服务质量弥补措施 remedy actions of service quality

　　fu叭叼zhilia阅mibu euashi服务质一弥补措施(。m闭y ac6ons ofse币ce平园i动当服务提供过程中发生了不合格服务、缺陷或事故时，服务组织对顾客所采取的相应的补偿手段。服务作为一种无形产品，常常是“一次性”的，即不可毕再对该项服务重复一次。因此，如果在服务提供过程中的任何一个步骤或方法上出现了不合格服务、缺陷、甚至事故时，只能承认已经发生的事实而采取相应的补救措施，以平息顾客的不满和抱怨，补偿他们的物质和精神的损失。弥补措施是服务提供过程中发生问题时的特殊手段，是服务组织必须预先考虑到的，服务组织应根据本组织的具体情况将之规范化。(郎志正)