她和朋友难以接受：

刘女士：打了很多次，客服明确说9日博鳌机场国航没有飞武汉的航班。要么改签外航航班，票价差价、交通费等损失国航不承担；要么改签到三亚或者海口机场的国航航班，补贴高铁票。三亚机场国航航班飞武汉还得去北京中转，去海口机场比去博鳌机场多出100多公里。要么就是国航补贴300块钱，让我们自己找酒店。我们原本就租了车，改变还车地点、延长租车时间都会产生费用。是航空公司违约了，但是这样一算我们怎么都是亏的。

△租车费用（刘女士供图）

因为是专门请年假出来旅游的，害怕耽误正常工作，刘女士的六位朋友选择了退票并重新购买了3月9日其它航空公司海口飞武汉的航班，自行购票坐高铁从博鳌前往海口机场返回武汉。刘女士则因为带着孩子，不想折腾，就在原酒店续住一晚：

刘女士：客服开始说了可以申请一晚上300块钱的房费补贴，不按人头按房间。我们说不要300的补贴，让国航安排住宿，国航也说不行。我们附近搜了一下，基本没有300的房间，感觉他们应该知道300块钱在海南也住不了酒店。所以这一趟因为他们取消航班，我们还是亏了很多的。

△刘女士供图

令刘女士万万没想到的是，3月9日，当他们再次致电国航客服询问房费补贴如何领取时，另一名客服又对赔偿更改了口径。刘女士提供了一份她和国航61200客服的通话录音。录音显示，客服告诉她“取消航班没有赔偿，谁说有赔偿去找谁”，这令她非常愤怒：

客服：航班取消是没有单独赔偿的。

刘女士：我前两天打电话说有，是因为你们国航原因自己取消的呀。

工号61200客服：是我们工作人员说的吗？

刘女士：对啊。

工号61200客服：那您乘完机以后直接联系咱们95583这边，那个工作人员是62476，你就找他。

记者对这一信息拨打国航客服电话进行了核实。工号60214的客服这样说：

记者：打了两次客服电话要求赔偿，然后一个客服又说可以赔偿，然后另一个又说不可以赔偿。

工号60214客服：比如说您在9日的航班取消了，然后当天确实没有可改的航班了，确实是影响到您出行了，您确实是产生有实损的话，只能说我们尝试帮您向我们的上级来申请（赔偿）。但是就是说您（10日）已经出行了，我们就默认这个合同已经结束了，确实没有办法申请了。

记者：那为什么他两个工作人员客服的口径都不一样呢？

工号60214客服：那这个的话，因为我不知道您当时，是怎么样一件事情，所以说我确实目前也没有办法跟您说这个是怎么回事，但这个的话就是一事一议吧，就根据具体的情况来判定。

因为国航原因，这一航班的取消，给刘女士一行带来的损失大约有2000元，包括住宿、餐饮、租车等实际产生的费用，刘女士希望国航方面可以全额承担。经多次沟通，3月14日，国航一名工作人员再次更改“没有单独赔偿”的口径，向刘女士收集了此前因取消航班而产生的住宿及租车费用的票据，表示可以申请补偿。截至3月18日，这一补偿暂未落实。

△刘女士供图

航空公司方面原因导致航班取消，承运方是否应当赔偿呢？如果赔偿，又应当按照什么标准进行呢？记者咨询了湖北维力律师事务所彭晓红律师：

彭晓红：根据民法典第820条的规定：如果说是承运人迟延运输，或者说不能够正常运输，或者说是航班延误的情况，应当及时告知和提醒旅客。采取必要的安置措施，并且根据旅客的要求安排改乘，或者说是退票，由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任。

中华人民共和国的民用航空法的第126条也有规定：旅客在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任，所以刘女士如果说因为航空公司的这个延误造成的直接损失，比方说租车等等这样一些费用，那么根据上述的法律规定，是可以要求承运人进行赔偿的，最好是保留相关票据和证据作为索赔的一个依据。

记者：张春林