(时隔近一年，我写在前面：这篇是关于做京东客服是什么体验的文章，不是专门回答客户问题的文章，一些不喜欢京东的，麻烦去隔壁吐槽京东的话题下面回答评论，别来我这里上纲上线，谢谢。）

京东专员回答一波

我知道一线客服是非常累的，要筛选掉很多人后，升级到我这里一般都是真正有问题的，和不接受规则无理取闹的。

客户咨询在线断线这个是能理解的，在线客服有时候1V6人，爆单时候更多，并且30s内必须回复客户。

有时候客户遇见问题，人家客服也要去给你查，不是你发一个订单号啥都能出现的。

有问题的我就不说了，反正京东官方客服，至少专员，会跟进至你问题完成为止，不会说不解决的情况。

但那种情况不能解决呢，以下就是我遇见的案例：

1、不支持价保的。

希望大家要明白这一点，价保规则是京东给客户的优惠，不是国家政策，投诉315投诉哪里都没用。 无货的、秒杀的、使用过优惠券的、都不支持价保。关于这个可以看我之前回答的价保问题。https://www.zhihu.com/answer/1402096689

价保我遇见过最不要脸的，已经超过价保周期，并且不是自己账户的订单，商品都不一样还想价保的。本身原商品都没降价，怎么价保，既然系统都过不了，客服也苦口婆心的告诉她为什么价保不了，因为你出的钱就是最便宜的啊。那我买可乐看见雪碧降价，就要求价保，理由就是：都是饮料为什么不价保。？？挺无语的。 说价保是国家政策的也是这个客户，无奈又好笑。

2、不支持退换修的。

这种类型的无理取闹的客户，不用对方说，我都会把消协和三包给他说一遍。当他知道不能拿国家和315威胁的时候，就开始软磨硬泡客服，或者各种威胁主管处理，让人家满足他的无理需求。

真的，商品都是商家的，京东也就是个平台，提供运营服务，能不能退换修还是商家说了算，我们售后还是得经过人家同意。

特殊处理的情况是最多的，众所周知，苹果所有系列产品都是苹果官方售后，拆封后激活后很多都不支持退货。

三包周期内商品出现问题该处理就处理，我真不明白那些用了两三个月，用了半年一年的电子产品，然后来要求退货的。京东和商量不是做慈善，你租房子无理由退房，押金都还不退呢。

希望看到这里的客户，好好把消协和三包研究一下，不要找了客服无法满足自己的要求，就怪客服不解决，还闹得自己心里不愉快。

3、缺货要求马上发货的。

除去那些商家不发货的，和不可抗因素(疫情、天气、车祸等)。

我也比较烦的点，就是无货的非要写预计到货时间。

下单时显示：无货、采购中、预计xx日后发货。

这种就是没有货，最近小米手机特别多，像价值比较高的商品，不管是淘宝还是京东还是拼多多，都不会先备货再卖，都是先卖再生产。

过了预计到货时间还没有货的，要求第二天就发货，不发货就投诉国家。这种真没必要，人家厂家东西都没生产出来，哪里来的货给你发？投诉315也没用啊，315也不会给你生产的，这种也就只有安抚等待，等不了就退款。大多数时候我都看见很多客服赔了京豆。

吐槽一下京东这个预计时效问题就没有淘宝可以，淘宝是预计7-30天后发货，那就没有人去注意这个时间，大家都会耐心等那么多天。京东即使1号下单写个预计3号发货，但实际从采购到大仓再到下发订单起码都得延迟好多天。

虽然说“预计”这个词不是一定的意思，但确实很多客户会误解，然后我们客服就来背锅擦屁股。

最近因为小米的问题，麻烦死了，各种来要钱的也多，满足不了就威胁投诉315，威胁投诉客服。真没必要，投诉315你看人家给你解决吗？已个人私欲为由来维权？真的很可笑。 客服也只会告知到客户，帮你催，给你送权限内可以送的京豆，到不了货还是到不了货，客户和客服都痛苦。

以上是我遇见的常见的疑难问题。

接下来来说说我的客服体验。

我在6月入职，直接进的二线，也就是处理疑难杂症部门，到现在也就接近3个月。我不喜欢在线的作息方式，加上我打字很慢，也是运气好，二线唯一一次对外招人，我就进了。

培训时候共18人，目前加上我只有6个人留下来，有三个人是心理无法承受客户的刁难，其他的都是因为家庭和其他职业规划而离职。

我个人认为京东客服是比其他客服中心待遇好很多了，工资就不谈了，都是个人能力来，工资高的每月4k-7k，当然这些在知乎上是底层工资~ 不过底薪保底2k，工资高低都是看个人能力的。我除去新人期保底工资外，正常最低的时候绩效就200-600，高的时候绩效1.5k至2k，这只是新人水平。

福利这点我很喜欢，除去员工宿舍和班车，周一至周五每天中午都有零食，还有各种有奖活动，内部优惠购物，和其他奖品。618双11啥的大型活动时，礼品零食也多。

听说换了领导后福利就变少了，但我个人还是觉得比较可以了，至少没有在其他公司遇见过这么好的福利。到目前为止我认为实用的奖品：MAC子弹头一支、完美日记唇釉及老虎盘眼影、电火锅一个。我入职才3月不到~ 虽然这也跟个人绩效和价值观积分卡有关。

透露一下，如果你做了一些价值观非常棒的服务，客户或者主管表扬你，那是会有实质的奖励的~

据我们主管透露，前两年没换领导时，礼品都是什么sk的神仙水，DW的手表，各种大小家电，啧啧啧。。

当然每个客服中心的礼品不一样~

最后就是关于心态问题，虽说客服确实见过千人千面，但希望不要把自己代入进去，不管是做客服还是其他工作，入社会总要遇见那么几个sb。

把生活与工作分开，客服是为客户服务的，不是客户的出气筒，正常服务就行，无法满足的条件就是无法满足。不要客户骂你，你也骂他，他根本不知道你是谁，客户只知道你代表平台，他感觉他遭遇了不公，素质堪忧的人就是会骂，宣泄情绪。你如果进入他的情绪，那么你就成功被他带偏了，何必呢，客服工资没必要做到那种地步。正常解释正常记录就好，不管客户如何无理取闹、撒泼、辱骂等，你只要没有态度问题就行，该报备挂机的就报备挂机。

你每天服务的客户那么多，不要为了一个sb而放弃其他客户。我个人相信，sb只是少少少部分人，大部分客户还是很好的，人家是真遇见问题，也许会有情绪激动的时候，但换位思考，如果你也遇见问题，可能会更激动。所以将心比心的去为客户处理问题，心情就会好很多。

我个人的原则就是这样，只要在京东各种规则及要求里，我完全就是站在客户那一边，谁惹客户不高兴了，那我就去找对应部门，一直催，一直问，直到没问题为止。

下班后该做自己的事就做自己的事，下班后我就不会再去管任何工作上的事，第一我管不了，第二愁也没用，该跟进的该处理的总会处理。

有时候我也特别希望一线客服和站点的同事态度能好点。人无完人，工作人员也有素质堪忧的人，这样只会加剧我们这种认真办事的负担。明明好好说话就能解决的，非要把客户惹毛了然后升级专员，那些被质检的客服，被扣钱的站点，有时候也该反省反省自己。

现在是8月25日0点。希望明天接待的客户素质能够好点~ 最近因为小米手机华为手机的问题，客户和客服都很痛苦~(ಥ_ಥ)

以上。祝您工作愉快！祝您购物愉快！

更新了，最近业务合并，和新人大量入职。目前遇见的情况：

1、新人乱升级的，各种代客户承诺的。

我理解新人业务不熟悉，但是要记得保护好自己，不可以代别人承诺，也不要客户说什么就是什么，你是客服不是传话筒，不要客户一进线你就找专员。首先要先了解客户问题，在你能力范围内优先解决客户问题，然后再按流程升级。动不动就升级的，客户一脸懵逼，专员也一脸懵逼。

2、最近接触售后的单子很多，以下一些问题。

a.客户刚买的手机或电脑，在一个月内就出现问题，但已经过了7退15换周期，只能维修。这个我简直太能理解客户的心情了，但确实很多商家是不愿意换的，建议出现这种问题就直接线下检测，证明质量有严重问题后，再找商家客服，然后再线上售后。

已经过了大半年了，这个回答我一直没更新。

这个问题叫《做京东客服是什么体验》，我搞不懂为什么会有这么多客户来问我的问题，虽然我也乐于回答，但肯定也有我不擅长的地方，建议大家还是以自己的实际订单问题为准。

有问题找客服是正确的，一个客服解决不了可以找多个客服。多个客服解决不了，那只能说明你的要求平台是无法满足的，不论你占不占理，毕竟你使用平台那确实得守平台的规矩，这是这个社会的事实，不论是用软件还是工作还是生活。

建议想要去京东面试客服的朋友们，多看看那些关于对京东的吐槽，对客服的吐槽，能够有些心理准备，因为你要处理的就是因为客户使用京东带来的问题，如果你能坦然面对客户有理或无理的要求，并且能有自己一套很好的应对话术，那做客服还是没有问题的。

在评论区我会回怼一些语言不是很友善的客户，毕竟知乎不是我的工作平台，但如果是工作的时候，那客户的语气可能不友善100倍，我还是会超级友善100倍回答他的问题，这是一个客服的基本素养。

希望大家多来问我关于客服体验的问题，不要再问价保了，平台使用问题还是建议去咨询客服，具体订单具体分析嘛。

也希望客户们能够友善的提问，当客服和平台确实无法满足的时候，那就是真的无法满足了。

再分割一条。

客服是在平台规则的基础上为客户服务，不是一味的将就客户。所以在平台规则的基础上能够给到客户最大化的利益真的算是给客户韭菜了。

但不是人人都能满足的，不满足的人不论你怎么做都不满足，就像评论里某些不友好一样，他们那么讨厌京东，认为京东占尽了一切便宜，甚至上升到工作人员一并谩骂。可骂完以后还是会接着用，劝都劝不动，因为活动和价保是真香，当日达 次日达是真香。

做客服就会遇见很多这样的客户，给大家一个小技巧，当你给客户解决问题时，把自己的身份想象成客户本人，这样心态不至于会崩，在语言方面也要让客户有(他是真的为我着想)的感觉，然后再去解决客户的问题。当客户的问题真的无法满足，不论是客户还是平台的原因，一定要让客户觉得你是真的尽力了，毕竟客服不是万能的，但在态度上一定要保持好，这对业绩有很大帮助。