一、退费范围

    2007

年

1

月

15

日，中国移动通信公司启动“诚信服务

满意100”活动，提出“八项承

诺”服务要求。其中一点就

2003

年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施了

“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双

倍返还。

1

、双倍返还的适用范围

对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据

业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（

SP

）过错我方代为多收的移

动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况：

   1

）通话时长、

GPRS

流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的；

   2

）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的；

   3

）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的；

   4

）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。

2

、不属于双倍返还的项目

   1

）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算

错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”；

   2

）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因

素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围；

   3

）按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或

者在客户取消业务订购关系

5

个月后提出的退费要求，可不予以受理。

   4

）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据集团产品

相关规定执行。

二、返还确认流程

1

、

遵循“先确认，

后退费和返还”的基本处理流程。

即在受理客户的退费和返还请求时，

先确认是否是由于我方或

SP

方责任引起的多收费，

核实之后再进行相关退费和返还操作。

核实确认应在

3

日内完成，退费自客户投诉受理时起最晚在

7

日内完成。

2

、建立特殊情况的预退费机制。对于现场暂时无法核实而客户坚持要求等特殊情况，特

别是客户对代收信息服务费的争议，视情况可先给客户办理预退费（只预退本金）

，并告

知客户将在

3

日内查证。

然后继续进行退费认定，确认后再进行双倍返还或收回预退金等

操作。

三、费用返还方式

1

、采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式。

2

、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用

现金方式。