更好地了解您的受众

未满足的期望会导致不满。通过在关键接触点收集用户反馈，您可以了解您是否满足并有望超越受众的需求。这不仅可以帮助您准确发现客户从您的产品或服务中寻求什么，还可以深入了解他们在旅途中面临的挑战或瓶颈。

提高客户保留率和忠诚度

当您拥有庞大的客户群时，可能很难识别有流失风险的个别买家。通过研究 CSAT 分数，您通常可以查明不满意的客户，让您有时间在失去他们之前做出调整。此外，当消费者看到您正在根据他们的反馈积极改进您的产品和流程时，这充分说明了您的公司对其客户的承诺。

CSAT 指标不仅有助于防止不满或客户流失；他们还可以帮助您创建品牌拥护者。虽然您当然应该关注负面反馈并采取行动，但正面的评论对于发展您的业务同样有益。注意那些给你最高分的人并与他们联系。感谢他们的业务，并要求他们在社交媒体上发表评论或分享他们的经验。

如何计算客户满意度分数

第一步是发送客户满意度调查。收到回复后，您可以通过以下两种方式之一确定您的 CSAT：综合客户满意度得分（只是调查得分的平均值）或更详细的客户满意度得分（衡量认为自己的客户的百分比） “满意”或更好）。

要计算综合客户满意度分数，请将所有分数的总和除以最大可能分数的总和，然后将结果乘以 100 以获得百分比。

我们建议使用更详细的客户满意度分数计算，因为它对于确定满意客户的数量更有用。要计算这个百分比，首先将“非常满意”（5）或“满意”（4）的客户总数除以响应总数。然后，将该结果乘以 100 以获得您的客户满意度百分比。

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让我们回顾一个例子。假设您调查了一组客户并收到以下回复：

该数据集的综合客户满意度得分为 70%：

35 ÷ 50 = 0.70.7 x 100 = 70%

此数据集的详细客户满意度得分为 50%：

5 ÷ 10 = 0.50.5 x 100 = 50%

何时以及如何使用客户满意度评分调查

您可以在客户旅程中的任何时候向他们发送 CSAT 调查，但三个最常见的接触点是：支持互动后、购买后和入职后。

在这三个常见接触点之后对您的客户进行调查，可以全面了解他们对您的团队、公司以及产品或服务的整体情绪。

您还可以在客户旅程的关键时刻测量 CSAT，尤其是在“客户生命周期时刻”之后。

在衡量满意度时，您希望体验在客户心中是新鲜的，因此及时发送 CSAT 调查非常重要。设置由交互（代理支持、购买和入职）触发的自动调查可能会有所帮助。您可以针对生命周期时刻发送随机定时调查。

您可以使用 CSAT 调查来衡量什么？

简而言之，您可以评估买家对您的公司、产品、服务和客户支持的满意程度（或不满意程度）。

除了总体满意度外，CSAT 调查还可以深入了解消费者与您的支持代理的体验。他们可以阐明几个领域，包括：

CSAT 调查还可以衡量对贵公司成功至关重要的其他领域的客户情绪，例如：

如何提高你的 CSAT 分数

如果您对自己的 CSAT 分数不满意，请不要太担心——您可以解决它。而且，如果您对自己的分数感到满意，那么在脑海中制定改进计划仍然是件好事。您可以使用多种策略来提高您的 CSAT 分数，但我们将重点关注一些最可行的选项。

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