一招致胜！客服有效处理投诉的“CLEAR”法则 |
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03 有效技巧 下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。 思考问题的严重程度。发泄情绪的后果你是否能承担。 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。二、倾听客户诉说（L） 01 目的 积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图 了解客户想表达的感觉与情绪 给你客户情绪宣泄的渠道 为后面提出解决方案做好准备 快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图 了解客户想表达的感觉与情绪 给你客户情绪宣泄的渠道 为后面提出解决方案做好准备 02 原则 为了理解而倾听，而非为了回答而倾听。 03 有效技巧 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。 向客户传递被重视。要对客户的言语有反馈，表示你的理解。 明确客户的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。三、建立与客户共鸣的局面（E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。 01 目的 对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。 当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 02 原则 与客户共鸣的原则是：换位真诚地理解顾客，而非同情。 只有站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，才能与客户形成共鸣。要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？” 03 有效技巧 实现共鸣的技巧有： 复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。 对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。 模拟客户境地，换位思考。 不要只是说：“我能够理解。”这像套话。如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。四、对客户的情形表示歉意（A） 01 目的 我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。 02 原则 不要推卸责任。 道歉总是对的（即使客户是错的）。 道歉要有诚意。 不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣，所以要尽量避免使用。03 有效技巧 道歉最有效的技巧：真诚有理，不敷衍。 即使问题不在你这边，也需要先向客户表示歉意。如：“给您带来的不愉快，很对不起。”，“给您添了麻烦，非常抱歉。” 五、提出应急和预见性的方案（R） 在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上面。 平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决问题。 01 目的 解决客户投诉，为客户提供解决方案。 02 原则 对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案。同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。 03 有效技巧 迅速处理，给出方案应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。 然后确认方案，总结将要采取的各种行动，告诉客户你会如何解决。并且要重复客户的问题，确认客户已经理解，并向客户承诺不会再有类似事件的发生。 深刻检讨，改善提高在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉的意见，处理过程与处理方法在进行记录，深入分析客户的想法，并将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改，以降低或避免将来发生类似的投诉。 方案落实，适时回访对客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度要及时跟进处理，定期反馈，直到问题解决。 可以在问题处理过后的几天，打电话咨询客户对结果的满意程度：“您好，针对您之前的问题......，不知道您是否还有其他的意见呢”。 结语 虽然面对投诉，可能很多并不是客服的问题，但对于一个专业的客服来说，只要当客户有不满找上门来时，哪怕我们内心有再多的委屈，我们的态度上必须能让客户百分之百的满意。 因为这是解决客户投诉最直接，最简单的做法了。 -End-返回搜狐，查看更多 |
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