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本应提高消费者取件体验的菜鸟驿站，为何成为“夺命驿站”？安全问题、监管漏洞频发背后，根本原因又是什么？

作者|刘珊珊

编辑|杨 铭

刚递表拟上市，成为阿里“1+6+N”后首个正式进入IPO进程的菜鸟，陷入“安全争议”漩涡之中。

11月20日，诉求迟迟未得到实质性进展后，微博认证为“山西青年作家”的“张象”，发起“百名作家联名呼吁取缔菜鸟驿站”行动——上一次青年作家集体联名声讨，还要追溯至2011年韩寒联合作家与出版人，和百度文库的过招。

此前十天，话题“夺命菜鸟驿站”登上微博热搜，引起广泛关注。张象发文称，妻子于8月25日在太原富力城某菜鸟驿站二楼取件时，意外从驿站私自挖的洞口坠落，经医生诊断为颈椎骨折、颈部脊髓损伤，“最坏可能面临高位截瘫。”

根据张象说法，妻子后续治疗及护理费用高达每月5万元，但事发近两月，菜鸟方面一直未负起相应责任。在他看来，妻子悲剧背后，菜鸟驿站存在极大安全隐患，质疑“菜鸟驿站在全国有十几万个网点，作为中间商存在意义何在？”

截至目前，菜鸟方面尚未进行官方回复。不过，快递驿站安全隐患，却早就点燃更多网友怒火——多位网友反映，居住地附近菜鸟驿站设有相似自建2层格局，楼梯又窄又陡，存在安全隐患。另外，还有更多用户通过网络问政、平台投诉等方式，投诉菜鸟驿站存在火灾、业主人身、财产丢失等安全隐患。

当下，又一年“双11”电商大促开启，物流行业进入战时状态。本应为消费者提供多元化最后一公里服务，提高消费者取件体验的菜鸟驿站，为何成为“夺命驿站”？安全问题、监管漏洞频发背后，根本原因又是什么？

01

被驿站改变的命运

“曾经，我也可以一觉睡到天明。她也可以。”10月29日凌晨，张象无奈再次发言，感慨被驿站改变的命运：现在，拜“夺命的菜鸟驿站”所赐，60多个日日夜夜过去，哪怕只是睡个普普通通正正常常的觉，都成了奢望。

根据张象此前提供的照片、视频，其妻子跌落的货运通道，位于该菜鸟驿站私自搭建的二层阁楼。

据张象回忆，该菜鸟驿站已运营两三年，一层超市、二层驿站，二层阁楼为店家自己搭建，“阁楼、楼梯都是铁皮地面。”

平时居民拿取快递，都需要通过位于店内一侧的楼梯前往阁楼。张象称，妻子此前曾多次在该菜鸟驿站拿取快递，由于平时货运通道都处于关闭状态，也没相关警示标志，对阁楼上的坑洞，并不知情。

事发当日，张象妻子前往菜鸟驿站，拿取为10岁儿子网购的橡皮泥。监控视频显示，一位疑似驿站工作人员将快递从洞口投下，未关闭洞口离开后，一女子走过并未留意到洞口，一脚踩空斜着身子从货运通道内跌落。

张象称，事故发生后，菜鸟驿站店主称，二楼高达2.8米，洞口平时是关闭的，那天上货没有及时关上。他（老板）曾从那个洞掉下去，躺一个星期才恢复，却没有重视和整改。

根据张象说法，出事一个多月，妻子急救、住院、手术、陪护、康复治疗费用累计支出超12万元，后续康复治疗加护工费等每月直接支出就需5万元，一年就要60万元。菜鸟驿站店主、菜鸟公司加起来支付了5万多元，后来店主推三阻四，菜鸟公司方面也没有诚意表示。

针对这一悲剧，张象认为，菜鸟驿站门店没有尽到提示义务——洞口附近缺少警示标志。另外，涉事驿站私自开设到二层，又私自挖洞，菜鸟是否对驿站安全进行有效监管，值得质疑。

10月11日，张象发出《夺命菜鸟驿站》登上热搜后第二天，涉事菜鸟驿站悄然关闭，菜鸟公司总部与山西负责人赶到太原协商，截至目前依然没有得到解决。

显然，在菜鸟看来上述诉求“过于为难”。10月下旬，诉求无实质性进展后，张象在微博发出#百名作家联名呼吁取缔菜鸟驿站#活动，截至目前尚未公布联名作家名单，但从微博转发看，支持张象的作家并不在少数。

根据菜鸟驿站官网规定，在小区内，加盟菜鸟驿站只能开设在一层（与马路平行）。但实际上，驿站私自搭建楼梯和隔层等情况，并不少见。

不少网友就在社交平台反映，附近菜鸟驿站存在类似情况，存在楼梯窄、不安全、易摔倒等安全隐患。

这引起外界更多质疑，比如青年作家“万小刀”就多次炮轰菜鸟驿站，在《菜鸟请回答：七问菜鸟驿站》一文中，其对菜鸟驿站的商业逻辑、监管缺失、逃避责任、漠视用户体验等等，提出了诸多质疑。

02

安全隐患频频，

驿站合规性被质疑

张象经历之前，有关菜鸟驿站的投诉比比皆是。黑猫投诉平台上，有关菜鸟驿站投诉超2.7万次，反映问题集中在火灾安全隐患、监管不力、强制签收、拒不送货、信息泄露、恶性竞争、取件难、增加快递时长、收寄快递价格不透明、服务态度差、快递丢失等方面。

值得引起重视的，是公众对快递驿站火灾、业主人身安全隐患的日益重视——有大量用户，通过网络问政方式，表达对上述隐患的担忧。

7月3日，成都市龙泉驿区蓝色理想小区业主，通过“问政四川”投诉，称所在小区某房屋住改商为菜鸟驿站，未经单元业主同意擅自非法改变住宅性质，菜鸟驿站内长期使用燃气，加上屋内放置大量易燃物，存在严重火灾隐患，危及业主人身及财产安全。同时，每天各快递公司车辆在小区横冲直闯，严重影响业主安全。

几天后，龙泉驿区城运中心回复称：对该菜鸟驿站有消防隐患的情况，立即进行整改。

6月22日，有业主也通过“重庆网络问政平台”，投诉悦来街道嘉悦江庭菜鸟驿站存在严重消防隐患，驿站数百件快递包裹乱堆乱放，各类纸箱包裹包装易燃易爆；其次，消防通道不畅通，店内通道、楼梯两侧、转角，乱堆包裹堵塞逃生通道；消防设施不完备，店内没有配备灭火器等消防器材。“以上种种情况和问题，都隐藏着巨大安全隐患，一旦发生火灾，后果不堪设想。”

7月8日，当地所在街道回复称：已对驿站负责人进行安全宣传和教育，责令限期整改。

“驿站面积小，私拉乱接电线，存放大量纸壳纸箱和易燃物，来往人流密集，火种管理不严格，消防设施落后甚至不配备，部分快递室工作人员吃住在室内，火灾隐患便是显而易见。”有消防人士称，从他们了解情况来看，不少菜鸟驿站安全意识淡薄。

大量事故面前，这种担心不无道理。今年8月28日中午，汉中镇巴县长岭镇菜鸟驿站发生火灾，红红火苗窜至楼梯口，民警赶到现场发现，楼上存放有快递包裹、氧气瓶、煤气罐等危险物品，后果差点不堪设想。‍

2月9日，陕西西安一小区内菜鸟驿站发生火灾，站内多数快递包裹已过火；更早之前的2021年12月7日，贵州贵阳威清路一家菜鸟驿站突然着火，屋内包裹全部烧毁。

更早时候，上海黄浦区消防救援支队公布，个别菜鸟驿站存在储存、住宿、做饭、充电等“三合一”严重隐患，有的驿站私自搭建木质夹层，居住一家六口人。

同时，驿站堵塞消防通道、公共通道、楼栋入口，影响行人安全等情况，也较为常见。

“菜鸟驿站搬进小区后，快递车进进出出，小孩玩耍极不放心。同时，收寄快递还占用楼栋过道、电梯，不仅对楼栋入口造成拥堵，还少了很多安全感。”重庆九龙坡某小区一业主表示，当地应急办安全执法检查后，发现该驿站有堵塞消防通道、应急照明损坏等安全隐患，责令整改后不久，又恢复原样。

越来越多的业主，还质疑驿站的合法性——天津、贵州、重庆、上海、四川等地，多个小区都因小区内菜鸟驿站是否合规有相关报道或投诉。

“经了解，乐山市蟠龙小区14栋1楼的业主（安置还房住户）自行将房屋改装成了菜鸟驿站。”7月28日，“问政四川”的回复，揭露了一个事实：由于驿站存在的安全、扰民等隐患，并非想开就能开。

依据民法典第二百七十九条规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除应当遵守法律、法规以及管理规约外，应当经利害关系的业主一致同意。

8月10日，天津津南法院咸水沽法庭审结一例涉及小区快递点开放的排除妨害纠纷案件，其承办法官就判定：“开设快递驿站已经将住宅用房改为商业用房，未经有利害关系业主同意在居民楼内开设快递驿站违反法律规定。快递驿站在开办前，应当出示相关告知书，经小区业主们签字确认后才能经营。”

03

平台管理漠视，

都是加盟埋的雷？

各种隐患安全频频，甚至被诸多业主质疑其合规性，平台管理的忽视，以及驿站商业模式，难辞其咎。

官方资料显示，菜鸟网络诞生于2013年5月，由阿里牵头，联合零售、地产、物流等企业，“计划在8-10年内建立一张能支撑日均300亿网络零售额的智能物流骨干网络”。

最初，菜鸟是以轻资产方式运营，没有自己的路线、车辆和仓储，依赖于通达系，以及加盟模式的菜鸟驿站完成最后一公里配送。截至2023年6月30日，菜鸟驿站超过17万个，是菜鸟此前高达1850亿估值的重要支撑。

目前菜鸟驿站主要以加盟为主，可入驻菜鸟主营类型主要有两种，一是专营店，包含快递代办点、个人创业菜鸟驿站；二是店中店，包括小超市、水果店等零售类店铺，以及干洗店、图文照相店等服务类店铺。

对菜鸟来说，最在乎的是网点加盟数量，以及网点是否含有品牌宣传元素——尽管官方“常见问题”第一条规定店铺位于一楼，但仅仅在第五条规定，站点装修是在站点内安装风格统一的含菜鸟品牌宣传元素，具体可根据个人选择装修类型进行装修。

可以看出，在重要的人身、消防等安全隐患上，菜鸟并无官方规定。

“门店装修、设备都需要菜鸟驿站提供，包括一些监控、数字化平台之类。”有菜鸟驿站老板称，“7万多的转让费，3000多元的保证金，加上门面租金、水电费、工人费用，大半年都回不了本。”

他坦承，驿站店面内部环境如何装修，不需要告知菜鸟，在安全隐患方面，确实平台此前也提醒不多，所以自己货物很多都是堆在公共通道，方便业主同时带来了一定麻烦。

“菜鸟驿站创业套路很深，所以才会看到那么多菜鸟驿站转让。”另一位驿站老板称，门店选址除了人流量，还要看竞争；门面小装不了太多货，门面大租金又高。

商业模式上，收件、寄件两项业务是主要收入来源，寄件大概每单可以赚3-4块左右，收件大概每单3-4毛左右。

“想要赚钱，一天至少要寄件15个单量以上，收件至少500个单量，但现在快递市场饱和，竞争越来越激烈，增长很有限。”上述老板称。

为增加收入，现在菜鸟也会鼓励驿站拓展团购、洗衣等多元化业务。“无论是平台，还是驿站，都是将营收放在最重要位置。”

这同时也增加了安全隐患，很多菜鸟驿站将副业放在核心，快递业务要么放在私自搭建的二楼，要么放在杂物间，更多是引流作用。

“对很多加盟驿站来说，其实就是为了赚钱。”有观察人士就认为，不少加盟驿站是转让而来，本身就难以平衡网点利益和用户利益，加上网点服务人员素质、资历、服务态度参差不齐，倘若平台官方忽视管理、漠视安全，那么出事是早晚。

04

悲剧根源，

“送货上门变自助取件”

在张象看来，涉事菜鸟驿站由消费者自助操作取件，自行寻找快递包裹，找到后扫码出库——如果驿站选择“送货上门”，那么一切都可以避免。

按常规流程，一件快递需经逐层分拨，散布于大街小巷网点后，由快递员最终送到用户手里。但不知从何时开始，快递不送上门成为行业潜规则，消费者由“收快递变成取快递”。

2021年双11，重庆万州一位79岁老人因快递未送上门而下楼取件，却不幸在搬运上楼途中猝死，此事随即引发热议。

几年过去，“送货上门”依然是用户体验最深痛点。并且，随着驿站的推广，痛点已越来越深。

表面看，有关快递配送“最后100米”服务质量，成为物流企业竞争焦点，京东、顺丰、菜鸟、通达系、极兔速递、邮政等都宣称推出了送货上门。从实际操作来看，目前只有京东、顺丰在“送货上门”上做得更好，而其他物流企业，默认的几乎是“不送货上门”，将快递送到驿站内。

“自从小区开了一家菜鸟驿站后，快递就再没被送上门过。”50多岁的市民张女士说，自己腿脚有些不便，都会在快递上特别备注送货上门服务，却总是没人送上门，也不发短信通知，往往在未送货上门情况下确认包裹为本人签收。

这是安全隐患之外，外界对菜鸟驿站几年来最大诟病。“有一次我买了生鲜海鲜，家里只有小孩，天气太热怕坏掉，就打电话让菜鸟驿站送上门。”来自武汉的罗女士说，可能是自己电话多打了几次，菜鸟驿站工作人员迫于无奈送货上门，却将门砸得“砰砰砰”作响，差点将小孩吓坏了。

从笔者所在小区情况来看，同样可以一窥菜鸟驿站“送货上门”真实落地冰山一角。

笔者所在小区并不大，目前扎堆聚集着一家妈妈驿站、两家菜鸟驿站，三家驿站距离不到100米。

妈妈驿站工作人员3名，另外两家菜鸟驿站工作人员分别为4人、3人。菜鸟旗下的丹鸟、四通一达（圆通、中通、申通、汇通和韵达）、极兔、EMS等快递，大都会放入驿站——虽然菜鸟规定一个小区或者是一片区域，只允许一家驿站，但所在却有两家打着菜鸟驿站招牌。‍

按照小区日常快递单量来看，驿站“送货上门”不是问题。毕竟，其中一家经营小超市的菜鸟驿站，哪怕只买十多元的桶装水，只需一个电话也会很快送货上门。

事实是，这些菜鸟驿站，均不会主动送快递上门，而是未经用户同意擅自放在驿站内——尽管去年6月中旬有媒体报道称，重庆累计超80%的菜鸟驿站提供上门送货服务。但从经历来看，过去一年购买的快递，只要被放到驿站，就从未有一单送货上门。

不仅如此，驿站发送的取件码短信，也经常收不到，去驿站拿快递时，需用户自己去翻找快递、用户自己扫码取件——“根据取件码找到对应包裹，核对姓名手机号至出口处扫描出库。”这是所在小区菜鸟驿站张贴的“自助取件”操作方式。驿站老板宁愿坐着玩手机，也不愿帮助取件。

这导致的结果是，由于经常收不到短信，快递到达驿站后几天无人认领，用户也弄不清楚快递具体到了哪个驿站，中老年人更是不会操作。加上管理混乱，遇到双11、618这种大促，快递堆积在公共楼道走廊，增加快递丢失风险——此前，笔者就丢失了多件快递，至今没有找到。

用户如何在大量快递中找到自己快递，中老年用户如何解决不会操作难题，甚至是否会拿错件，以及是否会出现张象妻子那样的安全隐患——看上去不在驿站老板考虑范围内。

背后根本原因，还是利益作祟。“收件人在驿站拿快递免费。”有业内人士称，暂存、保管快递费用由快递公司承担派费，菜鸟驿站从每一单快递费用中分成，消费者体验感受也就不那么重要。至于“半日达”“送货上门”等体验，更是成为空谈。

只不过，对用户而言，不同网点服务质量等于“开盲盒”——本末倒置下，张象妻子跌落重伤，以及驿站堵塞通道、火灾频发等安全隐患频发，也就毫不奇怪。

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