中国移动退费流程 |
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一、退费范围
2007 年 1 月 15 日,中国移动通信公司启动“诚信服务
满意100”活动,提出“八项承 诺”服务要求。其中一点就 2003 年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施了 “收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双 倍返还。
1 、双倍返还的适用范围
对于因我方过错而多收的各类业务费用,包括各类语音通话、语音增值业务、数据 业务、自有移动信息服务费用等,以及因增值业务合作方( SP )过错我方代为多收的移 动信息费用,均对多收的部分予以双倍返还,包括如下情况:
1 )通话时长、 GPRS 流量、短信或彩信条数等通信量计量出错,多收客户费用的;
2 )未按与客户约定或对外明示的资费标准收费,多收客户费用的;
3 )未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免,多收客户费用的;
4 )对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。
2 、不属于双倍返还的项目
1 )上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的,对于我方计算 错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差,双倍返还”;
2 )因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因 素等造成的多收费,不属于“收费误差,双倍返还”的范围;
3 )按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,对于两年之前收取的费用争议,或 者在客户取消业务订购关系 5 个月后提出的退费要求,可不予以受理。
4 )集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差,双倍返还”,应依据集团产品 相关规定执行。
二、返还确认流程
1 、 遵循“先确认, 后退费和返还”的基本处理流程。 即在受理客户的退费和返还请求时, 先确认是否是由于我方或 SP 方责任引起的多收费, 核实之后再进行相关退费和返还操作。 核实确认应在 3 日内完成,退费自客户投诉受理时起最晚在 7 日内完成。
2 、建立特殊情况的预退费机制。对于现场暂时无法核实而客户坚持要求等特殊情况,特 别是客户对代收信息服务费的争议,视情况可先给客户办理预退费(只预退本金) ,并告 知客户将在 3 日内查证。 然后继续进行退费认定,确认后再进行双倍返还或收回预退金等 操作。
三、费用返还方式
1 、采取“账户充值为主,现金返还为辅”的退费和返还操作方式。
2 、除非客户坚持要求,一般不采取现金退费和返还,其中双倍返还部分一律不允许采用 现金方式。
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