快手客服如何代替用户发起售后申请?怎么做? |
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快手客服能代替用户发起售后申请啦,应该怎么操作呢?详细介绍如下: 一、「代客发起售后」优势 提升商家体验:客服代买家发起仅退款/退货退款,有助于降低处理进度类的催促咨询,降本提效;同时可大幅缩短处理流程,提升处理效率。 提升用户满意度:当用户咨询售后问题时,可解决用户无法申请售后/不会申请售后/售后较为麻烦等问题,提升消费者满意度。 二、「代客发起售后」简介 代客申请售后功能,可以支持商家客服在快手小店客服接待页面,帮助消费者预提交某笔订单的售后申请单,客服可提前填写好售后单内容发给消费者,消费者可通过提交的卡片确认或修改申请,让消费者提交售后申请更加方便。 功能陆续放量中,使用客户端的老铁可以按照提示升级,如无提示升级,请耐心等待,预计4月底全量。 注:甩手获悉只支持商家客服代替用户发起售后哦~达人客服暂不支持。 三、「代客发起售后」流程 3.1校验是否可以发起售后 平台自动判断订单是否符合发起代客售后的条件,不支持的订单,这个按钮是置灰不可点击的。 3.2商家客服点击【发起售后】 商家客服需首先与消费者沟通实际诉求,在协商一致后,找到需要申请售后的订单,点击「代客售后」。 3.3点击「代客售后」后跳转售后发起页面 售后工具头部展示对应的订单卡片,展示字段包括:订单编号、商品缩略图、商品名称、商品数量、实付金额(总价)、运费 选择售后类型(必填):未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款 选择货物状态(必填):未收货/已拒收、已收货 选择售后原因(必填):下拉列表勾选售后原因 申请退款金额(必填):默认为订单金额、支持商家修改 填写凭证(选填) 3.4支持客服取消「代客发起售后」功能,取消后,消费者端将提示「商家已取消代客发起售后」 3.5用户端操作 3.5.1若用户直接确认卡片,则进入正常售后流程(仅退款且非商责的订单将自动同意退款,无需二次审核) 3.5.2若用户修改——若商家客服有售后处理权限,点击「去处理」;若客服无售后处理权限,则等待售后处理即可。 四、客服接待页面-售后信息查询功能上线 当用户已经发起售后时,支持客服在接待页面查看售后历史信息。 FAQ: Q1:客服使用「代客发起售后」功能发起仅退款,用户点击同意后还需要商家客服审核吗? A1:代客申请的仅退款售后且非商家原因,用户确认后,无需商家二次审核,系统自动审核通过;商家原因仅退款和退货退款单均需按照正常售后流程。 Q2:「代客发起售后」功能发起退货退款,用户处理时间为多久? A2:留给用户处理时间为24小时,逾期将失效,需重新发起。 Q3:上传凭证可以是什么类型的凭证? A3:客服同学可根据不同的退款原因上传不同的凭证,方便后续售后审核同学判断是否同意退款申请。 Q4:什么样的订单支持代客发起售后? A4:支持快手小店自建订单、跨境订单、拍卖订单代客发起售后;券包、本地生活、电子凭证等特殊订单暂不支持。 推荐阅读: 快手客服这个工作怎么样?快手客服工作内容有哪些? 快手客服3分钟回复率怎么算?怎么提升? 快手客服在哪里找?有哪些职责? |
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