一直以来，建行东莞市分行坚持践行“客户至上 注重细节”的服务理念，执着追求“满意在建行”服务目标，以强化党建引领、统一服务标准、创新产品流程和提供人性化服务为抓手，持续提升客户服务体验，2018—2021年连续四年在当地金融机构中成为唯一获得“工作优秀中央和省驻莞单位”称号的商业银行，并先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国文明单位”等殊荣，在莞邑大地擦亮了建设银行优质服务品牌形象。

建章立制明标准

“亲切的笑容，整齐的着装，规范的用语和手势，高效专业的服务，建行网点服务这些年的变化真是让人称赞。”建行东莞常平支行营业部的老客户陈女士对网点优质服务给予了高度评价。

2017年，建行东莞市分行新一届党委成立后，高度重视客户优质服务工作，在不同的会议场合反复强调要坚持把做好网点优质服务工作摆在第一位，始终牢记“客户服务无小事”。为持续提升网点客户服务水平，分行持续开展“满意在建行”“从心出发 服务100”等系列活动，建章立制统一服务标准，明确管理部门要做好支行网点服务指引，细化基层服务规范，从行动举止、规范用语、站姿表情等方面入手，统一规范网点员工服务行为标准；规范网点业务流程与办理时长标准，明确网点不得在开门营业期间实施清机加钞，最大限度确保网点服务人员充足；要求网点加强窗口动态和高频业务办理时限管理，根据营业期间客流、业务量变化，临时弹性增开服务窗口；制定支行网点服务管理指数，将服务质效纳入基层网点KPI考核；定期安排柜面人员脱产回炉再训，选派行内业务精英和骨干作为培训师，督导员工苦练内功，切实提升基层服务。

以“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”建行东莞市分行营业部为例，网点合理安排员工作息、午餐时间，通过弹性工时等形式确保对外服务的效率；建立排队高峰期的快速服务机制，实行“快速25”工作法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人；“残疾人优先窗口”、“英语窗口”、“手语窗口”和“应急窗口”的设置，为特殊客户提供个性、便捷、应急的服务；组建“张富清金融服务队”提供上门金融服务，使客户随时享受到建行便捷优质的服务；系列行之有效的措施赢得了客户发自内心的认可。

创新服务提效率

近年来，建行东莞市分行在上级行的指导下，针对客户服务难点痛点持续发力，优化业务流程，创新服务产品，借力科技赋能金融服务，不断提升客户服务满意度。

“现在不用跑政府部门，来建行就能打印不动产登记证明，真的太方便了。”客户陈先生在建行东莞市分行营业部了解了智慧政务服务后，赞叹不已，“刚才大堂经理刚才还告诉我说这个智慧柜员机还可以办理税务、社保、公积金等其他政务服务，建行真是牛！”2020年3月，分行与政府部门合作推出“政务服务进网点”项目，在遍布全市101个网点400多台台智慧柜员机上线政务服务功能，进一步开放网点服务资源，将网点打造成为百姓身边“服务优、体验好、办事畅、效率高”的政务服务大厅，市民只需要在建设银行网点的智慧柜员机上简单操作，就可以轻松自助办理相关政务服务。目前上线功能涵盖了社保、公积金、税务、公安、残联、司法、不动产、民政、卫健等9个大类共73项业务，包括出生医学证明、个税完税证明、不动产登记电子证明、不动产权电子证书等等高频政务事项查询打印服务。

“谢谢你们的专业服务，解决了我的燃眉之急，不用出门，不用等待，通过手机3分钟就搞定，好像银行就在我手中！”让张先生赞不绝口的是建行东莞市分行推行的掌上网点“建行到家”新服务模式。张先生由于工作需要急需查询本人账户流水，但因为工作原因无法亲自前往网点查询，打算委托家人代办，但是根据规定，打印个人银行流水原则上需要本人办理，特殊情况代办手续繁琐，而且流程较长。针对张先生的困扰，分行随即向其推荐了“建行到家”服务，并远程指导张先生登陆中国建设银行掌上网点微信公众号“建行到家”菜单，云上一键申请个人流水。前后花了不到3分钟，张先生的个人邮箱即收到了加盖建行电子印章的电子流水。

党建引领办实事

“服务就是满足客户的需求，服务就是解决客户的难题。”去年党史学习教育开展以来，建行东莞市分行不断深入推进“我为群众办实事”实践活动，通过在全辖网点开展“初心行动”，推进学习讨论、排查反思等形式的“思想大扫除”，让基层一线员工对服务的本质有了更深刻的认识，全力以赴为群众将实事办好、将好事办实，在不断延伸的服务链条中，践行共产党员的宗旨和使命。

“YOU do deserve the Gold Medal for the service!”今年7月中旬，建行东莞南城支行第一党支部书记、宏伟路支行行长徐莉急客户所急，凭借良好的外语能力，变身“临时小翻译”，协助外籍客户顺利解决因护照到期换证引致无法变更社保卡证件号码的难题。事后，外籍客户感动地以手写表扬信的形式表达感谢之意。建行东莞新世纪支行员工坚持不懈，不厌其烦，历时7个月协助客户苏老先生解决基金继承难题。入账当天，苏老先生就多次向卢彩琴和支行员工致谢，大赞支行员工热诚为民办实事，其后更是亲自上门为网点送来题为“为民办实事，服务暖人心”的感谢锦旗。

在党员干部的先锋模范作用带领下和感染下，非党员员工同样在默默地践行为群众办实事。今年5月，建行东莞南城鸿福支行对公客户经理吴晓君因为在拜访客户时不慎扭伤了脚休假在家养伤，在得知某皮具公司因疫情影响资金周转不灵前来网点救助后，她立刻放弃休假，坐着轮椅赶回网点了解客户情况，凭着丰富的从业经验和扎实的业务基础最终为客户找到满意解决方案。看着吴晓君手上的资料，身下的轮椅，公司负责人十分感动，“真是太感谢你了！脚伤了还能及时过来帮我解决问题，你这么敬业，这么有耐心，建行真的培养了优秀的员工，建行确是彰显了大行的担当！”

人性服务暖民心

随着银发潮来袭，前来网点办理业务的老年客户群也呈激增之势。建行东莞市分行深入研究银发客户需求，结合监管机构及上级行下发的相关文件工作要求，制定适老化金融服务提升实施方案及工作指引，多措并举齐发力、软件硬件同优化，持续提升银发客户服务温度。譬如针对长者视力不清、操作较慢的实际情况，分行在自助柜员机（ATM）上推出 “大字体”功能，极简的页面、超大的字体，提升老年客户在自助柜员机上的使用体验。同时，分行升级优化智慧柜员机服务功能，如客户年龄大于等于60岁，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”菜单，提供“小喇叭”朗读文字、屏幕“放大镜”等辅助小工具，并可将密码输入延时至30秒，极大地方便了老年客户的操作。

“疫情时期你们银行员工还能主动到医院为我们客户提供上门服务，确实让人感动。”躺着病床上的蓝先生在完成银行卡重新激活业务后，对建行东莞企石支行员工竖起了大拇指。蓝先生由于不幸发生交通事故导致左足跖骨骨折，在企石医院住院治疗，无法正常行走，在办理商业保险理赔时发现唯一的建设银行储蓄卡因长期没有发生交易已经变成睡眠状态，导致理赔款无法正常入账，急需激活银行卡来接收保险理赔款支付医疗费。一筹莫展之际，蓝先生的妻子来到了企石支行求助。随后，支行立刻启动应急预案，特事特办，迅速安排两位员工前往医院，按照业务规定落实好身份核查后为蓝先生妥善办理好银行卡激活业务。针对近年来网点服务实践中的新情况，分行结合行内外相关制度规定和“劳动者港湾”服务要求制定了营业网点特殊客户服务指引，指导营业网点急客户之所急，想客户之所想，为存在实际困难的特殊客户解决问题，使网点服务更加贴心和暖人。

“客户的需求就是我们服务的出发点和落脚点”。建行东莞市分行将持续秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持“从心出发，服务100”，全力为客户提供一流的金融服务，倾力打造行业优质文明服务品牌。返回搜狐，查看更多

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