【摘要】

公立医院，是我国医疗体系的主体，是我国提供公共医疗服务的主要平台。虽然历经各种改革优化，医疗服务提升的要求也一再强调，但是时至今日，门诊环节仍存在一些问题，比如门诊流程设置不合理，“三长一短”等现象仍在一定范围和程度内存在，影响了广大患者对医疗服务的满意度。本文对门诊流程存在的一些问题进行简单探讨，分析成因，搜索并对比文献，比较并综合现有研究成果，提出一些可供参考的解决方案。

关键词：门诊； 流程 ；优化

【正文】

1 引言

1.1 研究背景

随着社会经济的发展，我国居民的医疗服务需求也在不断增加，对于医疗服务的质量要求也在不断提高。落实到具体医院，也因为医院等级不同而有异。对于大城市的三甲医院来说，不仅是提供高水平医疗服务的主要力量，也是地区医疗高等教育和科研任务的主要承担者，广大患者对这些医院趋之若鹜，这些医院最近这些年门诊量也迅速上升。伴随着门诊量的上升而门诊流程存在的固有问题也日益突出。

1.2研究目的与意义

医院中的门诊作为基础医疗服务，是直接接触到患者的首要环节，服务质量直接关系到患者的就医体验和满意度。只有有效地不断优化门诊流程，特别是缩短患者的等待时间、提高患者的就诊效率、提高医疗服务质量等，才能让患者的就医满意度提升。

2 文献综述

2.1 概念释义

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。目前，我国大部分医院的门诊流程基本上仍存在着几十年不变的自然模式，即患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院等的循环模式。［1］虽然历经不断改进优化，比如通过预约就诊、移动支付等方式有很大的改变，中间的一些流程也得以精简，但是以上流程的主体目前仍然在各个医院施行。

2.2国内研究现状

近些年，“看病难、看病贵”等医疗相关顽疾在社会舆论中的热度持续保持在一定的水平，“暴力伤医”等违法事件也屡见报端。针对看病过程中遇到的各种问题，特别是门诊各环节中的问题，专家学者们进行了大量研究，对于门诊流程优化方面的问题，也进行了大量的探索，并提出了各种解决方案。

何晓俐等尝试通过运用精益化管理的办法，来优化门诊流程。他们对一定时段来医院就诊的患者，在就诊各环节的人流情况进行了调研统计，分析各环节存在的问题，并运用精益化管理的办法，优化就诊流程、强化分层就诊，整合窗口，号源细分时段预约和细分就诊时段的方式，且定期追踪，持续改进。结果发现，通过流程优化改进后，各窗口人流拥挤有一定改善，患者满意度由原来的91%上升至93%。运用精益化的管理思维对门诊流程改进及优化，对门诊的管理及患者的感受度都有较好的效果。［2］

吴招兄等人应用六西格玛法，即界定一测量一分析一改进一控制(deifne一measure一analyze一improve一control,DMAIC)这种模式，对于门诊患者在挂号、检查、收费、取药等各环节进行深入分析，找出关键点并加以控制，然后对这些关键点进行优化，而后利用统计分析来确定改进后的流程是否有显著改善。在具体实施环节，通过跟踪了300名患者，绘制了患者门诊就诊流程图，测量出患者在门诊的诊治时间和挂号、辅助检查、收费、取药等待时间。然后项目组成员通过“头脑风暴”和鱼骨图等进行分析出关键因素，即门诊流程设计、医院门诊信息化建设、人员服务标志系统等。而后通过改进流程，减少了患者就诊环节，节约了患者就诊时间，提高了医疗服务满意度。［3］

卢磊等人则研究了通过信息技术来优化门诊流程。卢磊等人认为，随着信息化技术的迅猛发展，人们在其他生活领域的更加便利化，反而反衬出门诊流程的冗杂和混乱。现有的医院管理和门诊流程已经无法适应社会的发展和新时代的管理要求。进一步提出了优化医院门诊流程的指导原则和信息技术优化医院门诊管理流程的对策，具体分为四个步骤，即清除、简化、整合、自动化等，最终提高患者满意度和提升医院的工作效率。［4］

2.3国外研究现状

国外的医疗体制有很多种模式，各具特色，各有相应的长处和弊端，而我们通常所比较的国外医疗情况一般是指西方发达国家和地区，比如美国、英国、德国、日本等等。而西方发达国家的医疗体制与我们国家也有很大的区别。总体上来说，这些国家医疗资源相对比较充足，医疗体制比较成熟，医疗服务也形成了自己的体系，有些国家对医疗服务的满意度还挺高，有些国家的医疗体系则饱受诟病。总体上而言，西方发达国家的医疗服务体系，特别是门诊服务流程还是有很多值得我们国家学习的地方。当然了，在整个门诊流程耗用时间方面，可能存在一些争议，因为中国的统计数据一般而言门诊流程需要两三个小时左右，而西方国家虽然在门诊流程本身的时间较短，可能只要半小时或者一小时，但是部分国家和地区预约等待的时间有可能需要较长时间，等待几天甚至更长时间才能就诊的情况也有可能存在。

Holden等人对几个主要西方国家的门诊服务也用了精益化管理的方法进行了研究，在患者数量集中、等待时间过长、成本高企、患者安全隐患等相关问题进行了研究并提出了解决方案。使得在某些流程患者的等待时间明显减少，增值时间得到了增加。［5］

P.Gary Jarrett等人则把准时生产系统理论引入到门诊流程优化过程当中。准时生产系统理论一般应用在企业生产过程中，是对生产流程的优化，同时也对流程的规范化、标准化程度要求较高。P.Gary Jarrett等人的研究把门诊流程进行了细分，分成若干个子模板和流程，对每个流程进行分析和优化，从而提高门诊流程的工作效率，最终实现优化门诊流程的目的。［6］

3 研究方法

3.1 研究设计

在文献库对门诊流程优化相关的文献进行检索，查找并分析目前国内外主流对于门诊流程存在的问题及提出的各种解决方法，并对北京主要代表性医院的门诊流程现状进行调研，分析成因，提出优化方案。

3.2研究方法

由于时间受限，主要是参考现有较为成熟的一些研究案例，比如通过知网和万方网等文献库，检索有关“门诊流程优化”等相关信息，找到相关文献，并对这些文献进行阅读分析，研究目前国内外专家、学者对于门诊流程存在的问题分析及对应的优化解决方法，对于其中应用到的数据必要的话进行相应的检验。同时选择北京具有代表性的几个医院进行调研，分析存在的主要问题，从而提出优化门诊流程的可行方案。

4 研究结果

4.1 门诊流程优化研究的现状分析

从现实观察到的情况来看，尽管门诊流程一直在优化，一直在改革，然而北京等大城市的许多医院仍然人满为患。对于广大患者来说，能找到自己想要的专家看上病，他们就达到目的了，至于流程如何，服务好不好，他们根本就顾不上。当然了，顾不上不是说不在意，而是他们无可奈何而已。

总体上来说，目前对于门诊流程的优化方面，专家、学者们主要集中在以下几个方向：a.将门诊整个流程分成各个环节，每个环节分别应用各种工具和方法进行优化；b.应用精益管理、六西格玛法、准时生产系统理论等一些管理方法去优化；c.应用微信、支付宝等新兴移动支付工具来优化门诊流程；c.通过信息化建设等方式进行优化；d.通过整体上医疗资源的配置方式调整来优化门诊流程；

丛昕等人在《加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索》里，通过问卷调查的形式，发放了2000份调查问卷，回收1884份，其中对患者不满意的主要方面统计分析如下表，从表中可以看出，等候时间方面的问题最大，当然了，丛昕等人研究的地域和医院有其自身特点，在那里挂号和专家等问题，估计不是患者所面临的最突出的问题：［7］

根据向勤等人在《门诊就医流程优化效果分析》中得到的调查统计数据标明，患者在挂号、检查、缴费、取药等各个环节等平均等候时间都较长：［8］

4.2门诊流程优化研究的结果

整个门诊流程由很多环节构成，从自然流程的角度看，患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院等，涉及以上各个流程环节。要想对门诊流程进行优化改善，就需要对以上各个环节进行优化，或者对其中的一些主要、重点问题环节进行针对性的优化。实际上，门诊流程环节存在的共性问题主要为挂号难、排队等候时间长等等。所以只要把挂号问题、等候时间等问题解决了，门诊流程优化问题就至少成功了一大半。

经分析研究发现，通过一卡通制度、诊前化验、分时段预约就诊制度、电子叫号系统等措施，可以有效地降低患者等待时间，提高患者满意度，提高诊疗效率。［9］

5 讨论与建议

虽然历经一次次的医改，整个就医环境有了很大的改善，但是就医环节的问题仍较为突出。而门诊是整个医院的重要组成部分，是医疗行为发生的主要环节，是医疗服务质量优劣的主要衡量方面，门诊服务的质量对患者满意度的提高也至关重要，对医院的发展和竞争力的提高也有重要的意义。门诊服务中比较突出的问题是流程繁琐，患者等候时间过长，特别是挂号、检查和缴费三个环节对满意度的提升影响最大。因此，简化流程，缩短患者的等候时间，提高就医的便捷性，是门诊流程优化的几个关键方面。

在宏观层面，还是需要从改善医疗资源的配置着手。通过文献检索可以发现，目前门诊流程优化的主流研究内容主要还是集中在门诊流程的各个环节，也就是相对微观层面。其实如果回到宏观层面，现在患者对门诊流程存在诸多抱怨，其中一个根本原因就是医疗资源分配不均。中小医院就医的门诊环节较为快捷，患者不多，耗时较少，但是这些医院往往专家、设备等资源不足；而大型三甲医院则往往人满为患，挂号困难，就诊过程耗时较长。所以如果能在医疗资源的配置方面做一些调整，增强基层的医疗力量，采用分级诊疗、上下联动等方式，能在一定程度上调节各个层级医院的患者流量，从而在客观上起到优化流程的作用。

虽然在预约挂号方面做了很多尝试，但是现在很多大医院一大早挂号大厅还是人头攒动，排长队挂号。所以在挂号这个方面，可以提高的空间很大，优化流程也可以收到立竿见影的效果。可以考虑利用现代信息手段，原则上，将所有号源都投入到预约挂号环节当中，除了老年人以外，其他人都通过提前网络预约挂号的方式就诊，可以极大地方便患者，减少患者排队等待时间。

缴费环节也存在一定的排队现象，可以考虑运用“一卡通”、微信、支付宝等现代科技手段支付方式，分散缴费压力，不需要让所有患者都通过排队来缴费，从而减少等候时间。

候诊环节的等候时间也较长，可以考虑分段预约挂号，分段预约就诊的方式，来减少等候时间。现在就医面临的一个普遍现象就是，无论挂号的次序如何，往往需要一大早出门赶到医院，而真正看完门诊经常已经是上午11点、12点了，所以看一次病经常需要好几个小时。如果能采用分段候诊、分段预约、动态通知就诊等方式，可以极大地减少患者的等待时间。

所以通过采取各种方式，持续优化门诊流程，缓解医院的“三长一短”等现象，可以缓解门诊拥堵、提高医疗效率、提高患者满意度、增强医院的竞争力，从而最终提升医院的管理水平和人民群众的健康生活质量。

参考文献

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