第一章客服部的组织结构与权责第一节客服部的组织结构一、客服部的组织结构二、客服部的主要职能三、客服部的权力分配第二节客服人员的岗位职责一、客服总监的岗位职责二、客服经理的岗位职责三、客户信息管理专员的岗位职责四、客户关系管理专员的岗位职责五、大客户服务专员的岗位职责六、售后服务专员的岗位职责七、客户投诉管理专员的岗位职责第三节客服人员的岗位素质模型一、客服总监的岗位素质模型二、客服经理的岗位素质模型三、客户信息管理专员的岗位素质模型四、客户关系管理专员的岗位素质模型五、大客户服务专员的岗位素质模型六、售后服务专员的岗位素质模型七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第二章客服部的招聘与培训管理第一节客服人员招聘管理一、客服人员的招聘清单制作二、客服人员的招聘渠道选择三、客服人员的面试方式与技巧四、客服人员的专业技能测试方法五、客服人员的入职手续流程六、客服人员的试用期管理第二节客服人员的培训规划一、客服人员的培训需求分析二、客服人员的培训计划制订三、客服人员的培训课程设计四、客服人员的培训实施流程五、客服人员的培训评估体系第三节客服人员的培训内容一、客服人员的企业文化培训二、客服人员的职业形象培训三、客服人员的服务心态培训四、客服人员的沟通技能培训五、客服人员的协作精神培训六、客服人员的户外拓展培训附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第三章客服部的团队建设第一节客服部的团队架构建设一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式第三节客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案二、客服人员的晋升模型三、客服人员的梯队建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计一、客服部的薪酬调研方法和渠道二、客服部岗位评估的内容和方法三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估…一、客服部的薪酬评估方法二、客服部的薪酬评估程序三、客服部的薪酬评估报告四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理一、客服人员的绩效考核工具二、客服人员的绩效考核模型三、客服人员的绩效面谈四、客服人员的绩效辅导五、客服团队的绩效评估六、客服团队的绩效改善一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式第三节客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案二、客服人员的晋升模型三、客服人员的梯队建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计一、客服部的薪酬调研方法和渠道二、客服部岗位评估的内容和方法三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估一、客服部的薪酬评估方法二、客服部的薪酬评估程序三、客服部的薪酬评估报告四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理一、客服人员的绩效考核工具二、客服人员的绩效考核模型三、客服人员的绩效面谈四、客服人员的绩效辅导五、客服团队的绩效评估六、客服团队的绩效改善附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第五章客服部的服务体系建设第一节客服部的服务定位一、调研同行业的市场服务现状二、定位本企业的客户服务理念第二节客服部的产品开发一、客户服务的主要产品二、客户服务产品的优化设计三、客户服务产品的评估四、客户服务产品的改善第三节客户服务的过程管理一、客户服务标准的制定二、客户服务过程的监控三、客户服务过程的反馈四、客户服务过程的评估五、客户服务过程的改善第四节客服部的规范化建设一、客服部的行政制度建设二、客服部的服务制度建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点

第六章客户调查与数据管理第一节客户调查管理一、客户信息调查的内容二、客户信息调查的方法三、客户资信调查的内容四、客户资信调查的方法……第七章售后服务和投诉管理第八章客户满意度和忠诚度管理第九章呼叫中心管理第十章客户关系管理