事情的原委和经过是这样： 四月份我参加了小鹏app某一期互动话题的征文，幸运的被抽中，作为买了多年彩票从未中过的我难得中奖，其心情是非常激动的，我知道中奖的消息还是app上系统消息提醒的，几天后，系统又通知填写奖品收货地址，并承诺10个工作日之内寄出。几天后就是五一长假，我自驾出行不在家，期间接到几个快递员电话，快递小哥通常比较忙，只会先问你在不在方便不方便出来取快递，一旦你回答不在家，快递员就说货物放在某个驿站了，然后就代签收了——这种情况就会导致如果你同时网购了一些东西，就很难对应上快递员说的具体是哪样东西，因为快递员也不可能知道你买的东西是什么。如果是网购平台（淘宝京东拼多多等），还可以在订单的物流信息里查到货物状态以及收获码等等，小鹏商城同样也可以查物流信息。但是这个小鹏社区互动话题的奖品不是以商城订单形式发货，是没法查到物流信息的，就你接到快递员电话，除非马上去取，否则是很难知道它最后被放在哪里的，何况我家附近有五六个驿站。 五一收假回来，我去几个驿站取完网购平台上买的东西，唯独这个奖品没有收到，我甚至都不知道快递员打过的那几个电话有没有涉及到这个奖品，因为承诺10个工作日发货，理论上没发货也是存在可能的。在存疑中，我在小鹏app上找到官方客服400电话（有两个地方可以看到400电话，如下图）。 电话拨通之后，选择了某一类问题的数字，有人工客服小姐姐（这应该是第三方外包公司）接听，我描述了我的问题，她进行了登记并转到对应的小鹏客服坐席（这应该就是小鹏官方自己的客服），客服小姐姐咨询了我的问题所在，让我把这个互动话题的名称告诉她，我如实回答，她在后台中找到该话题，给我发了一个短信链接，让我点击链接上传和问题相关的凭据，并让我加一个客服的企业微信，通过微信和我进行下一步沟通。 几分钟后，短信就来了，我根据短信上的链接提交了相关截图，并加了企业微信，这是名为：小鹏400客服专家——玫琪的小姐姐，值得一提的是，这个企微是一对一服务的，类似专员性质。 客服玫琪的态度很好，她看到我发的截图之后，马上给我进行了处理，就是去后台核实我中奖的奖品状态，最后查到我的奖品早在五一放假前就发货了，订单号、物流的名称、货物在什么时间存放在哪个驿站等等信息都告诉我了，同时，客服玫琪把我这个问题也记录下来反映给相关人员做改进，例如在奖品发出时候把物流信息给用户发一个短信告知。 除了奖品物流这个问题，我还反映了一个有关社区发帖的问题，同样得到客服玫琪咨询相关人员后的反馈，也解了我多日以来的疑惑。简单说下，小鹏社区发文之后是可以修改的（但是有时效性，过了一段时间就无法修改了），修改之后文字可以马上看到更新，但是图片需要系统审核，需要一点时间才能更新，这就是有时候我明明修改了某一张图片，刷新后发现没有变化，就以为系统不给更换图片，其实是可以的，等审核通过后就可以看到新发的图片。另外，在鹏友圈里发的图片除了不能违规，最好是原创，且与话题相关，还需要“干净”，就是尽量不要出现和小鹏无关的品牌元素，以免有广告之嫌疑。例如我之前发过的某篇介绍车上好物的文章，在网购平台上截图时出现该物品的品牌，评论区里管理员@小鹏友 留言做了提醒。还有某篇文章，我费心费时创作，写了几千字小作文，光图片就处理了大半天，期待着可以被管理员青睐加精，结果杳无音讯，今天也终于明白是什么原因了。 这是我第一次通过电话和企微方式和小鹏客服进行沟通，非常感谢客服玫琪小姐姐的耐心解答，我的问题最后也得到了圆满解决。如果说一个前台客服代表着一个企业的门面，那么售后客服则代表着企业对用户的态度。无疑，玫琪小姐姐热情而无话术的服务态度、响应的迅速（20分钟内解决问题）以及业务上的专业素质，让我真切感受到小鹏对车主鹏友的热忱和负责，这种为鹏友排忧解难的态度除了让鹏友如沐春风，感受到组织的温暖的同时，也为小鹏品牌形象在默默的“鹏加分”。 自从成为小鹏车主以来，小鹏app就成为我必备工具，在提车之后两个多月时间里，我坚持每天签到和发帖，平均做到一天一篇，其中和小鹏社区管理员以及售后服务的给力是分不开的。希望小鹏社区能在用户标签分类（参考微博黄标蓝标等划分或者其他论坛用户分类，不仅仅是分车型，或者认证自媒体）、用户阶梯化（勋章等级可以部分体现出哪些是优质用户，或者增加某些勋章，例如根据发帖量和被推荐加精数增加一枚“妙笔生花”勋章，优质的用户可以比普通用户多一些诸如发图增多、推荐概率权重增大的权限），以及奖惩机制、用户和管理员的沟通上（例如增加一个问题交流区，用户可以在上面和管理员反映问题，而不是像我今天打400电话和加企业微信解决）能有更好的改进。 小鹏社区是全体鹏友的家园，祝愿小鹏社区越办越好，也希望这个大家庭的鹏友越来越多！