“感觉现在有些银行的客服热线越来越难打，好几分钟都等不来人工接线。智能语音服务有时候很耽误事，我们中老年人也用不习惯，还是直接和人工客服对话方便。”

昨天，

有读者向晚报热线反映，

想拨打银行客服热线转人工

咨询问题，

没想到“等得花儿都谢了”。

记者随机查询并拨打了

8家银行客服热线转人工服务，

其中有的银行能几秒钟快速响应，

有的银行却需要等三五分钟。

其中，

民生银行热线的主菜单里只有6项业务对应的按键，无法直接转人工服务。

齐鲁银行、恒丰银行、东营银行、河北银行等4家银行的客服热线均在10秒钟之内接通了人工服务。

加上热线最初接通后的菜单语音提示，记者与东营银行和河北银行的整个通话耗时最短，仅有一分多钟；

与恒丰银行通话2分6秒，与齐鲁银行通话3分17秒。

8家银行中，记者拨打中信银行信用卡中心客服热线耗时最长。

第一次准确拨打热线号码后，语音提示说，“您好，您拨打的号码不存在，请查证后再拨。”一分钟后，记者重新拨打这个号码才正常接通。经过一分钟的菜单语音提示，电话从1分钟整开始转接人工，一开始每隔半分钟左右会传出“目前人工坐席繁忙，继续等待请按1，返回主菜单请按0”的语音提示，后来变成了“目前人工坐席繁忙，为节省您的时间，请下载动卡空间APP，或搜索中信银行信用卡，关注我行微信公众号……继续等待请按1，返回主菜单请按0”的语音提示。直到6分04秒，才终于接通人工客服小哥哥，耗时5分04秒。整个通话共耗时7分01秒。

记者拨通潍坊银行的客服热线后，语音提示中有“我行智能语音客服上线啦，如需体验请按7”。记者从34秒开始等待接通人工服务，每接近一分钟左右会有“坐席全忙，继续等待请按1”的语音提示。3分40秒，才接通了人工客服小姐姐，耗时3分06秒。整个通话共耗时5分36秒。

记者拨通北京银行的客服热线后，听到了“我行最新推出语音导航服务，说话就可以轻松办业务，如需体验请按#键”的语音提示。记者继续等待转接人工服务，从1分26秒到2分15秒，耗时49秒。

智能客服是时代发展的产物，

已越来越多地走进人们的生活中。

江苏省消保委日前发布的

《数字化背景下客户服务便利度

消费调查报告》显示，

超五成受访者遇到过

客服交流障碍，

其中71.2%表示智能客服

“答非所问”、

不能听懂要求，

23.6%反映

无法找到人工客服或遭遇踢皮球，

问题得不到解决。

江苏省消保委有关负责人表示，人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。企业不能只看到智能客服的便利，而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。

来源丨观海新闻/青岛晚报 首席记者 张译心

编辑丨NN

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