航空公司：

航班取消仅按照机票的票面价值退款

华商报记者从多家OTA在线旅游平台了解到，机票“退改签”的收费规则都是由航空公司制定，OTA作为机票销售平台，不制定机票的“退改签”规则，只是执行航空公司的规定。

针对旅客改签机票后航班取消，是否退改签费的问题，华商报记者采访了南方航空、厦门航空等几家航空公司，工作人员均表示，航班取消前产生的改签费不会退费。厦门航空工作人员表示，旅客在对机票进行改签时，客票已经发生了变更，改签费收取后，对旅客的出行日期、航班均做出了调整。后期出现航班取消需要退费的情况，是按照最终的机票票面价值来退款，而改签费不会出现在票面上。南方航空工作人员也表示，前期的机票改签是旅客自愿产生的行为，因此即使在后期航班取消的情况下，改签费的费用不退。

航空公司工作人员表示，一趟航班的成本非常高，起降费、停靠费、加油费、人工成本等都是每趟航班需要承担的费用，如果旅客在出行前进行改签，若是没有改签费，将影响机票的销售，使得空座率提升，成本进一步增加。所以，希望旅客能在确定行程后再购买机票。下单前提前了解该趟航班的退改签政策，以防造成不必要的损失。

消费者单方“退改签”属违约

但航空公司应制定合理标准

华商报记者了解到，通常折扣越低的机票，特别是特价机票，其“退改签”规定也更加严格。“各大航空公司对于特价机票的‘退改签’政策没有统一标准，但是比较常见的是‘三不准’原则，即不得签转、不得变更、不得退票。”OTA业内人士表示，网上购买此类机票时，“退改签”说明中都会清楚标注，面对此类超低折扣机票，旅客一定要仔细了解其规定。

网友“@李先生1139”就遭遇了此类糟心事，他8月30日想要退订两张9月12日从重庆到拉萨的机票，航空公司客服告知仅能退机场建设费+燃油费120元，其他费用不退。

航空公司制定的“退改签”标准是否合理呢？陕西德尊律师事务所律师陈灏认为，机票具有时效性、专业性等特点，消费者单方“退改签”属于违约行为，可能造成航空公司的损失，需要承担一定的违约责任。但这种责任应公平合理，航空公司和票务代理企业不能漫天要价，或利用自身的优势采取格式合同单方规定较高的退票费。此外，针对“退改签”问题，单个消费者能够进行协商改变的可能性很小，需要政府主管部门或消协等机构介入，不断完善相关制度，让此类收费更加合理，保障企业和消费者的双方利益。

陕西睿思律师事务所律师袁琦也表示，民航客运合同是一种格式合同，民航方具有优势地位，旅客作为相对的弱势群体，在面对格式条款时不具备商讨的条件。

但根据《合同法》第二百九十五条，旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

民航局要求：机票退改签收费标准

应实行“阶梯费率”

面对近年来机票退改签屡屡成为旅客投诉热点，今年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”。航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

陈灏认为，“阶梯费率”收费标准的制定，不但有助于合理弥补企业损失，也能遏制消费者随意退票的行为。

根据此《通知》要求，华商报记者在多个APP平台上尝试购买机票，发现在付款前均可在订单的醒目位置看到相关机票的退改签规定，其退改签费用标准基本以时间为分界线。随后，华商报记者在南航、东航以及中国国际航空等航空公司官网进行购票，也都很容易找到关于退改签的收费标准。同时，针对特价机票，大部分航空公司以“不得签转”作为约束，暂未发现有“不得退票”的情况。

华商报记者 田蕾

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