首先安抚顾客情绪，伸手不打笑脸人，无论是哪方的问题，必须做到笑脸相迎，并让接待他的员工主动拉椅奉茶，表示接纳，先让对方冷静下来，其次真诚耐心听他先讲问题及诉求，同时也允许店员说明当时情况，快速做出判断是哪方问题，如果是我方问题，必须立刻赔礼道歉，表示这种事情之前没有发生过， 希望顾客不要生气，我们一定会做到您满意的处理结果，临走之前一定记得再次道歉并赠送礼品。如果是对方的问题，保持好态度的前提下，讲清制度，给顾客分析清楚，让顾客心服口服，再者，客诉未必是坏事，大部分顾客还是很有素质很讲道理的，很多顾客也因为客诉成了忠实的品牌粉丝，所以多让该店员与顾客交流，给顾客留下耐心细心专业的好印象，方便以后保持长线维系关系。