如果大家有关注汽车质量，一定会听说过J.D.power的中国新车质量研究榜单。这一榜单调查的其实不是质量，而是客户满意度。因为J.D.power的调研方法是对汽车用户进行访谈，让他们聊一聊对自己新车的不满之处。所以，这份报告最终是实际质量表现减去客户期待的质量表现。实际质量越能够满足客户的期待，其质量表现就越好。

如何以客户为中心，打造让客户满意的质量体系成为了各家汽车厂商的重要工作。10月30日，2020 BMW卓越体验之旅在沈阳完美落幕。在为期两天的活动过程中，我们参观了华晨宝马铁西工厂、两家供应商工厂以及宝马领创经销商，体验到了宝马如何从用户的角度出发，在研发、供应、生产、售后过程中做到始终让客户满意。

要做到令客户满意，产品肯定是基础。往往一个微小的产品质量问题，就足以毁掉一个品牌经年累月的口碑。一款汽车由3-4万个零部件组成，如何打造出令客户满意的产品呢？宝马给出了自己的答案——从研发，到生产，每一步都要做到“零缺陷”。

早在2014年，华晨宝马已经开始践行“零缺陷”计划，追求每一个环节零缺陷，不让有缺陷的环节流入下一个环节，从而保证产品质量最优。华晨宝马的技术及生产高级副总裁戴鹤轩博士在沟通会上一直强调产品质量的重要性，表示华晨宝马的全面质量管理系统从供应商、产品生产到经销商将持续优化，达成包含员工、客户和合作伙伴等在内的各个利益相关方的期待。

在研发环节，我们参观了华晨宝马研发部电磁兼容试验中心-半电波暗室。该实验室完全按照宝马的研发水准打造，与宝马慕尼黑EMC实验室相同，是宝马集团在全球范围内投资建立的第二座，也是除德国慕尼黑以外唯一一座整车级电磁兼容实验室。 随着新能源汽车时代来临，车辆的电气化水平提高，为了保证车辆的正常运行，电磁兼容性越来越重要。在我们日常生活中，电磁波无声无色却又无处不在，雷暴、信号基站、甚至连手机、一个小手环都有可能成为干扰源，影响车辆安全。那么在车辆研发的阶段，宝马的电磁兼容实验室能够为终端消费者做到哪些方面呢？ 实验室以高于国家和行业标准来对车辆进行严苛的测试，确保车辆在任何极端的电磁干扰环境中依然能够正常运行。高标准和严谨细致的研发流程，是宝马确保产品质量的第一步。在实验室内放着一台宝马电动iX3, 工程师们可以通过大型射频功率放大器和天线群，来测试车辆对于不同频段、不同物质的抗干扰能力。 在现场，宝马的研发工程师就给我们举了一个例子。现在很多餐厅都用呼号机来点菜或者提醒人们排队，呼号机就是使用电磁波来传达信号。和呼号机类似，如果车辆的电磁兼容性没有做好，那么就会出现车钥匙无法解锁车辆的问题。至于电池本身是否对人体有辐射，工程师介绍说宝马在这个领域一直走在前沿，车辆电池对人体的辐射小于一般家电产品，所以大家完全不必担心。

在产品生产过程中，根据华晨宝马铁西工厂厂长张涛介绍，宝马将“质量”的理念灌输到了每一位员工心中，员工在一线工作中发现问题，并及时提出解决方案，用更有效的方法达成质量目标。不仅如此，宝马融合5G、视觉识别、质量数据分析和智慧物流技术对质量问题做到预防和治理相结合，并以预防为主，在质量可能出现问题之前把问题解决。华晨宝马用先进的智能制造技术和数字科技，结合时代之下的工匠精神，将“零缺陷”理念发挥到了极致。

相信宝马的卓越品质还与完善的供应链管理密不可分。在供应商探访环节，我们了解到，为了贯彻宝马的质量和零缺陷理念，宝马每天有超过250名质量工程师与供应商一起工作，确保零部件的零缺陷供应。宝马与供应商之间已经建立起了信息透明、互相信任的关系。

相信大家都知道宝马的slogan——sheer driving pleasure。宝马以驾驶乐趣为卖点，所以宝马的客户十分注重车辆的操控性。为了能够让终端客户真正享受到这一点，宝马和优秀的供应商伙伴在零部件生产阶段便输入了重重巧思。内饰供应商金杯延锋向我们展示了天然的麻纤维材料的门板地图。类似这样使用环保材料的零部件不仅让降低了车辆的重量，让操控变得更加敏捷，而且还能提升车辆的燃油经济性。金杯延锋也因为与宝马的合作，取得了这一材质生产制造技术的专利。这种互相成就的关系，让宝马与供应商共同成长，为客户提供更加卓越的产品。

大家都知道，如果自己车辆的座椅在使用周期内出现磨损，那肯定会特别心塞。为了让客户用上一张在车辆生命周期内都不会磨损的座椅，需要实验多少次呢？金杯安道拓的工作人员告诉我们，以一台车15年的生命周期，每天上下车6次来计算，一台车的座椅要在生命周期内被驾驶员摩擦3万次。在这里的生产座椅都会被分批抽检，只有通过测试，这批座椅才会发往华晨宝马工厂。如此严格的测试流程就是为了让客户在使用过程中，绝对不会出现座椅磨损的现象，满足客户对宝马的期待。 宝马将零缺陷的理念贯彻到研发端和生产端，以严苛的标准要求自己和合作伙伴，借助先进的制造技术和数字科技，为客户带来卓越质量的产品。宝马凭借在生产制造和全面质量管理领域的国际领先地位，在2019年的EFQM全球卓越奖评选中摘得EFQM（欧洲质量管理基金会）最高评级--七星卓越认证以及领导力杰出成就单项奖。

除了生产制造端的质量控制，售后服务也是提升客户体验的一个重要环节。在沈阳领创经销店的探访环节，我们也看到了宝马对于客户服务的用心。宝马在2019年推出了网络领创项目，通过软件和硬件的双重升级，来提升售后服务的效率。 相比于店内布局的创新，服务流程的改进，相信数字化管理平台的升级也是网络领创项目不可被忽视的关键因素。车主进店后，只需将车辆钥匙放置于接待台的识别器上，系统便可迅速查询预约记录等信息，并在显示屏上实时呈现。车辆各部件的保养状态也将通过不同的颜色进行展示，让用户每次到店保养都能掌握自己爱车的情况。车主可以趁在店内维修等待的时候，在休息区点上一杯咖啡或者参观一下店内的艺术廊、MINI博物馆。着急的客户则可以通过小程序——BMW悦服务的e车间实时查看车辆的维保进度。

维修保养时间长，保险理赔流程复杂是客户的痛点。此次参观中，华晨宝马独有的58分钟快保服务和8小时钣喷服务极大地吸引了我们的注意。8小时钣喷服务为解决剐蹭后保险理赔时间长的痛点。宝马的钣喷服务不仅解决维修的问题，事故发生后，只需要一通电话，服务人员能够做到一站式解决问题，让客户享受更便利的服务。钣喷服务的质量要求同研发生产一样严格，每位钣喷技师都需要经过宝马4年的技术培训，采用的检测、修理、加工、喷漆设备全部由德国进口。经过专业维修后的宝马车辆恢复如新，与出厂状态无异。这两项便捷服务的背后，是宝马使用数字化、信息化手段提升服务效率的结果，当然，其核心依然是围绕客户。

客户车辆遇到紧急状况时，BMW道路救援团队7×24小时随时待命。客户可以通过车机、售后热线My BMW App等多个渠道发起救援，并可根据监控平台准确定位车辆位置、在线接受专业指导排除部分故障，甚至能完成交警、救护车、保险公司的远程呼叫，为救援节约宝贵时间。另外值得一提的是，BMW也是第一个提供终身免费事故救援服务的豪华品牌。 针对全国任何渠道购买车辆的车主，BMW一视同仁，率先推出了“二手车回家”贴心服务。无论任何渠道购买并持有一辆BMW二手车超100天的个人车主，只要在线登记车辆行驶证成功后，便可享受包含免费车辆健康监测、免费原厂机油机滤保养、回店享受未完成的召回和技术升级、BMW互联驾驶基础功能合同免费延期等服务在内的多项权益。BMW的怀抱永远为所有车主敞开。 温馨舒适的休息区、美食样式丰富的餐厅，数字化升级的设备和流程，足以令客人有宾至如归的感觉。再加上经销店本身的特色加持，无处不体现着浓浓的人文关怀气息。宝马一直以来践行的“以客户为中心”理念，也切实。

经过为期两天的BMW卓越体验之旅体验后，我们终于揭开了宝马客户良好满意度背后的秘密。宝马将质量意识贯穿了研发、供应、生产、售后这几个环节，真正做到了对于全价值链的质量管控。相信在未来，宝马这个用心对待客户的品牌，能够提交一份更加满意的答卷。