作为一名出色的客服人员，应如何巧妙地应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

基本技巧

（1）不回避不拒绝客户的投诉

（2）保持平静的心情默默聆听

（3）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述

（4）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心问题

（5）不反驳不争执

必须避免的做法

（1）情绪抵触，面色难看

（2）不耐烦，心不在焉

（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动

（4）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情，可能会说出某些不理智或粗暴的话。期间，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，先了解客户的真正意图及个性特点，才能找到合适的解决投诉问题的方法。

基本技巧

（1）认同客户的投诉

（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪

（3）站在客户的立场为对方设想

（4）对客户的行为表示理解

（5）虚心接受投诉

（6）主动做好投诉细节的记录

必须避免的做法

（1）批驳客户的投诉

（2）不做记录，对投诉事项听过即忘

（3）表明不能帮助客户

（4）有不尊重客人的言语行为

（5）极力狡辩，激化矛盾

同，即同理心。对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

基本技巧

（1）细节深挖，了解事情始末

（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”

（3）重复客户所说的重点，确认是否真正理解客户的意思和目的

（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点提出

（5）边想边问，边听边问

必须避免的做法

（1）问题东拉西扯，没有主题

（2）同一问题重复次数太多

（3）中途将问题移交给别人处理

（4）问题牵涉客户隐私

面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，理性公正地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，要以解决客户投诉为目的来开展。

基本技巧

（1）具体问题具体分析，按实际情况针对性解决

（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，适时列举出相关的公司制度或法规条例，有理有据，逻辑清晰

（3）处理投诉要公平合理

（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级

（5）对于确实属于客服失误的，早处理

（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复

必须避免的做法

（1）光说不做，拖着不处理

（2）死板教条，完全按公司政策制度处理

（3）一味地满足客户要求，给予不合理的承诺

（4）将问题推给他人处理

（5）没有处理权限，又不汇报上级

（6）犹豫不决、马马虎虎地随意处理

实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹得更大，不但会失去客户，还会给品牌带来负面影响。

基本技巧

（1）知己知彼，掌握谈判主动权

（2）让客户先提出解决方案，然后谈判

（3）表明有足够的权力解决问题准确、生动、富有感染力的表达能力

（4）表明有足够的权力解决问题

（5）迅速执行顾客同意的解决方法

必须避免的做法

（1）一味地退让，全盘接受客户的方案

（2）坚守“客户总是对的”原则

（3）不了解客户真正的需求就进行谈判

（4）失去自己的立场

（5）固持己见

（6）没有将此事追踪到底

和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，提前准备好方案，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证客户满意。

基本技巧

（1）真情实意，不做作，不虚假

（2）感谢客户的批评

（3）诚心诚意地道歉

（4）因为客服的失误而造成的损失予以补偿

（5）因为客服的失误而造成的损失予以补偿

必须避免的做法

（1）简单化地感谢客户

（2）喋喋不休地感谢

（3）不情愿地道歉

（4）一边道歉，一边抱怨

（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度

（6）光感谢，不解决实际问题

不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感受到诚意。

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