新契约电话回访是中国保险监督管理委员会要求保险公司执行，对所有1年期以上的保单客户进行的一项回访服务。电话回访并不是保险公司推销保险产品，而是通过电话询问，让客户更全面、真实地了解保险合同的重要内容，维护自身的合法权益，从而提升客户的满意度，是保险公司直接与客户有效沟通的重要途径。因此，保险消费者注意，一定要认真对待保险公司的电话回访，如实回答每一个问题。如果你被误导，只要认真对待回访电话你就有机会被点醒。

　　 回访时间有明确规定

　　 保险公司回访客户的时间为保险合同回执在保险公司系统录入之日的次日。因保险合同回执是客户签收保险合同的唯一凭证，保险合同回执必须客户本人签字且客户签收合同回执的日期是计算犹豫期的前提。客户收到保险合同且在保险合同纸质回执上签字，由保险公司业务员将合同纸质回执在规定时效内交回至保险公司录入系统。有的保险公司践行绿色环保，已经在推广电子保险合同，逐渐替代纸质保险合同。因此，在保险公司将客户纸质合同回执录入的次日或保险公司发送至客户邮箱的电子保单次日，保险公司回访人员开始对客户统一进行100%电话回访。保险公司新契约100%电话回访，是客户充分、客观、真实了解保险产品的契机，也是维护客户保险权益的重要措施，因此，客户应配合及时接听回访电话。

　　 回访电话为保险公司统一客户服务热线电话，保险公司通过全国统一客户服务热线电话给购买保险产品的客户进行100%电话回访。为确保客户信息安全，避免客户遭受电话诈骗，保险公司仅通过全国客户服务热线对客户进行电话回访，因此客户接听时应注意查看来电号码是否正确，如遇到非保险公司统一客户服务热线来电确认保险相关事宜，客户需谨慎接听，不要轻易泄露个人账户信息，避免上当受骗。

　　 回访电话需进行身份验证

　　 保险公司回访人员在电话回访前需先对客户身份进行验证。保险公司都设置有专门的回访人员，且回访人员受过公司专业培训，按照公司统一回访话术、回访流程对客户进行回访。为避免回访人员向非投保人泄露客户保险信息，在确保是投保人本人接听回访电话后，方可开始对客户所购买的保险产品进行电话回访，因此保险公司回访人员在保险产品回访前需对接听者进行身份验证。同时，通过身份验证，回访人员可以核对客户基本信息是否与保险公司系统录入一致，如发现有明显错误可以及时进行变更，确保保单客户资料的正确性和完整性，以便后续准确地为客户推送相关服务。

　　 回访要求确认投保人是否知悉退保损失

　　 保险公司统一设置对客户的回访内容，且报备至中国保险监督管理委员会。一般而言，保险公司对客户电话回访的内容主要包含以下几点：

　　 （1）确认受访人是否为投保人本人；

　　 （2）确认投保人是否购买了该保险产品，确认是否签收保险合同并签署回执；

　　 （3）验证客户的身份证号码及保单任意一项信息；

　　 （4）确认投被保人是否在投保书、投保提示书等相关资料上亲笔签名；

　　 （5）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　 （6）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　 （7）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率；

　　 （8）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；

　　 （9）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失；

　　 （10）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的（分红险）；

　　 （11）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况（万能险）；

　　 （12）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额（万能险、投连险）；

　　 （13）确认投资收益不确定（投连险）。

　　 回访中，客户所购买的产品类型、购买的次数会有不同的回访话术，回访人员不能随意对回访内容进行删减、修改或增加，确保回访内容符合保监会的规定。各保险公司如需根据本地监管机构的特殊要求需修改相关话术或回访内容，必须上报至总公司，由总公司统一评估、调整。

　　 投保人应如实回答问题

　　 个别保险业务员会将电话回访的内容向投保人提前说明，还建议投保人在回答回访电话的相关提问时作肯定回答，并承诺如果有不明白再向其咨询即可。这里提醒投保人，业务员此种行为已经违规，投保人一定要认真听回访电话的提问，并给出真实答案，不懂千万不能装懂。

　　 为维护自身的权益，客户应配合如实回答每一个问题。同时，如有疑问应及时向回访人员提出，并要求回访人员对疑问做出讲解。如：回访分红问题时，回访人员会提醒客户分红不确定，主要取决于公司实际经营状况。客户若有疑问提出，回访人员会对分红做简单解释，如客户仍旧不认可不理解，回访人员会告知稍后会联系相关工作人员再做专业、详细的解释。回访完毕后，回访人员会在系统做好备注记录，安排专人对客户做详细讲解，其后回访中心会对客户做二次回访确认。

　　 保险公司充分认识到回访人员是公司的服务窗口，代表公司的整体服务水平及专业性。因此，保险公司会定期对总、分公司所有回访人员进行话术、回访技能、保险条款、公司相关服务内容方面的专业培训，同时，不定期监听回访录音并评分，真正做到客户能感受到公司贴心的回访服务，更通俗易懂、顺畅接受电话回访。

　　 （申保坚）

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