评分：符合得相应分值；不符合得。分，但需在备注栏注明

项目

内容

分值

得分

备注

接听电话

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听

,

并使用普通话标准

问候用语

2

左手接听电话，右手做好信息记录

1

礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息

1

结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息

2

使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话

2

在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候

2

小计

10

入住

/

续住

保持良好的精神面貌、

规范的仪容举止。

使用标准用语“您好！

（欢迎光临

,

请问

是办理入住吗）”

1

做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光

1

请客人出示证件，快速按步骤办理入住

1

确认预订（房间与早餐）信息（如接待非会员，可适当推会员卡）

1

收取客人押金时，

现金按房费与预订早餐费用向上取整再加收

IOO

元，

刷卡则只

刷取房费与预订早餐费用，再加收

100

元现金，即收取押金二刷取房费与早餐费

用

+100

元现金

1

打印押金单与填写早餐单，请客人确认签名

1

对金卡会员、白金卡会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房

费外的任何押金

1

扫描证件，递交房卡、证件与早餐杂项通知单（注：如客人需要登记单时，可另

外打印一份给客人存底）

1

单个散客的入住时间在

3

分钟内

1

客人无在网上预订早餐需推荐营养早餐同时使用标准结束用语礼貌道别

1

小计

10

离店

保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有

什么可以帮您）”

1

询问客人退房房号并读取房卡确认

1

询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致

1

如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实

1

报出客人消费金额，请客人确认

1

询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）

1

现金支付要唱收唱付，双手递送找零

1

通知楼层退房时不可出现“查房”字眼

1

单个散客的结帐时间在

2

分钟内

1