“你好,我今天乘坐G6232次从深圳北到广州南站,要换乘19时54分的G6118次。我一个人带着两个孩子,一个6岁,一个8个月,请问可以预约服务吗?”

12月12日16时许,广州南站“爱心驿站”服务队在微博上收到旅客邓芳的消息。服务队第一时间与邓女士对接换乘信息,到G6232次停靠站台接到了邓芳母子3人,将他们带进候车厅爱心专区,帮助邓芳照顾两个小孩。一个半小时后,服务队又将这母子3人送上了G6118次列车,并嘱咐车长继续照顾好他们。

这次“预约服务”是广州南站“爱心驿站”服务工作的一个剪影。

广州南站是华南最大的高铁站,日停车数为全国铁路之首。建站5年多,每日发送量由之前的1万多人增加到了目前的20万人。

为更好地服务旅客,车站于2012年成立了“爱心驿站”,推出“五个一”服务:一个党员示范窗,一个580服务台,一个微笑服务队,一个流动服务岗,一个爱心专区。服务方式由单一的立岗式服务,到现在的多元化流动式服务；服务渠道由旅客上门求助,到利用网络、微信、电话等提前预约,大大方便了南来北往的旅客。

“服务是高铁站的一把金钥匙。我们以‘爱心驿站’为阵地,让工作人员零距离、面对面为老弱病残孕重点旅客开展特色服务,目的是打响高铁服务品牌,让旅客度过一段温馨的旅程。”该站站长张哲说。

“爱心驿站”开设3年来,共受理旅客咨询10万人次,接送重点旅客2100人次,接听热线服务电话1883次,查询遗失物品158次,为旅客挽回经济损失40多万元。

《 人民日报 》( 2015年12月17日 12 版) 返回搜狐，查看更多

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