现如今随着高新技术和互联网高速发展 , 随着生活水平的提高，随着人们知识水平，学历的提高，人们的生活质量在不断提高。现在科技更新换代速度之快是人们难以想象的，而且许多行业处在近饱和的状态。由此我们可以看出各个行业不再是卖家的天地，而是买家为上帝。         随着竞争的加大，企业意识到要想占据高市场占有率必须要满足消费者的个性需求。由此可见 ,正确有效的实施客户知识管理对各个行业是非常重要的一个措施。许多企业还不能完全正确把握客户知识管理，是由于国内客户知识起步太晚，企业对于客户知识管理的应用，仅仅是盲目跟随大势，并不理解其中的精髓，不能很好的和自己的实际情况相联系， 并没有真正认识到客户的重要性以及客户知识带给企业无穷的利益。        结合上面的分析我们得出看出客户知识管理在企业发展中的重要作用。正确实施客户知识管理可以使得企业蓬勃发展，成为行业内佼佼者。但是没有正确或是不重视客户知识管理可能使企业从此走下坡路。

       客户知识管理主要是分析消费者的基本信息，比如客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征、消费需求等。虽然随着科技的发展，人们思想的进步，市场的竞争越来越大但是客户知识管理还没有完全被各大公司重视和理解。对于消费者的信息采集是每个企业都会进行的工作但是大多企业所收集到关于消费者的信息被很多部门所有，并没有系统化从而导致企业在进行销售时不能直接利用这些信息。所以本文主要研究北京小米科技有限责任公司正确的客户知识的管理及其应用，以引起国内手机行业、服装行业、IT等行业的各个企业的重视与正确采用客户知识管理，做到将我国手机远销世界各地。       客户知识管理具有较大的理论价值和实践意义尤其是解决企业停滞不前的状态。       1. 理论价值       通过调查研究客户知识的应用可以使企业更好的了解客户，使自己的产品更接近于甚至符合客户个性化需求。企业要想更加全面及时的了解客户喜好、联系等情况，提高客户对于企业产品的满意度，成为企业忠诚客户，从而促进企业的发展就必须得正确应用客户知识管理。客户知识管理即可以让企业更容易了解与客户交易的历史信息，从来发现过去的长处与不足，更好做到取长补短。正确的应用企业客户知识管理将会给企业带来许许多多的益处，比如说可以使公司更加准确的了解到客户喜好、需求等信息，也可以从客户那里间接得到竞争对手的产品功能，产品价格定位等信息，据此合理地调整自己的成本，制定合理的价格，从而建立起自己的竞争优势。       2.实践价值       第一，通过研究客户知识管理，有利于北京小米科技有限责任公司收集客户各方面信息、筛选分析信息，充分利用客户知识，可以提高企业客户知识管理能力，并且建立自己的客户知识管理体系。       第二，通过研究客户知识管理，为北京小米科技有限责任公司提供理论指导，对于提高企业的服务质量，扩大用户量，提高市场占有率，促进北京小米科技有限责任公司的发展提供了参考依据。

      1997 年韦兰（Wayland, R. E.）与科尔（Cole, P. M.）在其所著的“Customer Connections: New Strategies for Growth”中第一次完整地提出了“客户知识管理”［1］（Customer Knowledge Management）的概念是目前全球普遍认同的一个定义。       按不同的视觉可以将客户知识管理定义分为：       1.从知识管理的角度分类的客户知识管理       Gold A 等人对于客户知识管理理解为：“将知识管理作为手段来处理组织内部各部门之间以及企业与客户之间进行客户知识的形成、共享以及应用来提高企业客户关系管理业绩的过程”[2] 。 Rowley 则对于客户知识管理理解为：“完善企业各部门及业务流程，以加快客户知识的获取、共享以及应用来实现企业的经营目标”[3]。       2.从互动的角度分类的客户知识管理       Marcus Blosch 把客户知识管理定义为：“通过公司和客户的互动收集客户信息，并以客户为中心开发新产品和服务”[4] 。 M Garcia-Murillo et al  把客户知识管理定义为：“通过公司销售人员和客户互动交流，将客户知识整合成为公司知识的一部分”[5]。       从客户知识流动的过程来看，客户知识管理主要是企业通过与客户等之间的交流互动中获取，整合，共享，运用客户信息。从中可看出客户知识管理流程对一个企业的发展壮大也是非常重要的。因此国内外学者，企业界人士也对客户知识管理流程进行了大量的研究。他们主要从以下几个角度：       1.从知识管理的角度研究客户知识管理流程：       Cooper通过调查研究在1982年就曾提出企业要想飞速发展必须要重视客户知识流程。       将客户知识管理当成知识管理的一个子领域是不少学者所坚持的。以此为基础，他们提出了客户知识管理的流程。例如 Bose、Sugumaran把客户知识的获取、存储、使用以及反馈理解为客户知识管理流程 [6]。       2.从开放的过程的角度研究客户知识管理流程：       与Bose,Cooper不同，在2007年，赵聪、朗奕等人认为客户知识管理的流程应该是一个开放的过程[7]。

      我国学者主要从过程角度分类来研究客户知识管理：       2001年，高倩将客户知识管理理解为：“企业通过与客户交流互动收集到的客户相关信息，经过筛选分析，正确运用，为企业营销决策提供依据”[8] 。国内不少学者不仅仅研究了客户知识管理也对客户知识进行了大量的研究，主要从以下几个角度：       依据不同的划分标准，可以将客户知识进行的不同的分类：       卢启成，于干千等将客户知识分为谈话性，观察性，预测性，这主要根据客户知识的获取方法来划分的[9]。2005 年，刘茂红在2005年将客户知识重新划分为显性和隐形两大类，这主要根据其可视性来划分的[10]。不同的学者有着自己独特的见解,从而产生了多种版本的客户知识管理定义。但是，他们的见解中存在着三个相同点：一是客户知识包括客户知识的获得、分析、运用；二是以知识管理为基础来实施客户关系管理；三是认为客户知识是提高企业市场价值的重要的无形资产。       结合以上各国内外学者关于客户知识管理的定义，本文作者认为客户知识的定义为：通过对客户知识的获取、分析、运用，听取客户对于企业的产品和服务的意见和建议，改善现有的产品和服务，更好满足消费者的需求，从而提高企业的市场占有率。

      1.客户知识划分       客户信息是认识客户知识的基础。客户信息包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等。虽然每个企业都会收集客户信息，但是由于收集到的客户信息被不同的企业部门所拥有，所有这些信息往往被改动过，过时，零乱，从而导致企业在销售过程中很难使用或是使用了错误的客户信息而错失良好的时机。由此可以看出只有通过科学的方法对客户的知识进行整理，分析形成一套系统准确，及时的客户信息系统，被企业内部充分使用，才能发挥它的价值，才能成为企业发展的动力。  不同的学者对于客户知识有不同的见解。       (1)国内的相关概念:       国内学者对客户知识的研究要比国外晚，我国学者对于客户知识的理解也各不相同，借鉴国内外学者的研究个人认为客户知识就是“企业在与客户交往互动的过程中所形成的动态组合，这个组合主要包括着客户需求，客户拥有，客户喜好等知识。”      (2)国外的相关概念:

      随着知识时代和经济时代的到来数字化，信息化，形成了经济化，信息化，全球化的经济发展趋势，这对企业的发展是一个挑战。20世纪90年代以来，市场营销经历了四次重大的变革：一是客户的改变，二是营销渠道的改变，三是高新技术的改革，四是建立起来了竞争意识。消费者改变以往的感性消费，越来越理性消费，越来越成熟，对产品的质量，美观，性能的要求越来越高，而且消费者需求越来越个性化。所以，企业不得不改变以往的经营观念，也就是不再从产品和服务的角度而是从消费者的需求的角度进行营销活动；现如今高新技术更新换代太快，所以企业想要单纯依靠产品差异化和低成本取得竞争优势的可能性越来越小。随着竞争越来越激烈，越来月多高新产品涌入市场，企业开始意识到知识及客户是企业发展的重要资产，逐渐意识到企业必须以客户知识为中心，更好的满足消费者的不同的需求。        在19世纪80年代兴起接触管理时（客户关系管理的前身），企业就开始意识到客户对于企业持续发展的重要作用，不少企业开始重视客户的管理。但它们仅仅是将重点放在客户关系的管理上，只是为了更好的满足客户的需求，以便留住老客户，对客户的信息并没有重视，只是进行简单的处理加工；即使现如今，有不少的企业对于客户知识还是存在错误的认识，不少企业往往只是注重鼓励员工之间分享知识，更新知识和积累知识，仅仅是形成了一种形式，而没有形成一个完整的体系。虽然，企业已经意识到满足客户需求对于产品市场占有率的高低起着重要的作用，并且对客户与客户知识都进行了研究，但并未把他们整合到一起，形成一个准确的体系。

   （1）客户知识管理国外研究现状       由于知识管理刚刚起步不久，各个学者都有自己的见解，所以目前还没有一个明确的定义。       Wayland and Cole于1997年首次提出来比较完整的客户知识管理。这个定义主要是说明企业应用有关的科学信息技术来并且与企业客户知识管理相结合，通过对有关的客户知识进行行之有效得获取，保存，分析，共享和使用，以促使企业获得最大化的利益。由此可以可知，企业生存离不开正确使用客户知识管理，进来看出客户在企业生存，发展和管理的重要性。企业应该要认真，及时，全面的收集有关客户的知识，进行科学的分析信息，将客户知识变成企业发展航程中的重要推力。 随后，Alan（2000）对客户知识管理概念的界定更加看重于客户知识的正确的使用以来提高企业对于客户知识的管理。         Oracle公司不仅是CRM的提倡者和发展者，同时也是CRM的践行者和最大的受益者。Oracle公司运用自身的电子商务系统，借助于电子商务体系的运作模式，使公司在市场领域的扩大、提高工作效率和留着老顾客发展新顾客等方面取得了重大的发展，获取了有目共睹的飞跃性的成果。在2000年，Oracle成功地实现了自己的管理目标:日常经营开支节省10亿美元，这相当于Oracle公司年度营业额的10%。       综上所述，上面各种定义的出现，更好德验证了人们从各个侧面对知识管理的探索。     （2）客户知识管理国内研究现状       在国内对于企业客户知识管理的研究和发展是比较晚的。杨毅和董大海，他们认为企业想在知识经济时代成为“霸主”，就得将客户知识管理作为企业管理的一个重要战略[14]。为了提高企业客户知识的广度与深度，应通过有效措施促使知识的传播和分享；为了有效地管理企业与客户的关系，创造企业的最大化盈利，应改善企业的知识结构。        台湾学者何雍庆将客户知识管理认为:应使组织成员通过系统的学习，学会将客户资料，接触经验提供给组织，并且有效地运用，扩展客户知识的广度和深度，使客户知识成为组织发展的重要推力，从而提高企业的竞争优势[15]。       综上所述不管谁的定义，不管定义的内容都可以包括对客户信息的获取，分析，保持，运用，由此我们可以看出客户关系的重要性，对企业更好的，持续的发展，对我国市场经济的重要性。所以在客户知识管理引进中国的时间不太早但是有我们伟大的智慧专家我相信客户知识管理将来会很好的促进中国的法展。

      北京小米有限责任公司成立于2010年4月，是一家专门从事智能硬件和电子产品研发的移动互联网公司。小米科技是由前Google,微软等公司的一顶百的高手组成的。小米的产品概念为“为发烧而生” [15]定位于中低端市场。用互联网模式开发和改进手机操作系统，发烧友参与开发改进模式为小米公司创造出来的，也是手机行业首创。小米公司的愿望为“让每个人都能享受科技的乐趣”。小米科技公司不仅出售的手机受到广大消费者青睐，小米官网出售的背包，手机配件，充电宝，电动车，电视盒子，平板，男女装等也都受到重多消费者的一致好评。小米科技成功的一大原因是小米科技公司致力于让全世界看到中国高新技术的发展，通过使用优质产品改变对中国科技产品的看法。       米聊，小米手机，MIUI是小米科技公司的三大核心产品。ＭＩＵＩ是小米公司旗下基于Anodroid系统深度优化、定制、开发的第三方操作系统，也是小米开发的第一个产品。自从2010年8月16日首个内测版开发至今，国内外使用ＭＩＵＩ的客户高达2.8亿，其拥有55种语言，可以在142个国家与地区使用[16]。ＭＩＵＩ大版本每年更新一次，2017年7月26日，推出最新版本ＭＩＵＩ9。小版本主要分为稳定版和开发版，稳定版不定期更新，开发版每周五更新[16]。ＭＩＵＩ基于Anodroid系统，对中国用户进行了深度定制。如小米云服务、应用双开与系统分身、ＭＩＵＩ天气。并且ＭＩＵＩ开发团队会在ＭＩＵＩ论坛上直接与用户交流，吸取用户的建议与意见并且持续改进系统，让用户参与到系统开发中[17]。

      客户知识管理流程对于企业的发展十分重要。客户知识管理主要包括客户知识获取，客户知识整合，客户知识共享以及客户知识运用等四个阶段。这四个阶段呈螺旋状上升，就像盖大楼一样先打好坚定的地基然后慢慢积累成为“高高的大楼”，有效管理和使用客户知识管理，小米科技公司客户知识管理流程分为四部分，分别为客户知识的获取、整合、分享及运用。

      客户知识的获取主要就是获取企业外部有关客户的知识。企业外部客户知识主要可以分为两大种，一种是包括客户的性别、爱好、收入、工作、教育水平、购买记录以及对于购买兴趣等在内的客户知识，这类知识很容易就可以收集到，但是比较零散，对于企业进行营销决策没大有帮助。针对于这类知识小米科技公司主要采用了现代化的信息技术来挖掘对于企业有用的知识，比如说：消费者的个性需求，消费者购买意愿等；另一种是主要包括消费者对于产品的建议与意见、消费者对于产品的忠诚度以及企业服务等在内的隐性知识范畴的客户知识。针对与这类客户知识小米科技建立了属于自己的社区-小米社区，在这个社区中消费者可以提出自己对于小米产品的改进意见和方法，也可以留言自己对于产品的一些疑惑。为了更好的了解客户信息，小米科技公司每年都会在各省各区举行小米“发烧友”线下聚会，会有许许多多地区的小米用户参加，从而直接获取了客户知识。

     客户知识获取阶段收集到的客户知识过于零散，不利于企业提高企业整体水平，所以企业必须对无序的客户知识进行整合使其系统化。客户知识整合是一个及其复杂的过程，小米科技公司采用了科学的技术和方法把客户知识分了类、编了码建立了属于自己的客户知识数据库，使碎片化的知识变得标准化，有序化。

      客户知识共享就是将企业内部的各种各样的客户知识通过员工与员工，部门与部门之间的交流分享。小米科技公司为了为了打破不同知识所有者之间的壁垒建立了属于自己的知识库，员工通过网络学习将知识库中的知识内化为自己的知识，提高自己的能力。当然为了更好地实现共享小米科技公司鼓励部门与部门，高层与普通员工、员工与员工之间进行沟通与对话。

     客户知识的运用及其重要，它主要是运用获取的信息解决客户问题。小米科技公司在小米论坛中会把自己半成品介绍给大家体验并且将自己的产品理念，企业的发展规划，产品功能等传递给消费者，从而使客户更加了解企业，改变对原来的一些偏见。       小米科技不仅仅在客户知识获取、整合、共享、运用四个方面采取了措施。它还在新产品开发中创建了属于自己的创新社区客户知识管理流程。它有着其他企业无法超越的优势那就是创新社区的客户知识管理技术工具。每位员工都具有极强的的自主性，自觉性也是小米科技公司一大优势，团队中不存在严格的等级制度，员工之间都是平等。小米科技建立了专属的 ＭＩＵＩ 社区，ＭＩＵＩ研发团队在社区中与直接与客户交流。小米科技鼓励客户在该社区中提出使用过程中遇到的问题，对产品提出相应的改进建议，科研团队也会与用户讨论其解决方案。而且科研团队会及时回复客户的问题，还会有计划性的和客户进行面对面深度交流。小米以创新社区的客户知识管理方法为基础，将客户知识贯穿于新产品开发全过程，更好的满足了用户的需求，留住了老客户的同时挖掘了许多新客户。

      小米科技公司由于成立时间短，其客户知识管理依旧存在漏洞，本文笔者采用调查问卷的方式进行调查，调查样本为100份，采用线上及线下问卷调查，通过线下采访小米专柜以及线上调查小米员工的方式进行数据采集，下表为有关小米科技公司的客户知识管理数据：

图一  小米科技公司客户知识管理问卷调查数据展示       根据上述表格，可分析出小米科技公司客户知识管理存在三大漏洞亟待解决：       第一为公司尚未注重客户知识管理，客户知识管理于客户关系管理同样重要，客户知识管理为客户关系管理与知识管理共同融合发展而成，但是目前不少公司对客户关系管理十分看重，反而忽视了客户知识管理。根据问卷可以了解到：（1）公司员工对客户知识管理含义尚未熟知，在采访小米专柜的销售人员时，针对客户知识管理进行针对采访，发现公司对“客户知识管理”也有提及，但是未进行系统化的教学了解，导致销售人员仅仅知道“客户关系管理”而不熟知“客知识管理”。（2）客户知识管理尚未在公司普及，不仅销售人员对客户知识管理尚未熟悉，普通员工对此更为陌生。因此，根据上述分析，可知小米科技公司的客户知识管理流程位出现问题，但是却未得到公司重视，导致流程仅仅被当做“摆设”却未被实施，而有关客户知识的获取、整合、融合以及运用等尚未融入企业文化中。       第二为公司组织结构联系不为严密下图为小米公司组织结构：

     图二  小米公司组织结构       可以看出小米科技公司大致分为四个核心部门，核心部门独立运动，导致公司组织结构较为分散，各部门有关客户的资源无法恰当共享，这样的组织结构往往引起以下问题：（1）无统一机制协调各部门工作，由于每个部门工作方向不同，客户针对人群不同，部门工作立场不同，但是其客户群体却有交叉，不同核心部门针对客户需求不同，导致部门无法从整体高度针对客户需求进行产品设计、销售等。（2）未有相应公司职能部门担负客户知识管理，小米公司拥有四个核心部门，因此客户知识管理不可仅仅只针对一个部门， 但是较为联系不为紧密的组织架构导致无法针对各个部门进行相应的知识管理。       第三为缺乏有效的激励机制，激励可分为精神激励以及物质激励，精神激励可改变员工的精神状态，物质激励可提升员工的工作效率。小米公司的客户知识管理成为“摆设”除去公司重视度不高之外还缺乏有效的激励机制，小米公司的激励多为精神激励，激励方法中较为常用的为“关爱激励法”以及“纪律激励法”，上述两种激励方法来源于小米科技公司企业文化中“平等、尊敬的工作氛围”，但是客户知识管理作为销售工作的一大技能，仅仅使用上述激励法不能充分调动员工积极性，根据问卷调查数据显示，基层专柜人员更倾向于物质激励，而小米公司针对销售人员进行了物质激励法，但是也存在问题，小米公司会针季度销售冠军，季度销售基点进行奖励，此举使得员工为获得奖励，对客户知识进行秘密储藏，使得客户知识共享这一流程出现诸多问题，因此，小米科技公司缺乏针对客户知识管理的有效激励机制。

      小米科技公司针对客户群体的企业文化表明“用户就是驱动力”，表明小米科技公司产品设计核心为“客户需求”，客户需求需要通过客户关系管理、客户知识管理进行了解，因此，小米公司的企业文化中，也应当将客户知识管理纳入其中，针对每一位用户需求信息、用户体验等客户知识进行了解。小米科技公司对客户知识管理不为重视，而早前神州数码公司针对客户知识管理进行研究，发现客户知识管理对于提升企业绩效有一定作用，进而将其纳入公司企业文化。而针对上文提出的小米科技公司对客户知识管理重视程度不深，可将其转变为企业文化，核心理念依旧为“用户就是驱动力”，但是针对“驱动力”可将客户知识管理融入，成为小米科技公司的一部分。

      针对上文所提出的公司组织联系不紧密，本文笔者提出可建立独立的客户知识管理组织，优势为：（1）加强了四大部门的联系，客户知识管理作为针对客户信息进行管理的部门，对每个部门的客户群体都有一定联系，而四大部门的交叉顾客，成为了客户知识管理组织联系四大核心部门的媒介，针对统一客户的需求进行不同的工作，有助于部门之间联系更为紧密，并且在工作走向上更顾全公司大局。（2）有助于深入了解客户，独立的客户知识管理组织可针对客户的个人信息、个人喜好、用户需求、用户体验等进行观察，更有助于公司产品的销售，除此之外，有助于小米科技公司客户关系管理体系的构建，知识管理是关系管理的基础，例如花旗银行的客户关系管理遍布全球，主要依仗其客户知识管理组织的严密。小米科技公司可建立专门的客户知识管理，与客户关系管理共同为销售部门奉献。

      小米科技公司的激励准则本文笔者根据小米公司具体情况列出六个：    （1）适度性，即奖惩得当，不可惩罚过重打击员工积极性，也不可奖励过高引发员工自满情绪；    （2）公平性，激励机制需与企业文化中的“公正公平”相契合，奖励时需做到公平公正；    （3）明确性，激励机制要公开、透明，明确表示“为什么奖励”；    （4）时效性，需把握正确时机进行奖励，以达到提升员工最大积极性的目的；    （5）多样性，激励可通过多种方式，物质激励、关爱激励等可同时进行；（6）系统性，激励机制的设计要从公司利益出发，并且激励要从即基层到高层，以确保惠及公司每个人。小米科技公司可根据上述六大原则完善激励机制，在原则基础之上可建立不同的奖励方法。

      概念开发。再次阶段客户知识管理的首要任务为获得客户需求信息。 ＭＩＵＩ团队研发人员通过线上与线下两种渠道来获取客户的知识。线上团队成员要每天在 ＭＩＵＩ社区论坛上与客户进行交流，以更加准确的了解客户的有关想法；线下，小米科技会举行交流会以更好，更加全面的获取信息。       产品设计。将客户需求信息转化为产品性能和参数指标是产品设计阶段客户知识管理的重要任务。小米科技让客户直接参与产品设计，这样会更好的满足客户的爱好；在产品设计过程中，当同一功能具有多种实现形式时，会在论坛中进行投票，然后进行分析采用最受广大用户青睐的那种形式。       原型产品测试。在原型产品测试阶段， ＭＩＵＩ研发团队首先让论坛中的领先用户试用开发完成的功能甚至是半成品，以发现不足，然后加以改进后再进行大规模试错，继续改进，如此循环直至达到最好。        商业化。ＭＩＵＩ研发团队通过赠送社区积分，送优惠券等活动的方式，鼓励客户在创新社区中积极交流。通过客户间的沟通交流，由早期使用者向广大用户普及新产品的信息，使产品的忠诚者或者早期试用者带动普通的广大用户接受新的产品。

      随着计算机技术的发展，互联网成为最大的数据交流平台，不少企业利用互联网云数据建立信息库，并建立完整的系统用以客户知识管理，而小米科技公司客户知识管理在未来也可通过联合互联网进行工作，下图为客户知识原理系统设计图：

     图三  客户知识原理系统设计图：       小米公司可根据上述图进行构建其专属客户知识管理平台，通过信息采集端获取客户知识，在进入信息中转站汇总信息，通过信息整合端进行筛选、整理、汇聚形成完整客户个人知识报告，再进入云数据分享平台，此时各个区域都可在此进行客户知识读取。云数据分享平台为数据分享端服务，销售人员可通过分享平台快速了解个人信息，进而对其把握运用。其中客户信息管理基点可结合B/S架构技术进行构建，即通过浏览器就可进入云数据平台进行客户信息提取。但是还有难题需要攻克，第一为技术尚未成熟，有关客户知识管理系统的构建技术尚未发展成熟，小米科技公司并未借鉴之处，第二为人才的缺失，构建客户知识管理需要对此方面熟知才可进行设计，但是对客户知识管理熟知的人才对计算机技术尚未把握，这就导致专业性计算机人才或者客户知识管理者无法独立工作，必须二者联合，但是二者联合对公司整体的大局顾全度不深，因此需要全能型人才进行进行系统构建，但是目前人才的缺失导致此系统无法构建。

      本文首先阐述了客户知识 , 知识管理 , 客户关系管理的理论渊源，介绍了客户知识管理的背景。重点提出了随着消费者地位的提高以及理性消费推出客户知识管理对现代企业的核心竞争能力的建立具有重要的作用。主要总结出以下结论：       （1）现如今，客户知识管理的研究还仅仅是在初步阶段。特别是与企业的具体操作相结合的客户知识管理理论是一个比较年轻的课题。由于各个研究者对客户知识管理的观念不同，所以这方面的研究还没形成统一的、系统的理论体系 。       （2）根据小米科技企业的实际情况 , 通过问卷调查方式 ,主要基于小米科技企业的物质策略和精神策略来分析其客户知识管理策略。并分析新产品开发中客户知识管理实施方法，主要包括技术方面和组织制度方面。       知识资源是企业发展的阶梯。客户知识管理近几年广受国内外学者的关注，它能推动企业的核心竞争力的建立。正确使用客户知识管理可以使企业成为行业佼佼者。本文主要从客户知识管理方面分析了小米科技企业的经营理论，但是由于客观原因和研究条件，以后还会继续研究使其更加完善。尽管高科技发展速度飞快，我国的客户知识管理起步比较晚，只要不断在有关方面进行研究并且坚信客户知识管理是企业建立核心竞争力的中流砥柱，小米科技企业会日益茁壮成长，满足国内甚至是国际消费者的需求，在手机行业名列前茅。

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