《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

第5版前言 当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但这些竞争的实质都是企业在争夺客户。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是因为没有被异地的客户所接受！可见，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》自出版以来，被众多高校选为教材，也有许多企业在员工培训中使用。此次修订，在原来版本的基础上进行了补充与完善：首先，融入了移动互联网、大数据、人工智能时代客户关系管理的新思想、新举措，介绍这些技术在客户关系管理中的应用；其次，补充了影响客户满意的因素，以及如何让客户满意的分析与论述；再次，完善了影响客户忠诚的因素，以及如何实现客户忠诚的方法；最后，更新了相关案例。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读参考。 为了更好地服务教学，此次再版新增了相关教学资源(含授课计划及建议、教案、教学大纲、教学课件、课后练习参考答案、模拟试卷等)，教师可通过扫描右侧二维码获取。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》在前人研究的基础上进行了创新，引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有遗漏，在此深表歉意。另外，由于受作者水平所限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者朋友不吝赐教和批评指正。 再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！ 苏朝晖 2021年3月

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