一. 总则

小程序商家与用户就订单产生交易纠纷时，商家需承担和解义务。在用户提起交易纠纷申请后48小时内，商家需对用户投诉问题给予回复处理（即和解期）。

二. 操作路径

1、若同意和解，上传沟通说明，物流信息或者退款凭证等，平台将推送和解详情给用户，请确保问题已解决；

2、若双方未达成和解，请选择拒绝和解并保留相关凭证，平台客服将介入纠纷。

手机端页面：

电脑端页面：登录小程序管理后台—交易保障—交易投诉；查看待处理的投诉单，核实投诉。

三. 处理流程

1、商家选择同意和解或拒绝和解后，用户会收到确认投诉处理结果的通知，若用户认可商家的处理结果，投诉将完结；若不同意，用户可申请平台客服协助处理

2、2、 若商家超时未作处理，纠纷将自动流转平台介入处理，平台有权按照商家纠纷处理情况做出扣分处罚。

四. 扣分规则

1、 1、交易体验分以小程序为单位进行管理，每一小程序的初始交易体验分分值为100分。如同一商家有多个小程序，不同小程序将分别计分。但如商家被平台采取了“停止服务”的处理措施，则该商家的所有小程序均受影响。

2、 2、当小程序的交易体验分被腾讯扣减至（等于或小于）如下分值节点，腾讯有权对该商家采取相应节点的处理措施。

五. 常见问题

Q1：用户联系不上，无法解决怎么办？

商家可根据用户诉求，以及现阶段与用户的沟通内容，在和解期阶段回复明确的处理方案。

例：用户反馈商品少件，要求处理，商家表示无法联系客户解决？

答：若核实商品少件，无法联系客户确认诉求，可纠纷单内回复客户若需要商品可安排补发，不需要可处理退款。

Q2： 用户超规诉求怎么办？

优先解决用户正常订单问题，超规诉求建议与用户协商处理，如明确无法支持，商家仅需回复消法标准下的正常方案即可

例：用户正常下单后，商家超出承诺时间发货，用户表示耽误使用，要求一倍补偿？

答：对于超时发货向用户致以歉意，商品发出后若客户需要可正常签收，若不需要可退款处理。（如用户执意要求赔偿，无法达成一致，商家留言：支持用户退货退款，等待用户寄回）

Q3：超过48小时未回复？凭证上传超时？

为保障用户的售后体验，请在48小时内回复和处理；否则，商家应承担超时未处理、举证超时的后果，平台有权对商家做出扣分处罚。

例：用户表示商家未发货，要求退款处理，商家实际已处理退款，但是超时未在和解期回复？

答：商家线下退款平台无感知，为保证用户体验，请商家及时关注纠纷单，回复处理结果，或联系客户取消介入。

Q4：线下处理了，但是忘了点击回复怎么规避处罚？

如果用户问题已经解决了，用户只要未进行纠纷介入，此单不会被处罚，但是如果用户纠纷介入了，那么就会被系统检测到和解期未回复的情况，所以，减少纠纷介入，是规避处罚的好方法。