12月28日下午13:00，由联商网、搜铺网、知了壳共同主办的2021年度商业峰会以云会议形式如期举行，本次会议以“商业・魂”为主题，邀请了一众行业大咖做线上分享，共同探讨后疫情时代，商业地产运营如何回归商业本质的终极命题。

峰会上，奈尔宝联合创始人徐晶做了《奈尔宝――儿童亲子运营的灵魂》的主题演讲。据介绍，目前奈尔宝开到了12家城市，共17家门店。而在这17家门店中，奈尔宝做到了“连锁不复制”。根据城市、商圈、地域的不同，17家门店有着不同的产品的组合以及设计的呈现。

虽然不同的门店呈现的都是不同内容，但在服务、卫生等标准上，奈尔宝的标准却是一致的――以最高的标准来要求自己。徐晶表示，这源自她与陈彦丹女士创立品牌时的初心，“我们希望将奈尔宝打造成妈妈极放心的地方，是我们自己的亲生孩子都可以来玩的一个地方”。

以下是演讲实录（经联商网编辑）：

Hello大家好。我是奈尔宝的联合创始人徐晶，今天很开心能参加联商网主办的2021年商业峰会。开始之前，我先给大家拜一个早年，祝大家虎年吉祥，开开心心，每天都和奈尔宝的客人一样有一颗童心。

这一次我们的主题是商业魂，很开心我们奈尔宝能够到这里来分享一下我们自己的品牌，然后同时为了契合这个主题，一起来分享一下我们奈尔宝运营的灵魂。

奈尔宝是2017年诞生的中国原创品牌，从诞生初期就是一个全新的业态。很多人叫它儿童乐园，但是其实它并不是的，我们称之为家庭中心。它不仅仅是满足了孩子的需求，同时也让家长在里面找到了生活和工作的平衡，我们称之为儿童亲子业的3.0版本。

很多人会问1.0是什么呢？1.0其实就是由一些原来简单的爬架构成的孩子在里面玩，而家长们则坐在边上，完全无处安放。我们奈尔宝的初代，也就是星河湾的那一代产品，则是我们所谓的亲子平台上面的2.0版本。

在新的业态里面，我们融入了图书、餐饮、模拟城市，还有社交的平台。因为我们在建奈尔宝的时候觉得家庭它不仅仅只有孩子，还有家长和孩子之间的陪伴，所以在建亲子互动平台的时候，将图书放在了第一位。图书不仅可以在场馆里起到动静皆宜的效果，同时也是家长和孩子之间互相陪伴最好的工具，因此我们毫不犹豫地把图书放到了主要的板块。

同时在模拟城市里面，在我们的亲子餐厅里面，连接了很多家长和孩子之间的互动。正是因为这种互动，他在家长整个家庭对我们这样出行有需求的时候，形成了一种非常强大的连接，这个地方不仅是孩子想去的，也同时是家长想去的。

同时在我们的平台上你也会看到很多社交的场景，比如说派对房，比如说我们的餐区，甚至我们的图书区，这些成为了家长和孩子之间很好的社交空间。

在过去的4年里面，我们不仅颠覆了一个业态的组合，同时我们也发现设计是一种驱动力，设计可以给家长和孩子带来非常美好的体验。孩子在玩滑梯，在玩海洋球的时候，家长特别是我们可爱的妈妈们，他们会在这个空间里面找到自己可以拍照的场景，同时通过自媒体帮我们进行一个宣传。

我们发现，不管是现在俗称的Z时代，还是90后或者是95后，来我们奈尔宝那些爱美的酷酷的妈妈都有一个非常年轻的心理状态，她们不仅对高品质有需求，同时发现好东西也有一个非常强的分享欲。在这些妈妈的推动下，奈尔宝就越来越被大家知道，在过去的4年里，我们一共服务了将近3000万的人流，同时每当我们奈尔宝开出新门店的时候，都会到这个城市里面去做很多垂直母婴平台的一个发布。

截止到目前为止，奈尔宝也已经收获了将近30多篇的10万+，以及来自3000多万客户的认可。（这背后）肯定不是简简单单因为设计，肯定不是简简单单是因为它全，而是因为我们背后有非常强大的运营。

我们的运营的灵魂是什么？接下来我想带着大家一起去看一看，在我们奈尔宝有一句话叫连锁不复制，什么是连锁不复制？这5个字看起来很简短，但是真正的要做到它是非常难的。

目前我们开到了12家城市，截止到目前为止是17家门店，17家门店都根据城市商圈地域的人民，都会做出不同的一个产品的组合以及设计的呈现。

我总是开玩笑说，我们奈尔宝一定要练好内功，我练好内功其实就像是刘雯练好自己的身材，她是一个名模，今天可以穿上A设计师的衣服，明天可以穿上B设计师的衣服，但是所有人都会知道这是“大表姐”，并且她能穿出自己的风格。

所以当我们去到成都的时候，我们发现成都人非常爱玩，并且玩得非常的撒野，所以我们在成都店里面就配了非常多的孩子自主在家里面不能玩的区域。比如我们在成都有可爱的泡泡区，可以在那里疯狂的玩肥皂泡。我们在成都还有非常大的一个涂鸦空间，里面有一辆非被我们拆解了的甲壳虫，还有一架钢琴，在那个区域孩子们可以满手涂上他的颜料，在那里乱涂乱画，但是在乱涂乱画的当中，他也可以发现色彩的秘密。

上海是非常海纳百川的一个城市，在上海目前我们有三家门店，这三家门店都各自有它的特色，比如说我们的初代店星河湾店，它就是我们奈尔宝整个业态的一个雏形。结合场域的一个特色，正好可以把我们的服务区域分成了5大块，分别就是图书、模拟城市、大童区、餐厅以及派对房。

这么一个主流的我们奈尔宝的业态，现在已经经营了5个暑假了，可是因为我们的运营不断的往里面去填充新的内容，不断的往里面去增加每周的每月的课程，他那边还是常换常新的一个状态，所以即便开了5年，门口双休日寒暑假的时候还是排起了长长的队伍。

我们的（上海）前滩店也就是今天录音的地方，你看今天是一个周四，外面还有很多嘈杂的声音，也其实就是孩子家长在我们这里玩闹的一个声音。

在这样的一个平平无奇的周四，这样的客流量在儿童业态里面其实是非常难得的，我们前滩店主打精致，因为在寸土寸金的前滩，特别是太古里边上，我们能够为上海人民提供这样一个精致的小而美的空间，也是一种非常好的选择。

前不久刚开业的（上海）长泰店，我们就是开在了张江高科区，因为张江高科的家长们基本上都是高知人群，他们基本都是从事医药、芯片、科技，工作比较繁忙的，在那样繁忙的状况下，我们有去调研问他们心目当中最喜欢玩乐，小时候最喜欢玩乐的是哪里？

最多的访谈者回过来的说令他印象最为深刻的就是家乡的那一个后山，在后山里他们玩到非常多的好玩意，而且在后山也交到了非常多的朋友，所以我们就把长泰的那家店设计成了元宇宙的后山，我们在那里有星星、有月亮、有星辰，并且有后山组成的一个蚁穴，孩子们就可以在那样的一个地方感受爸爸妈妈童年时的玩乐。

回到说连锁不复制，它虽然只有5个字，但是里面蕴含了我们太多的总部的力量。比如说设计对接，比如说工程施工，我们的供应商都说，你们要提供这么多非标的道具，这么多定制的东西，真的是为孩子们花了心思了。

同时我们也是优质客流的发动机，因为有来自那么多客人的认可，他们就会一传十十传百，并且因为我们里面的各种玩乐的方法都是非常吸引和潮流的，他们孩子和家长可以在里面待4~6个小时，也就是说一般原来的商圈大概3-5公里的这么一个辐射圈，被我们奈尔宝这样的一个目的性到达的地方给扩大了，所以我们的客群会分布的非常的广。

比如说我们刚新开业的苏州店，当时我们并没有开在工业园区以及新区，我们开的是苏州比较偏的一个相城区，但是鉴于我们和大悦城之间非常良好的一个互动，我们认可他们的选址，我们也认可他们的品牌组合，所以我们开到了那里。

刚刚开业的前两天，其实根本就没有爬坡期，不单单是苏州的人民，甚至国庆假期的时候，无锡、常州、南通等等周边的人都会过来打卡，那是什么吸引了他们？是我们良好的一个服务和运营。因为有这样子的一个优质的客群，我们也可以为商场输送非常多好的目的性到达的人群。

我们常说有的地方它可能把人流招引过来了，但是它能把人留下来吗？它能带来消费吗？有些做不到，但是奈尔宝做到了。我们打个比方，我们成都店和深圳店在我们2019年开业的时候，我们所在的商场它可能香化品牌并不是那么强，但是在我们进驻了之后，这两三年里面他们也积极做了一个调改，比如说我们深圳的海雅缤纷城，目前的香化就非常的全，因为没有铺子了，所以只缺一个纪梵希。

这是商场的总经理告诉我的，他说因为奈尔宝的到来，让他们的平均的提单率和客单价都有了非常大的提升，我们也因此而感到荣幸。就说我们给爸爸妈妈提供了一个放心的场所，爸爸妈妈特别是妈妈无处安放的购物需求就有一个非常好的出口。

很多人会问为什么家长们会放心把孩子放在里面，为什么大家要驱车一个多小时来到你这里呢？我想说的就跟刚才的装修标准一样，家长其实我们对他一点点好，那些细节他都是能够感知到的。在运营的过程当中，我们都是要求以五星级的酒店的标准来运营的。

同时奈尔宝里我刚刚提到过，有图书馆、有餐区、有模拟城，还有派对，每一个不同的细分行业其实都有门道，但是奈尔宝用每一个行业的最高的标准来要求我们自己，比如说前台我们有非常严苛的一个迎宾标准，你来到我们奈尔宝，你会看到每一个人的热情，你可以看到每一个人热情微笑都是非常有张力，并且发自肺腑的不是那些假象。

同时五星级的酒店式的服务还体现在我们的各个角落。当你来到奈尔宝的时候，你会感受到在角角落落你都能体会到，比如说在一般的儿童乐园里，可能大童区你根本就看不到一些服务人员，但是在我们的大童区，哪怕是一条滑梯，一条非常标准的欧标的滑梯，非常安全的滑梯，我们都会放两个工作人员，他们是干嘛用的呢上面的那个是告诉孩子一个正确的方式，尽量避免一些运动损伤，并且鼓励孩子能够勇敢的往下滑。下面那个是进行一个场地的疏散，或者说是在下面给他们鼓掌，给孩子们一些鼓励。

再比如说我们的厕所里面，你会看到每一个客人走出去之后，都会有我们身穿保洁服的阿姨进行一个再次的消毒。奈尔宝的厕所在客人的心目当中是非常高级且干净的，我们做过一个在市调里面显示，家长非常认可我们的厕所，他每次想到高级都想到了我们的厕所，我们厕所里不仅是非常干净，而且还提供了非常贴心的一些服务。

比如说一些设施，原来家长们可能有些费解，他想女厕所里怎么会有小便斗，但是其实这些小便斗都是小孩用的，因为一般的商场或者公共区域，女生的一个配比永远是不够的，但是妈妈带孩子来的几率比较高，有的时候妈妈不想上厕所，小小男生想上厕所了，我们所以就在女厕所里面配了一些男小孩的小便斗。 

同时在我们厕所的洗手台上面还配了漱口水，还有洗手液，包括香薰，但其实都是一种贴心的服务。还有一点，第一次来到我们奈尔宝，宝妈们出门肯定会有一个妈咪包，里面要放尿不湿，要放防疫包啊，要放有的没的一大包。但是来过奈尔宝他就知道说这些东西其实我都不用背，因为在奈尔宝我们都是免费提供的，所以其实出行之前可以搜索我们的奈尔宝公众号或者小程序，可以看一下我们奈尔宝会免费提供哪些东西。您来到奈尔宝完全就实现一个轻松“遛娃”的状态。

同时在奈尔宝里面你可以随时随地发现很多大牌，比如说我们的凳子是Stokke的，我们的香薰是帕尔玛之水的早安系列，同时我们在里面还有戴森的吹风机，日本的扫地机等等，这些其实面上看只是一些品牌，但是从背后看其实就是奈尔宝选品品牌，把每一个细分的用品领域里面最好的东西选出来给到家长。

奈尔宝的卫生我们真的是非常的严苛，一般只有在一般只有在餐饮行业才会用到“检核”这两个字，但是奈尔宝把它充分的运用到了所有场所，这是一个企业对卫生的和安全的非常重视的体现。

我认为敢于在每一个角落里面都用检核是说明了奈尔宝的一个决心――希望给到家长一个最放心安心的地方。这也回到我和陈彦丹女士创立品牌的时候的一个初心，我们希望奈尔宝妈妈极放心的地方，是我们自己的亲生孩子都可以来玩的一个地方。

所以当我们回到检核的这里的话，我们全公司有30多个人的一个检核团队，飞行在全国各地去进行一个不定期的检核，相当于内部的一个神秘访客，同时检核的内容达到3600项制度。小到我们桌子底下没有灰尘，大到每一个设备的检修维修都是非常的严苛和仔细。同时我们后台的那些厨房的净菜，包括它的效期都是非常的严格，如果在效期之外，绝对就是被我们遗弃掉的。

也正是因为这样子的一个严苛和要求，才会让每一个员工在安全和卫生上都有一根紧绷的弦，能够时时刻刻保证场馆里面的一个干净和卫生。

除了检核之外，我们还有每周的一次清洗，在以前1.0版本的儿童乐园它是全年无休的，虽然每天人不一定特别多，他也不愿意放弃营业时间，但是奈尔宝的理念是特别是经过了周六周日的一个高强度的服务，场馆也是有生命的，他也需要经过一个呵护和保养，才会用久如新。

所以从奈尔宝开始，它都是每周一店休。当然了很多商场都会说，你这么大个主力店，你店休了怎么办？我会不会黑咕隆咚？我会不会大家觉得这家店不营业了，我们也通过自己的实际行动告诉商场，我们周一店休我们会亮灯店休，并且里面有非常多的保洁员工穿着我们的制服进行一个全方位立体式的打扫，也不放过每一颗海洋球走过路过的人，他会觉得这是一个行为艺术也好，是对我们品牌的认可也好，都会竖起大拇指。

因为他们也会知道一个场馆如果没有一周的大清，真的是达不到我们所要的检核标准，经过我们这样的一个带头，接下来的行业其实大家都已经养成了一个每周一店修的这么一个状态。

商业体也慢慢的理解了，我们除了每周一的一个清洁之外，每天下班了之后，他们其实都会做一些小清，包比如说我们厨房、水槽真的是干净的，像可以洗苹果的水槽一样，这是怎么做到的，这就是每日日清，这样才不会把污渍和残留留在水槽里面。

同时我们每年暑期结束之后，或者是合适的时间，也会对整个场馆进行一个大的维修和体检，这样子可以有效的避免很多安全隐患。

然后很多人会说你们提供了这样的物理的安全环境，还有什么举措吗？到了3.0版本，我们不仅提升了我们的服务，甚至在网络上也甚至在互联网和大数据上，我们也做了很大的提升，比如说我们原来最早版本的给孩子和家长之间建立安全感的，就是我们的蚂蚁爬道和在餐区的一些透明玩乐，那些是早期的物理的心理安全感，比如说我在喝咖啡，孩子们就在边上玩耍，我眼睛可以看得到他，但是比如说有的孩子已经比较大了，他可以去玩，我们的场馆又比较大，他走丢了怎么办？我会担心。

所以因为有这样的痛点，我们的信息技术部就发明了一个非常好的系统叫定位系统，用了定位系统，它可以戴上手腕和孩子进行匹配，然后他可以登录我们的奈尔宝小程序，找到家人定位这个服务，他就在手机上做，就可以看到孩子的定位在哪里。比如说我坐在餐区，我看一看我的女儿在大童区，我的儿子在模拟城，我就会非常放心知道他们在哪里，这就是我们构建起了一个非常安全的心理界限。因为有了我们的场馆的安全，因为有了我们场馆的卫生，然后又建起了这样一个心理安全的屏障，家长字可以家长自可以达到一个非常好的安全安，家长自可以达到一个比较轻松放松的氛围，家长可以做什么？

家长可以到商场里去shopping，商家长也发现了自己在奈尔宝的一个社交需求。当我们在初代建奈尔宝的时候，我们会发现我的定价是一大一小，我的餐桌是不是可以做的小一点，我是不是可以只满足于一大一小就好了。

当我们经营了之后，我们会发现家长也是有社会性的，他也有很多好朋友，当他需要目的性到达的时候，他就会约上三五好友的过来，所以在我们后面的店里面，我们都是4人位6人位，因为这样子可以满足家长的一个很好的社交需求，特别是刚刚产后的妈妈可能多了二宝，他的心情都会好很多，所以在我们那儿宝经常有的场景就是你看到一桌子妈妈或者爸爸妈妈在聊天，但是孩子不见了，孩子就在他的身边或者是不远处玩着自己爱玩的滑梯沙子以及茉莉等等，这也就是我们陪伴的一个新时代的妈妈探索自我的一个过程。

去年我们也在北京的一个派对房里面，专门定制了一个了不起妈妈系列，里面的妈妈有自己创业的，有玩音乐的，有玩美术的，大家都在里面找到了自己，找到了自我的价值，我们也提供了这样一个很好的平台，让大家能够聚在一起。

奈尔宝还有一个法宝，就是在运营当中非常重要的一趴就是我们的餐厅，我们的餐厅既做到了好玩，也做到了好吃。很多原来我们去儿童乐园的时候都会打上一个刻板印象，说儿童乐园里的东西都不好吃。是的，原来都是几乎一个预加热的东西，但是因为我们的创始人是个吃货，所以我们在吃的方面非常的挑剔。

从选品开始，就像我前面讲到的检核，我们从我们的选品开始选用的都是和五星级酒店同样的供应商，同时我们每天早上都会有我们的运营团队、后厨团队以及前厅团队组成的6个人对我们的菜品进行检验，但凡发现不符合我们标准的，我们都会进行退出。

所以从源头开始，我们的食材就非常的新鲜，同时我们的主厨也是来自米其林团队的，帮助很多餐厅完成了米其林的摘星。我们的餐饮不仅从口感到出品，到它的一个完成面都非常的好。

当我们开第一家星河湾店的时候，其实到了中午很多人是想出去吃的，但是当他看见上餐的品相那么好的时候，他选择了坐下来，最后几乎都是光盘的，所以我们奈尔宝的餐饮也是出了名的好吃，很多年卡妈妈拥有者有时候都不带孩子来，她说我就是想喝一杯纳尔宝的咖啡，我就是想吃奈尔宝出品的餐品，所以我们有时候也在开玩笑的说，奈尔宝真的是一个不正经做咖啡，但是咖啡做得很好喝的地方；奈尔宝真的是一个做西餐不正经，但是又做得很好吃的地方。同时因为东西好吃，也会让家长们再次选择到来，同时也会因为东西好吃，选择派对放在这里。

背后的好吃其实原材料都是非常重要的，包括我们的饮品，我们的荧屏里面没有任何的添加剂，比如说我们的牛油果乳酸菌，比如说我们的草莓乳酸菌，它里面只有草莓和乳酸菌，所以我们没有过度花哨的名字，就是希望家长能够知道我们这杯饮料里面含，还有什么，他可以放心的给孩子使用。

除了我们的用材比较新鲜之外，我们刚刚提到的3600项的一个检核，大部分的都落在了我们的厨房，比如说你们看到我们的厨房非常的简洁，里面的柜子里面的刀叉都是有指定放的位置的，甚至说包括我们员工的水杯，它都有名字一一对应放置的地方，因为我们觉得后厨是一个一丁点瑕疵都不能出的地方，甚至在我们的后厨，我们的毛巾是不仅分色也分时的，上面不仅颜色不同，还有标识时间。

比如说01号它可能就是1-2小时用的，然后它会再放回到我们的消毒箱里面进行消毒，那这样子可以有效避免一个食物的交叉感染。

很多人就会问你们这也严苛，也要求高是怎么样一个团队在运营？其实我们很感谢疫情这段时间，虽然疫情让大家的生活都发生了非常大的变化，但是疫情让一些热有热情和有追求的人站在了一起。

我们搜罗了很多来自酒店、邮轮以及奢侈品的高管，由他们搭成了一个梦之团队，还有我们吸收了很多应届毕业生，他们来自牛津、哈佛等等，可以为我们的孩子输出非常好的课程，有这样一个比较优秀的人才，就是有这样一个比较优秀的人才团队，我们才能达到既要也要又要的这么一个高标准的运营的梦之队。

再回到说连锁不复制这5个字。

我们可以举个例子，我们里面的设计团队自己内部就有四十几个人，这四十几个人专门来做产品的梳理，做产品的梳理和归纳，同时我们又配以全球五大设计工作室，为我们进行一个外部为我们进行一个外形的设计。

我们的设计师有来自于新加坡、法国、意大利、中国等等，都是业内非常有名的设计师，他们源源不断的为我们输出新的灵感，把我们的新的创意的玩法穿上美丽的衣服，奈尔宝找到了一个非常好的流量密码，我们也会运用自己的人才架构，运用我们好的服务去进行一个持续的创新和扩张。

我们也希望除了北上广深这些目前已经有的奈尔宝的城市之外，我们可以在更多的城市看到奈尔宝的身影。同时我们也希望疫情早早的结束，我们可以走出国门，让我们在新加坡、美国、英国这些地方也能够让大家感受到来自奈尔宝的魅力。我们说如今在中国的商场里面，奈尔宝是和美国的苹果、日本的优衣库一样存在的主力店，我们也希望当我们跨出国门的时候，能够成为民族之光，去到更好的商场成为国外主力店的一个品牌。