观文化：当客户有困难时需要解决的时候，管家能迅速反应并且找到解决办法落实到底，只要我们处处留心，就会发现，让客户惊喜，让客户感动，做到这些并非难事。

02

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浴缸的“烦恼”

2019年4月21日，龙之梦西苑客服管家李灏东接到了一户业主电话，“我家的浴缸坏了，找了售后的师傅上门维修，说是浴缸底部出现了问题，可是浴缸太重了，我们两个人抬不动”。

听到这里管家李灏东顿时明白了业主的需求。“您别急，我来协调人员到您家帮忙！”随后便于管家李灏东联系其他管家同事，同时对讲机通知安全员进行协助，又协调了工程部的师傅一同前往业主家。

十几分钟后，三位物业管家急急忙忙的向业主家的方向疾步而去，管家李灏东一边快速疾走，一边向其他两位同事叙述业主家的问题需求。

业主满脸高兴的迎来物业的一队人，经过大家齐心协力终于将浴缸的上半部分给抬了起来，这时工程师傅赶紧上前询问售后师傅，在清楚具体原因后，便同售后师傅一起抬了起来。

问题解决了，浴缸复位了，业主的难题也解决了。看着脸上布满汗水的年轻人，业主非常感动！

在送别了管家之后，业主特意在项目群内对管家表示了感谢的话语，同时也对我们物业的工作表达了肯定。

观文化：物业无大事，凡事都是由点滴小事积累起来的。当业主有需求第一时间想到物业管家，是对管家日常工作的认可，也是对项目整体工作的肯定。只要我们善于去发现，去满足客户的需求，我们不仅是客户的管家，也会成为客户的家人。

03

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下水道“洗澡”

五月是个到处充满爱的季节，在这个季节连风都是温柔的。

这一天，御园项目前台接到一位业主的报事，家里的下水道堵了，想找一名物业师傅过来看一看。

接到报事单的是工程部的张学军师傅，经验丰富的他，脑中出现了这样的场景，卫生间里满是水和堵塞物，已经进不了人了，气味密布在狭小的空间，旁边站着手足无措的业主。此情此景，张师傅觉得不能让业主自行处理，于是便叫上侯玉山师傅和张文斌师傅一同前往业主家。

到达现场后，三位师傅就拿着工具徒手干了起来，一旁的业主，主动给师傅们拿来了手套，可他们说都是自家人，没关系的，您先稍事休息，我们先把这边的卫生打扫一下。

经过两个小时的奋斗，下水道疏通好了，卫生间里面也焕然一新。业主热情的端上茶水，师傅们推却了，亲切的与业主道别后，又急急忙忙的赶往下一户……

正是工程师傅们不怕脏、不怕累的行为，让业主感动之余又特别暖心，于是，带着一面有感情的锦旗来到物业前台，要求送给三位工程师傅。

观文化：当业主提出需求时，无论要求多难，情况多复杂。我们都要用心的去为业主服务。一些不经意的举动能够拉近我们与业主之间的感情，有了对待客户如亲人、家人的态度，才能为客户提供更多的个性化服务。

物业工作中必须通过换位思考

站在客户的角度去理解他们的需求

体会客户的感受

对客户的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”

真情付出去打动客户

在提供个性化服务的基础上

提升客户的满意度 返回搜狐，查看更多