旅游危机公关：两个经典案例的对比分析

2020-12-25 来自: 博看文旅 浏览（14795）

服务业的危机公关，应当触及人内心最柔软的地方，让最大多数的人群认同，让别人的敌意降到最低。

服务业的公关要尽量缩小打击面，尽量不要树敌，更不要主动挑事，树立新的敌意，要尽力争取最广泛的支持，尽量平息争议，如果能够博得人们的同情与认可，那就再好不过了。如果不能的话，柔和的将事件平息，后续展开一系列的公关动作，将之前的不利影响消除，化危机为契机，让人看到进步的力量，传递出正能量。

服务业的矛盾，从根本上来说是人民内部的矛盾，“人民内部矛盾是在人民根本利益一致的基础上产生的矛盾，是非对抗性的。”所以不要动不动就把人民内部的矛盾，上升到敌我矛盾，把简单的服务业的问题、商品问题，上升到政治层面、国家层面甚至国际层面，不要动不动就带节奏，拔高调子，因为社会发展，多元价值，这种带节奏的公关危机，很容易舆论反转适得其反。

下面，我们就近期的两个经典案例与大家分析，旅游业中的公关危机如何应对。

一、经典失败案例：东北15元烤肠事件公关危机 

2020年11月30日，有网友在黑龙江雪乡国家森林公园游玩时拍下一段景区内的食品物价视频，吐槽价格过高，对于一根烤肠要15元的原委，12月1日，黑龙江省牡丹江市文化广电和旅游局相关工作人员也作出说明，因雪乡一年的经营时间很短，“差不多就两个月左右”，加上雪乡离牡丹江市区有160多公里，若遇大雪封山，其物流成本会比其他地方高很多，和其他景区相比，“它（景区）卖得并不贵。”

本来事情到这一步，已经差不多平息。牡丹江市文化广电和旅游局的相关解释也是中规中矩，理性的网友也在第一时间对吐槽烤肠价格过高的言论进行了反驳。

从舆情来看，刚开始此事还不足以成为一个热门事件，大众对它的感知也在下降，然而助推此事的黑龙江日报发出的一篇《叹一声雪乡“窦娥冤”》一文，却彻底的将服务业的一场争论，转变为一场公关危机。

因为本文，本已接近平息的舆论被再次点燃，那么这篇媒体文章何以引发如此的负面效果，成为服务业公关危机的负面典范呢？

第一，盲目树敌、扩大打击面。

危机公关，最低的底线就是化敌为友，获得最大的支持。而这篇公关文，一开始就是“因为总有个别人，想给洁白的雪乡抹上一点黑”，“借此翻炒旧闻，甚至故意编造谣言，或将八杆子打不着的丑闻恶意嫁接给雪乡。蹭热度者有之、博眼球者有之、赚流量者有之。”这种定调会不自觉地将那些参与过讨论的人、看热闹的人，还有一些在网上还自认比较公正的人群自动划入敌视阵营，自动给自己招来敌人。将本来是一个游客的质疑，个别人的附和，变成了打击一大群人，盲目扩大敌视群体。光从这一点来看，这就是非常不合格的公关文了。

从这个角度来说，这篇文不仅仅是带坏了雪乡的形象，而且在本地官媒以这种姿态及论调，反而有损黑龙江的形象，这一点在知乎问答“如何看待黑龙江日报发表题为《叹一声雪乡「窦娥冤」》文章回应烤肠 15 元一根”的回答里可以看到大量网友的负面评价。

第二，对上层的卑微与对普通民众的高姿态

众所周知，服务业是一个把自己的姿态放低，然后让客人能感到舒心的行业，不仅仅是让VIP舒心，更让普通客人也能舒心。这篇公关文，一方面展现了对上层的卑微，强调领导的功绩，“黑龙江省委书记率先为雪乡‘站台’，以‘服务员’的身份向来自各地的游客承诺”，对于普通民众，这篇公关文的姿态太高，本身就是公关的大忌。姿态高，会让人产生逆反感，例如网友对此事有讨论，有议论，怎么就成了“键盘侠们“、”碰瓷“、”喷子“？动辄给普通民众贴标签，这种高姿态让人非常容易反感。还有比如“烤肠又不是刚需，你可以吃也可以不吃嘛。”

放在服务业，尤其是旅游业中，旅游者会不自觉的产生，我还没来你黑龙江，你就这么霸道，要让人“体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’”，这会让人产生非常多不好的联想，与服务业的精神背道而驰。

对客人不是一视同仁，媚上而娇下，本身就是很容易引发负面舆情的，果然洗白文成了洗黑文。

第三，自我定义正义，胡乱带节奏。

公关文虽短，但是从一开始就是自我定义正义，“冬天的雪乡，是名副其实的‘网红’。在许多网络平台上，雪乡有多‘红’，就被‘黑’得有多狠。然而，雪越白、越好，越能照出一些人的阴暗心理。”

这还不算，最突出的是要喊口号，带节奏。“对于键盘侠们故意抹黑‘碰瓷’的‘喷子’行为，雪乡不答应，黑龙江不会答应，热爱雪乡的人也不会答应。除了喊冤，必要时，还得让喷子切身体会一下什么叫‘互联网不是法外之地’。”

这几个不答应，非常像外交部对某些敌对中国国家的声明语气，这种非国际领域，消费领域的事情，带上浓烈的节奏意味，打击一大群，赶跑一大群本来想为雪乡辩护的人们（看到某专家在央视为雪乡喊冤，但此文一出再也不说话了，心疼他两分钟），这就是危机公关典型的失败——不懂得传播，不会把握和传递信息，生硬带节奏。

而且从文章的口气，上半场还是“喊冤”，下半场就是要“法办”了？这与公关文博同情的出场方式已经完全不同了，打击、威吓？这已经不是公关文息事宁人的初衷了。

第四，攀比他人，推卸责任

这篇文还有一个致命的缺点，那就是攀比他人，推卸责任。危机公关文，还有一个大忌讳，那就是非常明显的推卸责任。危机公关，要展示的就是地区和企业的担当能力，传递自己的正能量。而这篇文章，是要拉上别的地方的，“你可以参考一下泰山山顶的矿泉水贵不贵？”这种别人高，我高也无可指责的推卸责任的态度，是正常公关文都不会写的内容。

而且贸然攀比他人，却又没有翔实的材料，最后的结果是泰山景区出面澄清，他们的矿泉水全部由人工搬运，但价格只要5元一瓶。这一记反转，再一次将雪乡推上舆论反面。这也告诫我们服务业的危机公关，承担责任，不胡乱攀比，是公关文的基本底线，否则一旦反转，还会增加新的负能量。

第五，不懂服务业，结语不忘挑事。

本篇公关文结语也是经典的失败案例。

“飘雪的季节，好客的雪乡人诚邀天南海北的朋友来看雪，这里比你想象的还要美。但，请别戴着‘有色眼镜’来。”

结语挑事，从未见过服务业有赶客人走的文章，这一次算是看到了，活久见。作为服务业，我们就是希望客人来，希望达成共识，有偏见不要紧，经过我们的服务和接待，让人改变观点，从而成为回头客，这是服务业的基本观点。从来没见过，你不觉得我好，就请你别来的说法。

总体而言，这篇公关文是一个危机公关失败的典范，它像是某种情绪的宣泄，但是这种宣泄媚上而娇下，不懂服务业的基本道理，不知道公关文的基本写法，自我标榜正义，随意扩大打击面，无故树敌，无法把握传播却又偏偏喜欢带节奏，是一篇彻头彻尾的服务业失败公关文，服务业同仁当引以为戒。

  二、服务业危机公关的范文：“丁真”小马珍珠账号的长文  

前段时间，“丁真”火爆全国，但“丁真”火爆的同时，部分的男性网友对“丁真”爆红，也有一定的负面言论传出，如果任由负面言论扩散，对“丁真”这一形象也有一定的影响。因此“丁真”团队就此展开公关，此次“丁真”的危机公关是堪称典范的。

12月9日，认证为丁真的小马珍珠的账号在微博分享了一篇长文疑似回应此事，全文如下：

这个旅游危机公关为什么堪称经典？可以从以下四方面分析：

第一，巧用“珍珠”，拟人化回应。

这篇公关文并不是丁真的账户，或者丁真的语气回复的，这给了丁真本人以极大的回旋空间。明眼人都知道就是丁真团队的公关文，但如果效果不好，或者甚至出现负面效果，就可以立刻将此账号与丁真切割，这不是丁真说的，不影响丁真的形象。如果效果好，大家都知道这是为丁真好的。

同时巧用丁真的小马“珍珠”的拟人化设置，以“珍珠”的语气进行阐述，效果不好，大众也不至于跟一匹马计较。而利用这匹马的拟人回应，一方面发言可以更加萌化，语气可以更加随和，不用就事论事，缓和了敌意。

第二，放低姿态，让人心生认同与同情。

全公关文的姿态非常低，不是霸道的逼迫别人去认同什么，或者逼迫别人去站队，只是一匹小马的叙述，一匹小马的愤怒，所有的喜怒哀乐，都只是一匹卑微的小马而已。一匹小马，让人心生同情，一旦人们产生了共同的情感——同情，许多的事情就会冷静下来，就会去理解认同。

一篇优秀的公关文的根本，就在于激发最大基数人群以共情，以同理心带动普适价值，获得认同或同情，从而被理解与认可，并摆脱目前的困境。而这些都是在低姿态的基础上获得的。

第三，叙事饱和，情感到位。

此文一开始就是小马的拟人化语调，描述的是一批草原上的马的生活与故事，等这一段讲完，一匹有血有肉有情有义的马的“马设”就建立了，而且这匹马还是一匹有故事的马，寥寥数语将人带入了辽阔的草原、风霜雨露、熊狼马牛的天地，让人一下子从“丁真”这个事情中跳出，再次来到广阔的世界，唯有广阔的自然让人胸怀宽广，让人认同。

然后是小马与主人“丁真”的相处，马与人的陪伴、相随、相依，这是人与自然、人与动物最美好的相处，这一段营造的世外桃源的环境，淳朴洁净的丁真，与世无争的生活，让人产生极大的认同，人们总是愿意相信美好，愿意维护美好。何况这还是一头小马驹眼中纯粹的世界。

接下来，讲述丁真勇敢走出桃源世界，以忐忑心思面对未知世界，接受改变，却又被网络攻击，备受责难。塑造了丁真纯真少年，被污浊世界恶龙袭击的故事。

再接下来，适度的表达愤怒，所有污浊世界的攻击，那些都是“恶龙们”用自己的世界观去强加给一个“纯真少年”的枷锁，那些妄图强加的东西，并不是这个桃源世界中有的，也不是桃源世界中需要有的。不要把外界的世界观强加于纯真之人。所有的情感祭奠化作强烈的表达“多一种世界观，就多一条呼吸的路”，全文收尾，仍有余音。

所以，这虽然是一篇公关文，事实上是叙事饱和的大片，全文读下来，跌宕起伏，有美国大片的完整结构，有真善美与假丑恶的矛盾冲突，有世间对于纯真的渴望，有救世少年的勇气与挣扎，也有纯真少年的迷茫与无奈……

第四，结语经典，余音绕梁，产生普适价值，增加认同，扩大传播。

在所有的前期积淀之上，发出“多一种世界观，就多一条呼吸的路”的呐喊。君子和而不同，你有你的世界观，我有我的世界观，大家世界观不同，但不影响彼此，这就是普适的价值。而且这句话，简短，而又有利于传播。就是告诉大家，理念不同、观点不同、世界观不同，大家都是可以求同存异的。简单而有力，非常适合传播，也非常政治正确，还非常正能量。

一句有力度的话语结尾，余音绕梁。尽管可能还有千言万语，但是已经不需要说透，不需要再争议，一切积蓄到达顶峰，却又掷地有声。引发的更多思考、实现的更多传播，那些都是这句经典结尾的后续效果。

旅发网董事长林峰邀请您，成为Ta的人脉圈

著作权合理使用与保护声明：

本网站转载的所有内容，包括文字、图片、音频、视频等均来自网上公开的信息，属于用户自主发布的行为，为保护著作权的合理使用与保护的原则，如若有侵权，请联系旅发网13261999085 核实后给予删除!

旅发网用户精彩点评，注册/登录后可直接发表评论，评论内容仅代表网友个人观点与旅发网无关！