提子酒店集团首席运营官COO

企业能否在激烈的市场竞争中存活，关键看企业核心竞争力，企业核心竞争力是如何达成的？结果是顾客用钞票投票选举出来的。没有核心竞争力的企业，注定是无法在激烈的市场竞争中生存下去的，所以打造企业核心竞争力对任何一家企业来讲，都是必须的，酒店行业亦不例外。

在酒店行业，无论是单体酒店，还是品牌连锁酒店，如何打造自己的核心竞争力？识别标准无外乎从四方面去得以体现：价值性、稀缺性、不可替代性和难以模仿性。

当然，从一些成熟的国际、国内品牌酒店不难发现其核心竞争力的构建成功之处，值得我们去探讨和学习。

一、价值性

这种能力首先能很好地实现顾客所看重的价值，如：能显著地降低成本，提高产品质量，提高服务效率，增加顾客的效用，从而给企业带来竞争优势。

1、凝聚力

这里所讲的凝聚力是指团队凝聚力，在形成凝聚力之前，我们要打造一个团队，而且这个团队必须具有超强战斗力，真正上战场时，能经受住考验，战必胜。

想起凝聚力，不由让我想起酒店收购故事中的其中一例，某品牌酒店在高速发展时期，突然宣布易主，发展的黄金时期，突然做此决策，业界纷纷议论着。觉得这么大一个集团，内部运作凡事老板亲力亲为，下面的人完全按照老板的意思执行，天天总部喊创新、喊突破，其实仅仅停留在老板的创新和突破意识上。

下面人真正想创新、想突破，可能也变得小心翼翼，成了一切按照老板意思办的附庸，如此下去，也许刚开始老板有一种君临城下，高高在上的威武感，当老板一旦对这种神圣感疲惫时，他除了觉得自己事无巨细的心累外，就是抱怨下属的无能。如此状况如何形成自己的凝聚力？短期看一片欣欣向荣，但没有形成真正凝聚力团队 的企业，注定是难保基业长青的。

团队凝聚力在任何一个企业都必须的，企业没有凝聚力，也就等于一盘散沙，是注定无法与超强战斗力的团队抗衡的。团队凝聚力的打造永远都是企业核心竞争力的首要任务。

2、品质感

在这里说的品质感，主要是体现在酒店的硬件方面。在酒店同质化普遍的今天，如何能将自己酒店产品的品质感体现出来，更能迎合消费者的消费需求，无疑是一大亮点。

品质感不是一味的砸钱，更不是砸钱越多，品质感越好。真正要体现酒店的品质感，要从产品布局、设计、选材、色彩搭配、灯光营造……方方面面去考量

十年前，可能在国内我们看见的酒店更多的是偏向于西方或欧式风格的设计与营造。但随着不断的发展演变，我们可能看到更多的是本质的回归，中国上下五千年的精深文化演绎出的复古、简约、现代风格逐渐盛行。

国内的民宿、客栈最早起源的阳朔地区，一间间真正有特色的客栈，均有一个奇怪的现象，他们几乎都是外国人休闲、旅游来到这里，爱上这里，投资一间民宿、客 栈，而采用的风格完全就地取材，纯中式，把中华五千年的文化体现的淋漓尽致。不由让人感叹，外国人对中国文化理解的透彻，甚至让国人们都感到惭愧和脸红。

可喜的是，经过改革开放几十年的发展，中国酒店业在硬件品质上发展及趋势越来越理性，越来越迎合消费者的喜好，品质感的构造一直没有停止过，而且呈现出越来越多好的产品，这点是值得欣慰的。

3、舒适度

这里所谈的舒适，仅仅谈的是软件服务方面，酒店作为服务行业，我们都在说要好好对客服务，让客人“乘兴而来、满意而归”，但事实却是事与愿违，我们的服务员在面临客人服务时，不是第一时间想到为客人解决问题，而是说“不”、“没有”，即使后面加上一个“对不起”又有何用呢？纯属画蛇添足之举。

大家都在说某餐饮品牌的服务，都说好、贴心，都在议论人家是如何做到的？为什么只有它能做到，就没有第二家能模仿？这是为什么？这就是人家核心竞争力构造的基本体现。

凝聚力、品质感与舒适度，在任何时候、任何地点、任何环境下，都适合酒店行业作为毕生的追求，只有真正形成团队凝聚力、产品具有品质感、服务让客人感到舒适，唯有如此，方能构造出自己独有的核心竞争力。

二、稀缺性

这种能力必须是稀缺的，只有少数的企业拥有它。稀缺性是指欲望总是超过了能用于满足欲望的资源。

从理论上来说，它可以分成经济稀缺性和物质稀缺性。如果资源的绝对数量并不少，可以满足人类相当长时期的需要，但由于获取资源需要投入生产成本，而且在投入一定数量生产成本的条件下可以获取的资源数量是有限的、供不应求的，这种情况下的稀缺性就称为经济稀缺性。如果资源的绝对数量短缺，不足以满足人类相当长时期的需要，这种情况下的稀缺性就称为物质稀缺性。

1、产品本身的稀缺性

建在山顶的度假酒店项目，拥有独特的地理环境，山上厚厚的植被，形成了天然氧吧，置身于酒店客房，透过窗户将山上山下美景一览无余，这一切都体现其产品的独有魅力。

在繁杂的都市生活久了，能找到一块如此幽静的风水宝地，带着家人，一起轻松、愉快的度过周末或者一个短暂的假期，是一件多么惬意的事。

山顶度假村这样的产品打造，无疑迎合都市人的刚需，加之其独有资源的稀缺性，显得尤为抢手和珍贵，生意自然不用愁，甚至达到供不应求的状态。

2、“粉丝”的稀缺性

在互联网极度发达的今天，时下最流行的一句话就是“得粉丝者得天下”，仿佛一夜之间，我们步入了“粉丝经济”时代。

首先，粉丝有什么特征，粉丝喜欢一个人或是事物，往往都是基于情感的方面的，甚至是不理性的、无条件的喜欢或是爱。所以粉丝的核心在于情感，要从情感上去征服用户。其次，如何才能打动消费者，让他变成你的忠实粉丝?

a、定位。好的定位都是第一步。比如小米手机为什么能俘获粉丝的心?在小米出世之前，想买一款又便宜、又有面子、又好的手机几乎是不可能的，而小米手机的定位恰恰就是低价位、高品质，其定位本身就已经很能打动人了。

b、产品。产品好是基础。比如像酒店餐饮部不能用地沟油、不能用过期食材、生产过程安全卫生、不用有害的添加剂等。而这却正是目前很多企业欠缺的。

c、思想。好的产品应该是有思想的，在现实中，能俘获大量粉丝的人往往也是因为思想。

d、体验。体验好不仅仅是说产品质量好就可以的，甚至就算是质量一般的产品，也可以体验很好。比如360出世之前，各种安全软件已经非常多了，360当时在许多方面甚至还不如它们。但是为什么360能后来居上?原因就是体验好。比如说以前的杀毒软件，界面复杂、术语太多，用起来很费劲。但是360的界面非常傻瓜，主界面只有几个按钮，事实证明，360是对的。

e、其它。人、故事、案例等本身也可以成为打动用户的点。像褚橙就是通过褚时健的故事、精神等去打动消费者的。总之各种能够从情感、思想方面打动用户的都可以尝试。

上述几点在具体操作时，最核心的是要有一个能够和用户顺畅的沟通的渠道，而且这种沟通应该是双向的且能经常和持续的，只有持续的和用户发生关系，感情才能产生和加深。

三、不可替代性

竞争对手无法通过其他能力来替代它，它在为顾客创造价值的过程中具有不可替代的作用。

从这点我们不难想到国内某知名的中档酒店品牌，他们呈现以下一些特征，让我们不得不感到吃惊和敬畏。

首先，发展到如今，每天加盟商排队要求加盟，这种境况也许一些自认为高高在上的国际品牌也没有此番景象。

无独有偶，行业内又爆出了另一个负面报道，某经济型品牌，1800余家加盟商集体反水，原因是加盟酒店亏本经营，出现集体解约的局面。一正一负两种境况，不得不让我们深思。

其次、每开一家酒店，生意出奇的好，入住率、RevPAR、整体收益率远远超过周边乃至行业的竞争对手，甚至开业短短几个月，将周边一些同质化的老酒店、陈旧酒店淘汰出局，一枝独秀。

仅仅从这两点，足可以说明其无可替代的核心地位。想当初，这个品牌发展之初，是经历了多么阵痛的初始，仅有几家自投酒店，没有什么知名度，如何发展？仅仅靠老板的一腔热血是远远不够的，他们在战略战术上采取了如下几个步骤：

一是让产品不断优化、推陈出新，大力提升硬件品质；原本客房老旧设施、客人用品不惜重本重新装修、重新申购，为的就是打造品牌硬件设施的满意度。

在客人用品打造方面，其创始人网罗了所有国际知名品牌的布草、枕头、床垫、花洒等用品，并亲自测试，最终选定最能代表住宿好睡眠的产品。在客人沐浴过程中，其要求打开水笼头必须3秒之内出热水，水压必须达到按摩的效果，让客人有一个爽快的沐浴过程。

二是强化自己的营销队伍，打造独一无二的超强团队；对于一般规模不大的酒店来讲，可能老板为了节省人工成本，连基本的营销人员都不会配置一个，更不会去成立专门的营销部门，而这个品牌酒店不一样，每家酒店必须成立营销部，一定有一个营销团队作战。

除此之外，酒店的总经理就是一位出色的销售员，晚上房间没住满，总经理不会休息睡觉，亲自带领团队走出去派发宣传单，看见有住房需求的客人，主动销售，拉客回酒店住。等等这一系列的手段、如此敬业的老总，生意不好都很难，所以集团旗下酒店各个都能达到100%甚至更高的入住率。

三是安全，成立集团之处，安全部门的打造就作为众多核心工作的重中之重来抓，可能是酒店行业第一个在总部设立专门的安全部门的集团。从日常安全管理、到处理突发事故，再到安保团队建设，在行业内绝对处于领先的地位。安全环境的构造，是每一个客人的迫切所需。

四是狠抓酒店品质，不断得以改进和提升；品质管控在很多酒店都成了一句空头口号在喊而已，而这家集团不一样，具有核心的品质管控部门的同时，将品质现状的好与坏采用平衡计分卡的考核办法，直接与每家酒店总经理绩效工资挂钩，要求任何出现品质问题的酒店，除了改进还是改进，没有任何的狡辩余地。可以说是用“铁腕”手段在治理酒店的品质，因此这么多年来，从上而下，所有员工的意识里都是品质、品质，还是品质。

五是组建开发队伍，“重奖之下必有勇夫”，设立高额的项目开发奖励机制，全面扫楼，只要合适的物业，可以第一时间考虑直投，先把点向全国铺开，逐渐打开知名度。

通过这一系列动作，品牌效应逐渐显现，并获得了越多越多的忠实客户，到今天已经进入飞猛的发展黄金时期。每月都有上百的加盟酒店签约。

这一切说明什么？说明这个品牌的不可替代性，撼固了品牌绝对的至高无上的地位。

四、难以模仿性

核心竞争力还必须是企业所特有的，并且是竞争对手难以模仿的，也就是说它不像材料、机器设备那样能在市场上购买到，而是难以转移或复制。这种难以模仿的能力能为企业带来超过平均水平的利润。

提到难以模仿性，不由得不提到国内某知名火锅，同样是一款四川火锅，产品所有食材没有任何独一无二的特别之处，为什么他们的餐厅几乎每天24小时都在排队等位？

其品牌创始人是这样说的：“我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质?我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。这个可能会成为未来的一个核心竞争力。”

这句话让我们不难理解“以人为本”的核心宗旨，这个品牌在做门店绩效考核时，不是像一般的传统企业一样，考核KPI核心经营指标，而是只关注两个核心点：员工满意度和宾客满意度。这不得不佩服创始人聪明和勇敢。

是的，只有满意的员工，他才会兴高采烈的去为顾客提供满意的服务，员工都不满意了，怎么可能心甘情愿的去为宾客服务，怎么可能在服务过程中察言观色，在提供基本满意服务的基础上，再进一步提前预知，进而为客人提供超前化服务和个性化服务，真正人每一位消费的客人在满意中找到惊喜。

这个品牌还有几个特点值得我们关注：

一、服务态度特别好。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

二、味道地道，特色突出。有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

三、物美价廉，所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。

任何企业在发展过程中，也难免会遇到这样那样的问题，如何去直面问题，并积极进行改进，如何去规避问题，少走弯路，这才是我们要重点思考的课题。

中国的酒店行业从新中国成立，到改革开放之初，一路走来，从自己蹒跚学步，到国际联号饭店品牌列强的进入，至经济型酒店疯长，再到中端酒店市场群雄逐鹿。这个行业一直都在演绎着各种精彩，

不少具有核心竞争力的品牌酒店有的已独占某一领域的鳌头、有的风情无限的展示着自己的魅力，还有的问题接二连三被曝光，还有的才刚刚蹒跚起步。最终谁能笑到最后，打造独有的核心竞争力是首要任务，没有任何捷径可选。

甘涌专栏文章：

想成为酒店内参专栏作家，赶快加酒店内参萨莉酱微信吧：hoteln返回搜狐，查看更多