关于印发《铜陵市老旧小区准物业服务标准

（试行）》的通知

建函〔2018〕419号

市各有关单位，各物业服务企业：

为提升老旧小区准物业管理水平，规范老旧小区准物业管理的服务内容和服务标准，改善居民群众的居住生活品质，根据《安徽省物业管理条例》和《中共铜陵市委办公室、铜陵市人民政府办公室关于深化社区改革的指导意见》（铜办发〔2018〕26号）等法律、法规和文件规定，结合本市实际，铜陵市住房和城乡建设委员会、铜陵市城市管理行政执法局、铜陵市发展和改革委员会共同制定了《铜陵市老旧小区准物业服务标准（试行）》，现予以印发，请遵照执行。

本标准自2018年12月1日起施行，有效期两年。

铜陵市住房和城乡建设委员会

铜陵市城市管理行政执法局

                          铜陵市发展和改革委员会

铜陵市老旧小区准物业服务标准

项目

内容

服务标准

分值

（一）

基本

规定

（一）

基本

规定

服务

人员

1、物业服务工作场所标识清楚，整洁有序；物业服务人员应佩戴统一标识，宜统一着装，接待业主（物业使用人）时应主动、热情，使用文明用语；

1

2、物业服务项目负责人应接受物业管理政策法规培训，具有较好的与业主沟通和协调处理问题的能力；

1

3、人员配置：

客服：1人/800-1000户以下；

保洁：1人/1-1.2万㎡（房屋建筑面积）；

秩序维护：3人/门岗+1人/3万㎡～5万㎡（房屋建筑面积）；

绿化：1人/3万㎡～3.5万㎡（绿化面积）；

维修：1人/4万㎡～5万㎡（房屋建筑面积）；

4

4、物业服务专业操作人员（电工、消防、特种设备管理等岗位）应持证上岗；

1

5、建立员工培训制度，定期组织人员开展岗位技能培训；

1

6、对业主（物业使用人）报修、求助、咨询、投诉等应及时处理，并记录存档；

2

7、应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台；

1

8、对小区巡查中发现的违规情况，要及时报告项目负责人，记载入《住宅小区违规行为巡查、劝阻和报告处置记录表》，按有关规定在第一时间采取有效措施予以劝阻（制止），并向其发出《违规行为劝阻通知书》；经劝阻无效的，应立即向社区和区城管、住建等部门报告，在24小时内报送《违规行为报告书》，并配合社区和区城管、住建等部门开展依法查处工作。

2

制度

建设

1、根据物业项目具体情况，制定服务方案和服务流程；

1

2、岗位职责、基本操作流程在服务场所明示；

1

3、物业服务项目负责人积极参加社区党组织、社居委、业主委员会和物业服务企业“四位一体”的议事协调机制，组织物业服务人员积极配合协助社区网格员相关工作。

2

服务

质量

1、签订规范的物业服务合同；

1

2、建立质量内控制度，定期对服务质量进行检查与评价；

1

应急

预案

1、对本服务区域内可能发生洪涝等自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、停水、停电等突发事件制定预案；

1

2、定期组织相关人员对应急预案进行培训，每年组织不少于1次应急预案演练；

1

3、物业管理区域发生屋面、外墙体防水损坏造成渗漏，消防设施损坏，公共护（围）栏（墙）破损严重危及人身财产安全，楼梯外立面有脱落危险，专用排水设施因坍塌堵塞爆裂等造成功能障碍危及人身财产安全、二次供水设施损坏等危及房屋安全的情形，物业服务企业应按照规定，立即采取措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、社区居委会、相关主管部门报告。需动用维修资金的，申请使用物业专项维修资金进行紧急维修。

2

档案

标识管理

1、建立基础资料、业主（物业使用人）资料、日常运行管理资料等；

1

2、对物业建筑资料、业主信息、维保资料等进行动态管理；

1

3、对房屋指示标识、设施设备（区域）标识、消防安全标识、道路交通标识、安全警示标识、公益标识等定期进行巡检和维护，并做好记录；督促有关单位，在施工改造、维护保养现场以及危及人身安全的场所设置警示标识。

1

（二）

客户

服务

一般

规定

1、在接待场所公示营业执照，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准等相关信息；

2

2、在住宅区显著位置设置宣传栏，做好公益性宣传，涉及业主（物业使用人）正常生活的重要服务事项，应在主要出入口信息栏公告；

0.5

3、财务管理规范，账目清晰。每年应不少于1次向社区和业委会通报工作，听取意见和建议，可采取走访、召开恳谈会、问卷调查、信息交流等多种形式与业主（物业使用人）进行沟通；根据业主需求提供便民服务。

1

接待

时间

客服接待场所应有专人负责，白班专人接待时间不低于8小时，节假日应有人值班，夜晚应保持报修通讯联络畅通。

1

维修

时效

1、紧急维修：30分钟内到达现场；组织或协助有关单位进行抢修，如不能及时抢修完成，应采取应急措施，并告知业主（物业使用人）；

2

2、一般维修5日内修复；

1

3、业主报修：回访率达100%；维修满意率达80%以上。

2

意见

征询

每年应至少向业主（物业使用人）进行1次物业服务意见征询，满意率70%以上。

1

（三）

共用

部位

管理

一般

规定

1、制定房屋共用部位维修养护管理制度，建立台账，保持检查和维修养护记录完整；

1

2、定期巡视梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，在向业委会和社区报告的同时，采取必要的防护措施；

1

3、管理维护小区路灯、楼道灯、安防设施、消防设施等，支付相关水电费。

1

4、发现管理服务区域内私搭乱建和擅自改变房屋用途以及其它违反规划或管理规约的，应及时进行劝阻，并报告社区或相关主管部门；

1

5、应与业主（物业使用人）及装饰装修企业三方共同签订住宅室内装饰装修管理服务协议和消防安全责任书，告知业主（物业使用人）及装修人员有关装饰装修的禁止行为、注意事项及垃圾堆放和清运要求；

1

6、应对装修现场进行巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为，应及时制止并报告业主委员会和区城管、住建部门。

2

检查

维护

检查

维护

1、住宅区各栋号、单元门、户等标志、标识、宣传牌字迹清晰，无安全隐患；

1

2、每年检查1次外墙面、屋檐等，按照责任范围进行维修养护，做好记录；

1

3、每月巡查1次房屋共用部位的门、窗、玻璃构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录；

1

4、每半年1次检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚，室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

1

装修

巡查

每2日1次巡查装修现场；装修现场动用明火的，每2小时巡查1次。

1

（四）

共用

设施

设备

管理

一般

规定

1、制定共用设施设备管理规定、维护保养和巡查规程；

1

2、根据共用设施设备实际使用年限、使用现状，开展设施设备日常检查。根据检查情况制定大、中修及更新改造计划，向业主大会（业主委员会）进行书面报告；

1

3、根据年度综合检查结果，编制下年度日常维护保养工作计划和方案；

1

4、电梯、消防、监控、水、电等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。

1

消防

系统

1、每日防火巡查1次，每月防火检查1次，保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；

1

2、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行；消防栓每月巡检一次，消防栓内各种配件完好；每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油，保持消防器材随时有效使用；按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

1

道路

设施

1、设置道路交通标志，保持标识规范、明显、清晰；

0.5

2、定期维修保养道路及交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持完好。

1

排水 设施

1、保持小区雨水、污水管网畅通，及时处理排水管网堵塞、漫溢等问题。

1

2、做好居民、商业网点排水管网改造的巡查工作，对雨污水乱接乱排予以劝阻，并及时报告社区服务中心和相关管理部门。

1

其他

设施

其他

设施

1、定期对围墙、凉亭、景观小品、水景设施设备、儿童乐园、地下车库（人防工程）、非机动车棚等设施进行检查和维修管护；

1

2、在雨季或灾害性天气来临前应对防雷设施进行专项检查维护；对防雷设施出现的锈蚀、变形、断裂等情况应及时进行处理；

1

3、对雕塑、室外健身器材、休闲桌椅等每周检查1次，保持设施正常使用；

1

4、定期对围墙、凉亭、景观小品、水景设施设备、儿童乐园、地下车库（人防工程）、非机动车棚等设施进行检查。

1

（五）

公共

秩序

管理

一般

规定

1、建立公共秩序维护员管理规定、门岗和巡逻值勤、交接班要求等管理制度；

1

2、秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉物业管理区域环境及共用设施设备所处位置，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整；

1

3、值班室收到火警、警情或其他异常情况报警信号后，秩序维护人员应立即赶到现场处理。

1

安全

防范

1、出入口配有专职秩序维护人员值守：出入口有专人24小时值守；

1

2、按规定时间和路线进行巡逻，发现异常情况，及时处理：每天3次；

1

3、应建立物业秩序维护巡视检查应急处理预案，包括但不限于以下主要紧急情况：打架斗殴、偷盗、持刀抢劫、恐怖等突发治安或刑事案件；火警、火灾；外墙脱落、高空坠物等突发状况；水浸、爆管等共用设施设备突发故障；树木倾倒、断枝，道路下沉等安全隐患，定期开展预案演练。

1

消防

管理

1、建立消防组织，落实消防安全责任制，指定消防安全负责人，明确各岗位消防安全责任；

1

2、制定消防管理、防火检查、隐患整改制度；发现消防安全违法行为，应立即进行劝阻；发现火灾隐患时，应立即进行排除；不能纠正和排除时，应报告有关部门并配合处理，做好记录；

2

3、保持消防通道畅通，禁止在消防通道上堆放杂物、设置路障和停放车辆；

1

4、组织成立志愿消防队，每年组织开展不少于1次消防演练，定期开展消防安全宣传教育；每月组织1次消防安全检查，做好检查记录。

1

车辆

管理

1、车库门禁系统、车库内照明、消防设施设备配置齐全保持正常使用；无渗漏，无明显积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放；

1

2、应按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，规范车位标识；

1

3、制定切合小区实际的停车方案和管理制度，对进入小区车辆引导规范停放；维持正常交通秩序，发现车辆乱停乱放及时劝阻，劝阻无效的，报城管部门处罚；

1

4、地下停车库有专人管理，车辆进场、离场有检查记录。照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要消防设备。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味，空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面管线无污迹、无积灰。

1

（六）

环境

卫生

管理

一般

规定

一般

规定

1、制定卫生保洁管理规定、质量标准，操作流程，生活垃圾袋装（按要求实施分类）、定点投放、密闭清运、日产日清；

1

2、对楼道、楼梯进行保洁：每周清扫1次楼道、楼梯,及时清理楼梯、楼道处乱堆杂物；

1

3、每月擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓（箱）、指示牌等共用设施；每年除尘、擦拭1次门窗和灯具；

1

4、小区地面保洁：每日清扫1次，目视基本干净、整洁，无卫生死角；保持白天小区地面无垃圾；

1

5、对休闲健身器材、儿童游乐设施、标识牌等公共设施进行保洁：每半月清洁1次；设施保持基本干净；

1

6、对天台屋面进行保洁：雨季前组织清理；

1

7、车库保洁：每日保洁1次，每季度清洁1次车库内公共设施设备，每季度清理1次排水沟；

1

8、对绿地的保洁：每周巡视保洁2次；

1

9、对垃圾收集容器进行保洁：夏季每2日清洗1次；其他季节每周清洗1次、每周清洁外表面1次。

1

10、实行公共区域卫生清洁责任制；设置专人对环境卫生质量进行监督检查，每日抽查不少于1次；一个月内应检查到所有单元楼层，并完整记录检查情况；及时制止并清理物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象；

1

11、应配置可密闭式垃圾收集容器，设置分类标识，按单元设置垃圾桶，合理配置果皮箱；

1

12、雨雪后及时组织排除积水，清扫路面积雪，铲除积冰；

1

13、制定蟑螂、蚊、蝇、鼠消杀计划，实施消杀计划前，应事先进行公告，采取预防措施；按规范设置“四害”消杀基础设施。

1

（七）

绿化

维护

一般

规定

1、对园林设施应定期检查、养护，保持其状态完好；

1

2、设置爱护花草的劝谕告示、水景安全警示标志；

1

3、对易受冻害的树木采取防寒措施，枝叶积雪时及时清除，对有倒伏危险的树木采取支撑保护措施。对枯死树木及时清理。

1

4、灌木、乔木适时修剪，对影响安全的乔木及时修剪。草坪、绿篱、造型植物年普修2遍以上；草坪常年保持平整、边缘清晰，丛、草高度适度；

1

5、①按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥；年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍；保持有效供水，草坪正常生长，排水通畅；

②树木缺株、草地空秃地段及时补植；

③每年秋末冬初的雨季后对乔木树干涂白1次，涂白高度应符合规定。

1

（八）

物业

收费

一般

规定

1、物业服务收费应公平、合理，遵循服务质量和服务价格相符的原则；

1

2、在管理区域内的显著位置或收费地点，按照物业服务收费明码标价规定，公布物业服务收费标准和服务等级标准；

1

3、提供有偿服务，应在客户服务场所公示服务内容和收费标准；

1

4、物业服务企业应按物业服务合同约定，提前告知业主（物业使用人）及时交纳物业服务费用，不得使用非法方式催缴物业服务费。

1

（九）

社区

文化

一般

规定

协助社区有计划地开展邻里互助、志愿服务以及形式多样、内容丰富的文体活动。

1

小计

100

备注：1、本标准参照《住宅区物业服务标准》（DB34/5000-2013）和《铜陵市住宅物业服务标准》，结合我市老旧小区实际，为暂不具备市场化条件的老旧小区提供准物业服务而制订，在服务内容、服务频次、服务质量方面略低于《铜陵市住宅物业服务标准》中的D级标准。

2、本标准中除《住宅区物业服务标准》（DB34/5000-2013）中明确了强制性标准外，其余为物业管理活动双方当事人（小区物业服务中心或业主委员会与物业服务企业）协商约定服务内容及具体服务标准提供参考依据；

3、除非本标准有更高要求，物业服务应符合现行的国家有关法规和标准；

4、根据老旧小区基础设施现状，考虑业主意愿，对不包含秩序维护、停车管理等服务内容（约占16分）的开放式小区，按本标准扣除相应服务内容进行评分后，乘以1.1系数计算项目的综合得分。对包含本标准所有服务内容的封闭式小区，按服务标准评定得分后为项目的综合得分。

5、综合评分在90分以上（含90分）的为优秀等次，90-75分（含75分）的为良好等次，75-60分（含60分）的为合格等次，60分以下的为不合格等次。