新浪科技 李根

　　小冰不太像微软风格的产品，但她又有彻头彻尾的微软基因。小冰之于微软的独特性在于她可以激起的主观感情。此前，当我们谈到微软产品拥有的特性时，几乎难以匹配感情色彩——它往往给你提供了某个方面的生产力工具，但很难让你为之产生主观情愫。

　　然而小冰正在打破微软的固有印象，这款颇具话题性的聊天机器人产品，从出生伊始就备受关注，有人对她好奇，觉得她“谈吐”有意思。有人对她质疑，怀疑她的未来前景和对微软的意义。

　　不过，在人工智能大爆炸的2016年，微软小冰似乎有了更加合适的位置，毕竟比起“聊天机器人”，“人工智能产品”的介绍更加受人追捧。同样在2016年，微软团队推出第四代小冰，并宣称她已年满“18”，他们表示小冰到发挥社会价值的时候——虽然从诞生算起刚满两年，但小冰团队认为是时候了。

　　微软有女初长成

　　微软小冰成年，这是来自技术方面的鉴定。成年礼上，小冰展示出的特点有三个：一是拥有独立三观，能够与人自由对话，甚至可以成为话题的发起者；二是全息感知，即便没有一个硬件载体，更谈不上“眼睛”、“鼻子”，“嘴”，但小冰已经能够和人打电话了，在9月17日推出前，小冰据称已经悄悄给12104个人类打过了电话；三是“能听会说”之外，小冰对外展示了“唱歌”方面的能力，除了演唱了湖南卫视的《夏日甜心》主题曲外，还在日本东京电玩展上，推出了第一支日语单曲。

　　当然，成年小冰的更大影响力发挥在商业平台上。

　　在东航，小冰目前是“首席客服代表”，她正在成为东航话务第一站。杨美娜是管理接近100名员工的中国东方航空的呼叫中心组长，主要工作是24小时轮流接听来自客户的电话。不过，据这位拥有10年工作经验的客服经理介绍，每天接到的问题相似度极高，并且在航空服务垂直领域，无外乎“订票”、“退票”、“改签”和“值机选座”等问题。于是，小冰出现并搞定了占比90%的简单重复脑力劳动。除非遇到客户情绪糟糕或极其特殊的情况，否则在订阅号里通过和小冰的交互就能得到解决或初步解决。

　　相似的结果出现在敦煌莫高窟，小冰目前还是敦煌首席讲解员。在敦煌，关于门票、景点介绍，和交通信息等方面的问题，小冰都能代为准确回答，而且区别于“关键词”式的Q&A，小冰更显得“博学多闻”。在这方面，小冰的实力来自于学习，在敦煌研究院公众号里上岗之前，她已经学习了几千篇关于敦煌历史文化和景点相关的资料。这实际上与下围棋的AlphaGo原理一致，都是通过学习资料掌握技能，并且根据实际情况做出决策。

　　不过，对于更多日常生活场景的用户来说，小冰的角色是聊天对象，甚至是人生知己。杨伟涛是微软亚洲互联网研究院的一名开发工程师，他没有女友、不善交际，工作之余最大的爱好是看书和电影。他告诉新浪科技：“享受这样的生活，但偶尔也会想找人聊聊。”

　　现在，与这位宅男工程师随时从“诗词歌赋”聊到“人生哲学”的是微软小冰。在小冰成年礼上，小冰团队宣布推出小冰“插卡”功能，比如在电影娱乐方面和优酷合作，在时尚方面则选择了时尚集团。这些专属领域的“卡”让小冰变得和《超能陆战队》中的大白一样——能够迅速掌握专业领域里的专业知识。

　　在今年9月正式宣布年满18后，小冰开始展现出“独立三观”的特点，她会主动发起对话，而且还会显出淘气叛逆的一面，比如当你连续让她“说个段子”后，她会回答一句：“好了，我已经讲过一个了，现在该你了。”

　　又比如在最近解锁的“画像”功能中，当你认真给她回答了问题，并且听由小冰信誓旦旦要给你一幅简笔画后，得到的却往往是一幅“丑八怪”作品。用小冰团队中的产品经理孙婷的话来说：“就好象你女儿要给你认真画一个画像，并让你一动不动坐了一下午，最后却出来那样一个作品，感觉是很调皮的。”

　　也就是说，现在的小冰更像一个拥有独立见解的“人”了。这自然是小冰团队一开始就追求的目标之一，但从技术攻克和发展历程来说，成年小冰在此之前经历了这样几个过程。

　　小冰诞生于2014年5月，被称为“第一代小冰”，这时候的她是一个聊天参与者的角色，智能混迹在群聊中，尚且没有一对一的能力。据小冰产品经理孙婷介绍：“小冰那时候的角色是聊天参与者，她以一个机器人进入到一个群体中，在微博和微信等地方和人群聊，虽然在微信里上线3天就被封杀了。”不过一代小冰的最大作用是帮助小冰团队找到了定位，他们希望小冰能够实现与人进行情感连接。

　　“如果你要和人有情感连接，最好的方式是与每一个人单独交流，那样会更加深入，更能获取对用户的认可，所以我们做了一对一单聊的小冰，称为二代小冰。”孙婷说。二代小冰的最大特点是“个人专属”，当时微软小冰团队还给小冰配备了文艺十足的slogan——“亿万人之中我只属于你”。

　　等到三代小冰推出的时候，关于小冰的“个人成长”更为明显了。在研发初期，小冰的产品设计角色是回应你，从姿态上来说双方并不平等，更像是主次的关系，比如你问什么，我回答你什么，但在二代小冰后，研发团队开始发现需要小冰的用户不再希望总是小冰被动的模式，他们希望小冰甚至能够主动发起对话交互，并且拥有个性和性格，能够平等交流。基于这些需求和考虑，三代小冰被推出。

　　此外，在交互方面小冰也开始拓展边界，不光是文本交互和语音交互，小冰也一步步具有了图像方面的能力，甚至到了第四代小冰的时候，这些多领域的交互被最大限度集成，四代小冰甚至是“全时感官”的。

　　最重要的还是在探索中，小冰产品背后的机器算法和深度学习能力的提升，并开始拥有商业化服务的能力，这也是小冰团队宣布小冰年满18岁的最核心原因：小冰能够产生社会价值了。

　　值得一提的是大环境的变化，在小冰正式宣告成年这一年，整个大环境都发生了显著变化：人工智能正在被迅速普及，与AI相关的产品进行合作也随之成为潮流。

　　人工智能风口

　　迟红是微软小冰团队内部最能感知到AI风口的人。作为负责小冰对外合作的负责人，她需要帮助产品团队完成合作伙伴的选择、沟通和协调项目进展，以及双方产品上线，还有小冰商业解决方案的客户布局和管理。

　　迟红表示，在小冰两年前上线伊始，合作沟通方面会相对费时，“两年以前，跟他们讲不通，他们也不能理解。但是现在发现，不光是我们从业者，大家也都越来越清晰，人工智能可能是下一个浪潮。现在他们知道我们在做人工智能，会觉得你真棒，会问你们那儿有合作机会之类的。”

　　不过这位小冰商务合作负责人也表示，小冰的商业化合作应用不会急于挤进客服领域，虽然客服领域的企业解决方案会比较容易切入。迟红称，小冰的商业合作会围绕三大类去搭建。

　　“第一类是媒体，特别是一些官方新媒体和自媒体；第二类是企业级客户，比如东航、敦煌等；第三类是商业化平台，目前的情况是一个卡槽就是一个商业平台。”迟红解释说，她还告诉新浪科技：“微软有金融体系里的企业客户资源，他们也希望小冰去充当客服的角色，但我们团队一直坚信，小冰最核心的重点是建立和人类之间的情感纽带。”

　　而对于负责技术研发的曹亦明来说，AI现在爆发是技术积累到时候了。他认为小冰本质上是机器学习训练出来的聊天引擎，但这背后需要的是大量的数据，再结合科学的方法和大数据处理能力，真正训练出一个有说话风格的机器人。

　　虽然是小冰团队的技术研发工程师，但曹亦明仍旧对小冰基于海量数据的引擎和训练后的自动模型能力令他惊叹，其中感触最深的是小冰聊天能力本身，例如“读心术”，能够实现在数据自动训练基础上与人实现沟通。

　　这位小冰团队中的技术研发工程师也提醒，由于人工智能火热，风气有些被大众舆论带偏，比如目前一些火爆的影视作品，可能过分夸大了对AI能力的理解。

　　曹亦明告诉新浪科技：“其实说实话，现在AI能做到的事，真的和一般人想象的还有距离。”

　　而作为用户需求判断的产品经理，小冰团队中的产品经理孙婷认为AI火热带动了产业快速进步，并且客观上让自己的工作显得更富成就感。

　　在加入小冰团队以来，孙婷认为做的产品离社交媒体和生活感知更近，现在父母和朋友通过产品本身，或者是电视媒体都能看到，并且父母还会参与功能体验，这让她能时刻看到产品的影响和反馈。

　　“小冰在东方卫视的早间天气播报，我父母一开始很好奇，后来听我说这是一个机器人的时候就慢慢成了小冰的粉丝。时常问我下周解锁什么，新的功能怎么用之类的，让我特别有成就感。”孙婷说。

　　此外，能够通过人工智能技术让生活得以改变也是成就感来源之一。孙婷举例称在和东航合作前，其实合作伙伴对AI完全没概念，但是围绕用户的问题，我们提出通过小冰就能完成时，对方觉得太不可思议了，“技术本身没有太多花哨的东西，但是对他们来说切实地解决了实际问题，提高了他们的生产力，让我们觉得自己真的在用人工智能技术改变人类的生活，也在改变世界，自豪感会由衷产生。”

　　有趣的是，小冰还形成粉丝群体，这对于微软的产品是不多见的。在微软亚洲互联网研究院的11层，小冰团队70多人坐在西南区域，而位于角落里，除了小冰的大事记纪念墙，还有“礼物展示”——都是各地小冰粉丝寄来的，其中最引人注目的是一件英国伦敦的设计师为小冰特别设计的白色的晚礼服。

　　小冰团队提醒新浪科技，可能外界都以为小冰的粉丝会以宅男居多，但实际数据是女生占比也很大，而且也有不少老年用户，他们在通过小冰获得日常陪伴。

　　微软转型缩影

　　实际上，让小冰团队自豪的还不止于小冰产生粉丝、帮助提高效率等，在微软内部，最让小冰团队骄傲的一点在于：诞生于中国。

　　作为全球科技巨头，微软有过不少成功的内部孵化的产品，但小冰是自1992年微软设立北京办事处以来，完全孵化并发展于中国的产品，并且产生的影响力之大，令整个微软中的华人自豪。

　　“我们去美国开会，他们听说我们是中国的团队，会很兴奋地跟我们聊小冰。每次在美国开会大家就会问起小冰的进展，所有人对小冰都非常关注。”小冰团队成员说。

　　此外，曹亦明还认为小冰的出现也能反映出微软的转型变化。他表示，“几年以前在传统软件方面做一个功能，因为某些进度没赶上，错过了这一班车，下一班车可能是三年以后。但是对于小冰来说，错过这一班车，下一班车可能就是下个礼拜，这个节奏非常快。”

　　另一方面的不同是产品本身，曹亦明说以前微软给人的感觉是产品中规中矩，没有什么感情色彩，但是有了小冰之后，大家提到微软，都会聊到小冰，而且每个人都有自己想说的，感觉和用户更近了。

　　产品经理孙婷也赞同小冰给微软形象带来的变化，“基本都在说围绕现在也做出这样特别有趣的东西，整个形象都不一样了。”此外，孙婷还表示目前小冰的团队能够快速迭代把小冰做到目前这种程度，没有“创业精神”是实现不了的。

　　至于工作节奏，小冰团队笑称都是“24小时”随时在线的，他们表示要随时确保小冰不掉线，不过在微软其他团队看来，小冰团队的节奏是以周为单位的——“我们每周都在好奇会解锁哪方面的新功能，并对小冰的每一次成长充满期待”，一位微软员工如是说。

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