各区县卫生局、市属市管各医疗机构：

为了进一步树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，充分体现对病人的尊重、理解和人文关怀，建立起医患之间相互尊重、相互理解、相互信任、沟通顺畅的新型和谐医患关系，特提出如下指导意见：

一、高度重视，充分认识加强医患沟通在构建和谐医患关系中的重要性

加强医患沟通，是深化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，构建和谐医患关系的重要举措，在整个医疗服务过程中发挥着重要作用。通过加强医患之间的沟通，一是能够促使广大医务人员转变服务理念，主动尊重和维护患者的权益，真正体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。二是在医患之间医疗信息不对称的客观条件下，提高患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果以及风险性的认识，以得到他们对医疗服务措施的配合、对医务人员的理解和尊重，减少医疗纠纷。三是有利于增强广大医务人员的责任意识和法律意识，认真遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，规范医疗服务行为。因此，各医疗机构要高度重视医患沟通，将医患沟通的要求落实到医疗活动的全过程，加强对医务人员沟通知识、技巧内容的培训教育，不断改善医疗服务态度，提高医疗服务质量。

二、落实定期沟通制度，充分尊重患者知情权和选择权

定期医患沟通至少包括4个环节：门诊沟通、入院沟通、住院期间沟通、出院时沟通。患者手术前和患者病情、治疗方案等有变化时，以及紧急情况下要随时沟通，并在病历中做好记录。医院要积极创造条件，采取多种形式和措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。医务人员接待患者要文明礼貌、态度和蔼、微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。

患者入院12小时内，病房工作人员进行入院宣教，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项；重症急诊入院患者在办理入院手续的同时，应立即展开诊疗抢救，2小时内完成医患沟通，危重患者除应向家属告知病情外还应书写危重告知书，危重告知书中应有病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字。患者住院期间，医护人员应认真向患方介绍疾病进展及预后、主要诊疗措施、取得的预期成效、拟行诊疗方案、需要患方配合事项。要通过召开医患座谈会等多种形式主动征求患方意见和建议，及时改进工作。患者住院期间，医务人员要认真履行告知义务，在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时，应当获得患者及家属书面知情同意；在患者病情变化、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品或副作用较大药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及医保、新农合自费项目时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当方式随时进行沟通，必要时做好谈话记录，保证诊疗工作顺利进行。患者出院时，应向患方说明在院诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项；各医院可根据实际情况，由专门机构或人员对已出院的患者采取电话回访、信件回访、登门回访的方式进行沟通，了解病人出院后的恢复情况，对病危患者出院后用药、休息等提供康复指导。

门诊导医、挂号、咨询人员、医师要强化沟通意识，履行告知义务，要充分了解患者的心理状态，适应不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。门诊医师要依照首诊医师负责制规定接诊，将初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性和依从性等情况进行告知，征求患者意见；急诊室对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医院有关部门报告。

三、建立患方教育制度，及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识

医疗机构要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获得他们想要得到的信息和健康教育知识。医务人员应通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复配合方法、医保、新农合及社区卫生服务政策等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，使他们及时了解到不同的医疗选择可能产生的治疗效果差异和所需费用的不同，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。各级各类医疗机构要把为患者提供健康教育知识作为医患沟通的重要内容之一，形成制度，确保落实。

四、实行医疗风险分级预警制度，及时化解医患矛盾和纠纷

各级各类医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室要建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的，医护人员要立即发出预警，根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析讨论，确定有针对性的处理意见，及时派出专人进行面对面的沟通，充分说明情况，赢得理解和信任，在最短的时间内清除风险，化解矛盾。医院要完善患者投诉处理制度，设立专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，对医患纠纷及时排查，切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对医疗过程中涉及医学伦理原则的问题，要充分发挥医学伦理委员会的作用，及早介入，提出有针对性的处理方案；涉及患者和家属心理问题的，要及时实施必要的心理干预措施，进行全面的医患沟通，消除患者和家属不良情绪，努力降低发生医患纠纷的风险。医务管理部门要及时掌握本院危重病人病情进展和治疗情况，为一线医疗救治提供有效支持，减少危重患者处置不当或患方缺乏知情理解而造成的医患纠纷。

五、完善医疗服务信息公开制度，增加医疗服务透明度

实行院务公开，公开医疗服务相关信息，是完善医患沟通的基础性工作。各级各类医疗机构要将医疗服务信息公开作为医院服务和管理的一项基本制度，通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕公告栏、网站、电子触摸查询装置、查询电话，编印、发放各类资料，建立院领导接待日制度、设立院务公开投诉信箱等，及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。医疗服务信息包括医院依法执业登记的主要事项，主要卫生技术人员依法执业注册基本情况（或提供查询服务），门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排，加强医德医风的规定，医疗服务投诉信箱和投诉咨询电话。根据需要按照国家相关规定向患者提供病历资料复印或者复制服务；医疗服务价格包括常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，或提供上述内容的价格查询服务；医疗服务费用包括门诊患者的诊查治疗费用和住院患者住院期间的各种费用，对住院患者实行“一日清单”制度。医疗机构可根据工作需要逐步细化公示内容、规范公示程序、提高公示效率，通过及时有效的医疗服务公开，提高医院服务的透明度，畅通医院与患者之间的沟通渠道，密切医患关系。

六、建立医患沟通评价制度，推动医患关系持续改进

各级各类医疗机构要制定医患沟通实施细则，细化工作措施，明确责任要求。要对各类人员进行分层次培训。对单位领导和中层管理者进行现代管理理念、服务理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者首先转变观念，树立服务意识、质量意识、市场意识。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。还要注意不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。要建立医患沟通评价制度，将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要达到100% ，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。各级卫生行政部门要加强对辖区内医疗机构的督查，对医患沟通实施动态管理，保证医患沟通制度落实。要认真总结推广医患沟通工作的先进经验，完善各项工作制度和措施，创新沟通方式，不断提高沟通的质量和水平，有效增进医患互信与理解，推动医患关系持续改进。

二〇〇八年十二月十七日