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封面新闻记者 田琳琳

“你好！新冠肺炎疫苗怎么预约？在哪里可以接种？”“我没接触过确诊病人，为什么我的健康码是黄色的？”“我在高速路上，健康码是红色的，你们可以赶紧给我核实情况吗？我不想一下高速就被隔离”“我在机场，要赶两小时后的飞机，可是我的健康码申请不到，请你们尽快帮我看看是怎么回事”……几乎每时每刻，四川天府健康通服务热线的工作人员，都在通过电话、文字在线等方式解答市民提出的关于天府健康通的各类问题。

据四川省大数据中心数据显示，截至4月6日，已受理群众咨询申诉244.5万件，其中智能客服处理222.6万件，人工客服处理21.9万件，直接解答率为98.37%。

如何预约新冠疫苗

是目前市民最关心的问题

2021年1月11日，四川正式上线全省统一的健康码。新上线的“四川天府健康通”由四川省大数据中心负责建设，是四川新冠肺炎疫情防控中显示个人健康状况的二维码电子凭证，全省实行一人一码，亮码通行，是疫情防控查验、通行的依据，也是应对2021年春运大规模人员流动的大数据防疫基础设施。

为保障“四川天府健康通”上线，1月4日，四川省大数据中心组建了一支60余人的专业客服团队，每天24小时轮流值班，为市民的健康、安全出行保驾护航。

目前，市民最关心哪类问题？四川省大数据中心咨询申诉专班负责人表示，从四川天府健康通正式上线到现在，不同阶段群众有不同的高频咨询问题。健康通刚上线时，群众主要咨询怎么申领和使用健康通；中小学快要放寒假时，很多人咨询老人小孩健康码怎么申请的问题；春运期间，很多人从外省回来，他们更多人咨询健康码变色等疑问。

“这段时间，群众最关心的问题主要是预约新冠肺炎疫苗，及时为市民答疑解惑，就是我们目前的主要工作。”四川省大数据中心咨询申诉专班负责人说道。

遇到态度不好市民咋办？

多换位思考和包容

“态度不好的电话，我们每天都会接到。”四川天府健康通客服团队负责人回忆，健康通开通不久，一名着急乘机的旅客因证件信息填报有误无法申领健康码，于是打来热线咨询，经过客服人员的耐心讲解，该旅客顺利申请到了健康码，说话态度也由原来的抵触，转变为道谢。“因此，遇到态度不好的来电，我们需要多换位思考，理解对方的心情，尽快解决他们的困难。”

遇到市民姓名中的生僻字，或输入字与证件上的字不一样，该如何处理呢？四川省大数据中心咨询申诉专班负责人表示，我们经常遇到市民输入的字和实际姓名中的字有差异而导致申领失败，例如“妍”和“姸”、“熙”和“煕”，不仔细看差别不大。“我们接到这类申诉后，第一件事就是把字体放大，核对身份证上的字是否和输入的字一模一样。在这个过程中，最重要的就是认真仔细。超过一半的生僻字问题都会这样被解决。”

24小时待命

快速解决群众问题

“您好！打开天府健康通小程序，点击热门服务‘新冠疫苗接种服务’，可以正常预约到最近的接种点。”“您所持黄码可能是因为曾到访过中高风险地区，为了您和家人的健康，建议您做一个核酸检测，持核酸检测阴性证明和黄码，可以在四川通行。”……

在四川天府健康通客服运营中心，每一名客服人员都在忙碌地接打电话，耐心解答市民的问题，并及时给出解决办法。

四川省大数据中心咨询申诉专班负责人介绍，春节前后，由于涉及农民工返乡、学生返家、中小学生出行等问题，是健康码申领咨询的高峰。面对海量咨询，四川省大数据中心主要从以下几方面做好相关工作：

一是组建咨询申诉专班，从11个部门抽调即懂业务又懂信息化的60名同志，采用7*24小时集中办公方式，妥善处理群众诉求。每天会及时沟通健康码申诉中存在的共性问题，梳理完善办理流程，以便最快解决群众问题；

二是咨询申诉专班成员坚持24小时轮班制，每晚至少有1人在咨询申诉工作现场值班，其余人员保持手机在线，随时待命；

三是及时梳理共性问题，更新完善知识库，随时保持与服务热线接线人员的沟通，帮助接线人员快速回复群众，解决群众问题；

四是接入智能机器人提供在线咨询，及时为群众答疑解惑。

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