桉术CRM：经济全球化及全球性的生产过剩导致市场竞争日益激烈，今天的市场已经越来越趋向以客户为主导。 “为客户多想一点，离成功就近一点”。很多企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕"获得和保持客户"的竞争力的打造。CRM(客户关系管理)作为“以客户为中心”的现代营销理念和方法，已经被越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。但在采取一切行动之前，我们需要透彻了解，到底什么才是“以客户为中心”。

“以客户为中心”这个词今年总是被服务供应商挂在嘴边，但了解“以客户为中心”首先我们还是需要关注：

为什么大家突然都开始谈论“以客户为中心”？

我觉得大家最近都开始讨论“以客户为中心”是因为突然意识到客户体验的重要性。

在消费市场领域，“以客户为中心”并不是什么新鲜论断。在消费技术领域，如果你的客户不满意你的产品，那你的公司研发的技术成功机会也不大。

但在企业软件领域，情况却全然不同……

传统意义上来讲，在企业软件领域，用户体验不会有太高的优先级，正如Cloudera的创始人Jeff Hammerbacher所说：

说到企业软件，我最头疼的一件事是领导层基本没有人真的在用企业软件。

这个问题不是像麦当劳高层管理人员早餐不吃麦当劳松饼那么简单。问题的症结在于在做出购买决策的人并不是软件使用者的情况下，讨论“以客户为中心”似乎有点荒谬。

为什么做到“以客户为中心”如此困难？

对于“以客户为中心”这一概念，我的第一反应是：如果不关注客户，你们都在关注些什么？但现实情况是身边的一切都会让你分心，例如销售渠道、销售过程、旧产品线索、国家政策等等。此外，“以客户为中心”听起来好像是要特别关注某一个特殊群体，这其实完全是误解。

“客户”到底指哪一群体？

客户是指购买者？影响者？用户？还是公司？“以客户为中心”不是一句空口号，喊出“以客户为中心”之前，必须搞清楚“客户”与“潜在客户”之间的区别，“客户”和“潜在客户”其实是两个完全不同的群体。

在系统工作流程的后半部分，“潜在客户”与“客户”的距离很近，这时候“以客户为中心”或宣称“以客户为中心”是完全没有问题的。但如果你从早期采用者阶段（愿意承担风险，喜欢尝试新鲜事物）发展到了实用主义者阶段（当尝试新技术是解决问题的唯一途径时才愿意尝试）呢？如果你以当下的客户团体为中心却错过更有利可图的客户群体呢？

（早期采用者|实用主义者|保守者|落后者）

所以，“以客户为中心”最大的障碍其实是——创新者的窘境。

客户不会永远正确！

与创新者相比，客户简直就是像个傻子一样。同样作为选择数据分析工具，微软Excel表格不是因为谷歌表格的竞争才走向失败，微软Excel表格的失败是因为它为每个分析使用案例都提供优化解决方案。如果你回到五年前，采访微软Excel表格的高级用户，问他关于微软Excel表格应该如何创新，他可能会说：云同步。

所有关于“以客户为中心”的重大事项和决策都属于公司策略。

“以客户为中心”非常困难且非常重要，它和营销信息一样，有以下几个致命弱点：

1.没有阴谋

声称或承诺“以客户为中心”并不会让人们对你的公司倍加青睐。这只是你放在赌桌上的筹码。也不会有人和蔼地拍着你的后背告诉你每一步具体应该做什么。

2.没有差别

正如我上文中提到的，我的第一反应是：你们都到底在关注些什么？除非你打算狠狠地打败对手，并且大张旗鼓地打击“以客户为中心”的论断，否则你和其他竞争者没有任何差别。

3.没有解释机会

为了实现“以客户为中心”你做出了很多努力、耗费了很多精力，但在进行宣传推广的时候你却随随便便选择了“以客户为中心”这样的热词作为吸引眼球的噱头，这样可能会让你之前的努力都付之东流。如果走向市场的金点子被愚蠢、无趣、平凡的标题所埋没，那么你必然会遭受惨败。

也许这就是热词的奇妙之处。

类似的事情经常会发生：某个热词出现之后，大家会觉得这是每个人都关心的问题，甚至最聪明的营销人员都会忘记自己做的事情其实与其他人不同，放弃传统营销道路，去追捧一时的热潮。

所以，要做到真正的“以客户为中心”，首先必须透彻了解这一概念，切忌盲目跟风，结合CRM等现代科技系统，帮助企业拓展业务范围，做到“随时，随地，随需求”的为客户提供服务，快速响应客户需求、增加与客户的接触密度和深度，使企业以新颖的方式与客户进行沟通，个性化客户关怀。

原创编译|桉术CRM-温嘉馨

编译源|原作者：Harendra Kapur

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