*年度黄石市商业银行客户经理任职资格考试及客户管理实施方案

一、指导思想和目的

坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，通过规范的考试考核，科学合理地确定客户经理等级和细分客户市场，全面推行客户经理制，从而培养、吸引和造就一批适应市场需要和我行发展的高素质客户经理队伍，充分调动其积极性和创造性，保证和推动我行营销工作向前发展。

二、基本原则

1、公开、公平、公正、竞争、择优的原则;

2、贴近市场、方便客户、优化人力资源结构的原则;

三、客户经理报名对象、条件

(一)对象：

(二)全行员工

(三)条件：

具有良好的思想品德和职业道德;熟悉银行资产、负债及中间等主要金融业务;具有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神;有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力;熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。

四、方法步骤

(一)学习动员(月日――月日)市行、各支行、营业部召开员工动员大会，学习有制度规定，让每位员工熟悉这次工作的意义、目的、对象、方法及步骤，

(二)公开报名(月日――月日)凡符合任职资格报名条件的人员均可报名，报名人员首先在各支行、营业部报名(市行机关在党群人事部报名)，各支行、营业部将报名人员名单收集汇总后上报党群人事部。

(三)考试考核

客户经理考试考核分笔试、面试和个人经历三部分：

1、笔试(50分)：金融法规、业务基础知识、金融产品知识、贷款计息、案例分析等。

2、面试(30分)：员工行为规范(5分)、语言表达(5分)、应变能力(20分)、由考评小组负责对报名人员进行面试，考察其综合素质。(具体内容和方式另行通知)

3、个人经历(20分)：担任支行行长和副行长分别加4分、3分，每任满一年加1分;担任营销、信贷、储蓄等业务主管加2分，每任满一年加0.5分;金融从业年限按每3年加1分，个人经历最高得分不超过20分。

(四)客户经理任职资格和等级确定

1、考试考核成绩在75分(含)以上为合格，即可以取得客户经理任职资格。

2、考试考核成绩位于前20名的为高级客户经理，21至40名为中级客户经理，41名以下为初级客户经理。

3、客户经理只是一种任职资格，高中级客户经理并不一定分管大中型贷款户，而是根据竞争择优确定。但大中型客户管户人空缺时，只能从高、中级客户经理中选定。

(五)现有客户分管原则

1、辖地管理和细分客户原则：即各支行、营业部原管理的客户原则上仍由各支行、营业部负责管理;各支行、营业部目前所有的存贷客户必须细分到具体的客户经理负责，优质大户不能过于集中在某一个手中，力求同一层次的客户经理能够拥有资源相当的客户，好坏、难易搭配，公平公正;对目前无责任人分管的贷款户须指定责任人。

2、分级管理和继承性的原则：即高级客户经理可以参与分管我行目前14个贷款大户(1000万元以上);中级客户经理和未取得分管14个贷款大户的高级客户经理可参与分管我行目前的13个中等贷款户(500-1000万元)。如考试考核位于相应的名次和已分管相应的贷款大户，则原则上由原责任人管理。如原分管大中型客户但未取得高中级客户经理资格不得继续分管其客户，由其相对应的客户经理在全行范围内公开竞争，择优聘用。高、中级客户经理只能分管27个大、中型贷款户其中的一个(27个大中型贷款户情况见附件二);初级客户经理主要分管我行300万元以下的贷款户。目前各支行的存款客户和今后新增的客户按照“谁开拓，谁管理”的原则管理。

3、集中管理和竞争择优的原则：即市行单独成立一个由3名高级客户经理组成的小组对全行的8个重点机构存款户进行集中管理(8个存款大户情况见附件一);对市行、各支行、营业部的重点存、贷大户可采取公开竞争，择优选用客户经理。

4、区别管理，各负其责的原则：即客户经理主要管理现有存、贷户和开拓客户资源;各支行、营业部的营业室主要负责自然增长存款、柜面服务、安全保卫等工作。

(六)任职资格考试和客户划分程序

(一)由市场营销部和党群人事部统一组织考试考核或进行业绩评定，确定客户经理任职资格和等级。

(二)由各支行行长、营业部主任根据客户划分总体原则细分客户，确定每一位客户经理具体分管的客户，报市场营销部审核。

(三)各支行、营业部根据审核结果组织客户经理交接和到岗。

(六)有并人员的淘汰

凡未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正式市场营销员，一律解除劳动合同，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务代办员，其管理按照《黄石市商业银行客户经理管理办法》执行。

四、组织领导

为保证本方案的顺利实施，市行成立考评领导小组，组长：行长桂劲东同志，副组长：党委副书记、纪委书记纪大臣和工会主席、党群人事部主任张德祥同志，成员：市场营销部、计划财务部、办公室等部室主要负责人，市场营销部和党群人事部负责本方案的具体组织工作。

五、具体要求

(一)统一思想，转变观念。推行客户经理制不仅是一项管理创新、制度创新，更是一种服务创新、观念创新，全行员工一定要以改革的观点、竞争的观点充分认识其目的、意义，端正态度，积极参与。

(二)严密组织，严格纪律。各级领导要从全行的大局出发，精心组织，严格把关，具体组织者和工作人员要严明纪律，规范操作，确保这项工作顺利进行。

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取"双档案"存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见"首接责任制"。

2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见"三分钟服务原则"。

3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。

4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。

7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。

8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。

2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。

3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。

4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。

四、投诉回访

1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。

2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。

3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

(一)入住登记手续:

1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

3.以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。

(二)搬出物品的规定:

1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;

2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;

3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;

4.护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。

(三)搬出物品注意事项

1.不得影响邻里生活;

2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3.对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;

*年度黄石市商业银行客户经理任职资格考试及客户管理实施方案

一、指导思想和目的

坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，通过规范的考试考核，科学合理地确定客户经理等级和细分客户市场，全面推行客户经理制，从而培养、吸引和造就一批适应市场需要和我行发展的高素质客户经理队伍，充分调动其积极性和创造性，保证和推动我行营销工作向前发展。

二、基本原则

1、公开、公平、公正、竞争、择优的原则;

2、贴近市场、方便客户、优化人力资源结构的原则;

三、客户经理报名对象、条件

(一)对象：

(二)全行员工

(三)条件：

具有良好的思想品德和职业道德;熟悉银行资产、负债及中间等主要金融业务;具有较强的市场观念、服务意识和开拓创新精神;有一定的独立工作能力、公关协调能力和语言表达能力;熟悉经济、金融、财务、管理、法律法规等相关知识和金融产品知识。

四、方法步骤

(一)学习动员(月日――月日)市行、各支行、营业部召开员工动员大会，学习有制度规定，让每位员工熟悉这次工作的意义、目的、对象、方法及步骤，

(二)公开报名(月日――月日)凡符合任职资格报名条件的人员均可报名，报名人员首先在各支行、营业部报名(市行机关在党群人事部报名)，各支行、营业部将报名人员名单收集汇总后上报党群人事部。

(三)考试考核

客户经理考试考核分笔试、面试和个人经历三部分：

1、笔试(50分)：金融法规、业务基础知识、金融产品知识、贷款计息、案例分析等。

2、面试(30分)：员工行为规范(5分)、语言表达(5分)、应变能力(20分)、由考评小组负责对报名人员进行面试，考察其综合素质。(具体内容和方式另行通知)

3、个人经历(20分)：担任支行行长和副行长分别加4分、3分，每任满一年加1分;担任营销、信贷、储蓄等业务主管加2分，每任满一年加0.5分;金融从业年限按每3年加1分，个人经历最高得分不超过20分。

(四)客户经理任职资格和等级确定

1、考试考核成绩在75分(含)以上为合格，即可以取得客户经理任职资格。

2、考试考核成绩位于前20名的为高级客户经理，21至40名为中级客户经理，41名以下为初级客户经理。

3、客户经理只是一种任职资格，高中级客户经理并不一定分管大中型贷款户，而是根据竞争择优确定。但大中型客户管户人空缺时，只能从高、中级客户经理中选定。

(五)现有客户分管原则

1、辖地管理和细分客户原则：即各支行、营业部原管理的客户原则上仍由各支行、营业部负责管理;各支行、营业部目前所有的存贷客户必须细分到具体的客户经理负责，优质大户不能过于集中在某一个手中，力求同一层次的客户经理能够拥有资源相当的客户，好坏、难易搭配，公平公正;对目前无责任人分管的贷款户须指定责任人。

2、分级管理和继承性的原则：即高级客户经理可以参与分管我行目前14个贷款大户(1000万元以上);中级客户经理和未取得分管14个贷款大户的高级客户经理可参与分管我行目前的13个中等贷款户(500-1000万元)。如考试考核位于相应的名次和已分管相应的贷款大户，则原则上由原责任人管理。如原分管大中型客户但未取得高中级客户经理资格不得继续分管其客户，由其相对应的客户经理在全行范围内公开竞争，择优聘用。高、中级客户经理只能分管27个大、中型贷款户其中的一个(27个大中型贷款户情况见附件二);初级客户经理主要分管我行300万元以下的贷款户。目前各支行的存款客户和今后新增的客户按照“谁开拓，谁管理”的原则管理。

3、集中管理和竞争择优的原则：即市行单独成立一个由3名高级客户经理组成的小组对全行的8个重点机构存款户进行集中管理(8个存款大户情况见附件一);对市行、各支行、营业部的重点存、贷大户可采取公开竞争，择优选用客户经理。

4、区别管理，各负其责的原则：即客户经理主要管理现有存、贷户和开拓客户资源;各支行、营业部的营业室主要负责自然增长存款、柜面服务、安全保卫等工作。

(六)任职资格考试和客户划分程序

(一)由市场营销部和党群人事部统一组织考试考核或进行业绩评定，确定客户经理任职资格和等级。

(二)由各支行行长、营业部主任根据客户划分总体原则细分客户，确定每一位客户经理具体分管的客户，报市场营销部审核。

(三)各支行、营业部根据审核结果组织客户经理交接和到岗。

(六)有并人员的淘汰

凡未取得任职资格和不愿参加任职资格考试的现有正式市场营销员，一律解除劳动合同，如本人自愿，本行同意，可聘用为业务代办员，其管理按照《黄石市商业银行客户经理管理办法》执行。

四、组织领导

为保证本方案的顺利实施，市行成立考评领导小组，组长：行长桂劲东同志，副组长：党委副书记、纪委书记纪大臣和工会主席、党群人事部主任张德祥同志，成员：市场营销部、计划财务部、办公室等部室主要负责人，市场营销部和党群人事部负责本方案的具体组织工作。

五、具体要求

(一)统一思想，转变观念。推行客户经理制不仅是一项管理创新、制度创新，更是一种服务创新、观念创新，全行员工一定要以改革的观点、竞争的观点充分认识其目的、意义，端正态度，积极参与。

(二)严密组织，严格纪律。各级领导要从全行的大局出发，精心组织，严格把关，具体组织者和工作人员要严明纪律，规范操作，确保这项工作顺利进行。