21世纪经济报道 记者钟雨欣 实习生睢佳 北京报道

快递业是反映经济活跃程度的重要“晴雨表”。国家邮政局数据显示，2023年，中国快递业务量累计完成1320.7亿件，实现从“年均百亿”到“月均百亿”的巨大跨越。

另一方面，快递业低价内卷的“价格战”依然硝烟弥漫，多家快递公司面临单票收入降低、增收不增利等问题，亟需挖掘新的增量市场。拼品质、拼时效、拼数字化基础设施……各家快递公司“苦练内功”，希望形成差异化的竞争优势。

诞生于2010年的快递100是一家快递物流信息云服务平台，最早在金蝶内部孵化。目前，快递100已集成聚合了全球1500多家快递物流公司，同时连接C端（个人）、P端（快递员及网店经营者）和B端（企业）。在产业链中的平台定位，赋予了这家企业独特的第三方视角。

针对快递业“价格战”、B端市场需求变化、AI赋能等问题，21世纪经济报道记者专访了快递100总经理陈登坤。在他看来，快递业“价格战”只是一个阶段性的现象，最终还是要回归到企业如何提供优质服务上来。当前各家快递公司都在加大数字化、智能化方面的投入，“人工智能+快递”具有广阔的应用前景，能助力行业更好地降本增效。

（快递100总经理陈登坤｜受访者供图）

《21世纪》：2023年是我国疫情后经济恢复的第一年，你认为过去一年快递物流行业主要发生了哪些变化？

陈登坤：一是电商的多元化推动了快递物流的多极化。电商是推动我国快递发展的重要驱动力，有阿里、京东等行业巨头在前，早期我们认为，电商市场的“战争”已经结束了。但实际上，随着人们消费理念的变化，电商也出现了新形态。从货架电商到兴趣电商、短视频电商、直播电商，这背后都需要快递物流体系的支撑，这对于快递物流业来说是一个利好。

二是价格竞争激烈，不少快递公司“以价换量”，面临着包裹量增加但单票收入下降的问题。国家邮政局数据显示，2023年，中国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%；快递行业平均价格9.15元左右，同比下降4.1%。

快递公司一方面要寻求增量，另一方面要留住存量。经济型快递公司如“三通一达”，为了走出低毛利的困境，开始朝着品质型快递方向转型升级，提高物流时效性以及收件、派件的服务体验。高价值的个人散单寄件和来自企业的公务寄件往往毛利较高，但这正是过往经济型快递公司难以触达到的市场。因此，需要一个第三方平台来做聚合及连接，这也是快递100的发力方向，在产业链中一端连接快递公司、网点经营者和快递员，一端连接客户及用户。

三是各家快递公司都在加大数字化、智能化方面的投入。过去需要手写面单再录入系统，耗费人力物力，识别率也不高，现在实行电子面单，寄件更便捷。此外，智能仓储、自动分拣设备、配送机器人等应用到行业中，并与数字化运营系统对接，使快递物流的全链路更清晰透明，也大大降低了生产成本，提高生产效率。

《21世纪》：你刚提到了快递物流行业的价格竞争非常激烈，如何看待快递“价格战”？未来的行业的竞争核心是否会从“拼价格”转向“拼服务”？

陈登坤：打“价格战”一定不是未来的生存之道。消费者并不是追求极致的价格便宜，而是追求性价比，这意味着既要有品质，又要有合适的价格。高质量发展之路，必然是品质发展之路。

价格当然是企业核心竞争力的一部分，但如果仅仅是为了抢占市场份额、扩大业务规模而盲目地打“价格战”，之后再去考虑利润，这种逻辑在未来可能很难走得通。

快递业现在已经进入红海市场，企业需要做的是不断提升服务品质，来赢得消费者对品牌的信赖。这种信赖至少包括三个维度，一是消费者对企业的产品和服务满意，二是在满意的基础上消费者愿意持续地复购，三是消费者愿意向自己的亲朋好友推荐。

我认为“价格战”只是一个阶段性的现象，最终还是要回归到企业如何提供优质服务上来。拼品质、拼服务，走良性循环的道路，消费者才会最终获益，企业也能可持续地发展。

《21世纪》：在快递企业提升品质服务方面，你有什么具体建议？

陈登坤：首先在揽件方面，应该按照客户约定的时间上门取件。举例来说，快递100聚合了1500多家快递物流公司，如果用户在快递100平台上选择了经济型的A公司寄快递，但由于某种原因，该公司的快递员没有及时上门取件，这时候我们就会介入，把用户的单子改派到服务更优质、更高效的另一家快递公司，其中的差价成本由我们来承担。通过“用户首选运力+平台兜底运力”的组合模式，提升上门揽件率。

同时，要向消费者做好规则提示，避免引发负面情绪。据我们观察，消费者投诉比较多的问题是寄件重量异常，比如一些快件需要以体积重量来计算，有的消费者可能会对具体的计算规则不了解而导致纠纷，影响物品流转的效率。可以通过技术手段，比如人工智能，来对消费者做好及时的规则说明，

此外，在配送的“最后一百米”，要做到及时准确，同时提供个性化的服务。新修订的《快递市场管理办法》提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。这并不是要求所有的快件都必须投递上门，不同的用户有不同的需求，比如上班族在工作期间可能不方便接听电话、签收快递，企业可以设置多个派送选项，保障用户的选择权，做到“按需派送”。

《21世纪》：在行业竞争激烈的背景下，快递100的定位是“快递物流信息云服务平台”，能否谈谈这个定位的思路？

陈登坤：快递100并不从事快递物流具体作业，不与实体快递公司竞争，本质上提供的是信息服务。

快递100缘起于ERP客户货物在途管理的痛点。2010年，快递100创始团队在对上海一家ERP客户调研时发现，通过互联网聚合快递物流信息提供给用户自助查询，可以解决企业发货后每天给客户回复物流信息的麻烦。通过商流、资金流、物流、信息流“四流合一”，帮助客户数字化转型，实现快递物流的闭环管理。

另一方面，通过聚合快递物流公司，希望给用户提供更多的选择和更优的服务。平台是我们在产业链中的定位，在其中我们需要承担平台责任，而用户可以获得“平台+快递公司”的双重服务保障。 

《21世纪》：去年，快递100进行了B端产品品牌战略升级。您如何看待近年来我国快递物流行业B端市场需求的变化？

陈登坤：快递管理是长期被企业忽略的盲区，“管快递”的需求其实一直存在，但过去没有受到重视，现在越来越多的先进企业关注到了这个问题。填面单、寄快递、财务结算等琐事看起来是“小事”，但其实会对员工的生产力造成损耗。另一方面，很多员工在因公寄件时不会考虑快递成本问题，无形中也会给企业带来成本的增长。

以我们的客户“哔哩哔哩”为例，以前“哔哩哔哩”的员工经常发生低价值物品用高价快递公司的问题，导致快递费用居高不下。我们的B端产品跟企业微信一体化集成之后，“哔哩哔哩”员工可以直接在企业微信下单，寄不同的物品，会推荐不同的快递公司，寄件成本下降了60%。我们通过数字化、智能化的手段，将产品覆盖快递物流从寄出到签收、财务核算的全链路，涵盖“揽快递、查快递、寄快递、管快递”全场景，为B端客户降本增效。

《21世纪》：人工智能正在重塑千行百业，您如何看待AI对快递物流业的赋能作用？

陈登坤：今年的政府工作报告提出，深化大数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动。今年2月，国家邮政局指出，要进一步推动人工智能在快递业中的广泛应用。

我认为“人工智能+快递”具有广阔的应用前景，将大模型技术落地到垂直的快递领域，能够更好地提高运营效率，促进产业链转型升级。比如，在优化仓储管理方面，企业可以利用AI技术实现物品自动入库、存储、分拣和出库，通过数据分析调整仓库布局，提升工作的效率和准确性。在运输调度方面，智能机器人可以对运输路线进行精准预测，缩短配送时间。在用户服务方面，通过自然语言处理技术，AI智能客服能够快速响应用户需求，提供售前咨询和售后服务，减轻人工客服压力。

《21世纪》：在百度智能云全球生态大会上，快递100发布了“AI寄快递”产品，这一产品的创新性和价值点主要体现在什么地方？未来在“AI+快递”方面还有什么计划？

陈登坤：快递100是百度AI的首批合作伙伴，“AI寄快递”是快递100融合百度智能云千帆大模型平台推出的产品，也是快递物流行业首个大模型AI原生商业化应用，可以实现“一句话寄快递”和“随手拍寄快递”。

“AI寄快递”相当于一个专业的顾问，能够通过交互对话的方式解答用户在寄快递过程中的各种疑问。比如之前提到，用户对体积重量计费规则不了解导致相关的投诉量很多，而快递员在揽件时很难做到一一解释。我们可以用AI技术来实现沟通工作的前移，用户寄快递时，对邮寄物品直接拍照，AI即可理解用户寄件意图，并判断物品是否可寄、是否涉及按体积重量收费。

当AI理解用户寄件需求后，会询问收/寄件人信息，用户可将对话聊天或电商退货涉及收件人的信息直接截图上传，AI即可对收件人信息进行解析并自动生成寄件单，实现0手工输入。当AI自动生成快递单后，会根据寄递物品、收寄件地址、时效要求，为用户智能匹配适合的快递公司，并按用户意图排序推荐供决策。

我们一直努力以AI技术改造现有的业务流程，目前已经实现了AI查快递和AI寄快递，未来希望实现以AI赋能“揽快递、查快递、寄快递、管快递”全场景，使产品服务更多元化、人性化、个性化。