各县（市、区）医疗保障局，泰安高新区、泰山景区、徂汶景区医疗保障工作部门，局机关各科室、各直属单位，市直及省属驻泰医疗机构：

现将《提升基本医疗满意度“五大行动”实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

泰安市医疗保障局

2023年4月28日

（此件主动公开）

提升基本医疗满意度“五大行动”实施方案

为努力建设群众满意的医疗保障服务体系，进一步提升全市医保领域基本公共服务水平，持续解决好医保领域中群众反映强烈的热点、难点、堵点问题，尽快补齐短板弱项，擦亮“心级服务”品牌，组织实施5大行动、17项推进计划，推动医疗保障事业高质量发展。现制定方案如下。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于医保工作的重要论述和全国、全省医保工作会议精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦医疗保障领域群众最关心最直接最现实的问题，深入开展5大行动17项推进计划、公布10件“我为群众做什么”事项清单，不断满足人民群众对高质量医疗保障的需求，进一步提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。

二、工作措施

（一）开展“作风能力提升行动”，激发干部队伍初心活力

1、实施“书香计划”。广泛开展“双周课堂”和“读书、荐书”读书育人、“争标兵、当能手、创一流服务”岗位练兵等活动，积极开展“领导讲党课、专家讲理论、先进讲事迹、党员讲体会”的“四讲”活动，实施医保人才优选、人才知识更新计划和医保队伍固本提能行动，培育一支政治强、素质高、专业化、适应新形势变革需要的医保人才队伍。（办公室、市医保中心、市基金稽核中心。列第一位的为牵头科室单位，下同）

2、实施“先锋计划”。实施机关党建“闪亮工程”。亮标，树引领。树立标杆意识，亮出工作目标，对标先进查补短板，向标杆看齐。树立服务意识，亮出服务标准，着力提升精准服务的质量和水平；亮诺，促尽责。树立责任意识，在爱岗敬业、履职尽责、锐意创新、服务群众、廉洁自律、一岗双责等方面进行承诺，签订承诺书；亮绩，当先锋。实行党员干部年度述职制度，述业绩、量化考、实测评，让政绩说话，让群众评判，形成学先锋、赶先锋、当先锋的良好氛围。（机关党委、各支部）

3、实施“创新计划”。研究制定《县市区、功能区医保工作创新评选办法》，设立工作创新奖，将创新度高、效益性强、特色性优、影响力大的项目选出来、推出去，充分发挥考核“指挥棒”作用，激发全市各级医保部门和干部职工创新发展的热情和干劲，为推动医保事业高质量发展献计献策。（办公室、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

4、实施“行风跃升计划”。实施医保强基“十百千”工程，推进参保登记、医保关系转移接续、异地就医备案等医保经办服务事项下沉，建立“横到底、纵到边、全覆盖”的医保服务体系网络，打造“15分钟医保服务圈”。开展医保之家达标样板示范点建设，打造具有鲜明特色、医保特点的医保之家，把医保之家建设成具有“日常生活服务、医保便民服务、特色惠民服务、助民暖心服务”等四大贴心服务标准的温馨港湾。修订完善行风评价办法，突出省评价指标，改进评价方式，加强日常评价，设置加减分项，将每季度互查评价成绩计入加减分，强化评价的公平公正。拓展行风建设领域，扩大行风评价范围，将医院医保服务窗口纳入行风评价之中，评价成绩作为基金分配的重要参考，引导医院提高服务质量和群众满意度。（“十百千工程”工作专班，市医保中心分别牵头）

（二）开展“走访沁心行动”，建设医保惠民“连心”和谐工程

1、实施“走访送暖计划”。充分发挥医保工作站点联系群众密切、贴近百姓的作用，组织市、县、乡、村四级医保力量，结合主题党日以及重阳节、元旦、春节等重要节日，开展“医保政策进万家”活动，聚焦“老、小、特、孕、贫、残 ”等特殊群体及新生儿、大学生、外出务工人员等重点人群，以及困难群众、老党员、老干部等慰问对象，通过拉家常的方式，与群众面对面、心贴心深入交流，走进群众心中，了解群众困难和诉求，最大限度帮助其解决生活难题，让群众切实感受到党和政府的关怀，增进和老百姓的感情。（办公室、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

2、实施“走流程心体验”计划。组织广大干部职工以普通市民的身份到市县乡医保经办服务窗口办理医保业务，以普通患者的身份到大型医院看病就医，用心体验，直面问题，为优化流程、提升服务水平提供第一手资料。开展患者看病就医体验满意度调查，主要调查患者对医生和护士的服务态度、健康心理指导和医院的候诊时间、医保报销便利性、空间布局便利性、收费合理情况、服务设施卫生情况以及就诊秩序等情况，以便及时发现问题，协调医院及时整改。（市医保中心、办公室、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市基金稽核中心）

3、实施“开门听意见”计划。为收集和梳理好各方面意见建议，切实找准问题，分类征求意见建议。书面征求“两代表一委员”、驻泰高校学生和县市区基层干部群众的意见；在市电视台、泰安日报公告征求意见建议的电子邮箱，征求社会各界意见建议；在人员密集的公共场所如药店、医院、审批服务大厅等地方的醒目位置放置征求意见箱，征求广大市民的意见建议；走访座谈调研征求各方意见。同时，收集好12345政务热线电话、微信公众号、群众信访、电话调查所反映的问题，切实敞开大门倾听民声、收集民意。（办公室、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

（三）开展“匠心办实事、诚心解难题行动”，深耕厚植筑牢满意基础

1、实施“诉求回应百分百计划”。针对群众反映的问题，统一进行汇总、分析、处理，建立问题督办清单，交办各科室或县市区限期处理，对反映的具体问题到户逐人见面，解疑释惑，立整立改。对如缴费高、报销手续复杂等共性问题需要时间整改完善的，研究完善相关政策，列出推进计划，明确时间节点，提高办理处置效率，快办快结快销，形成问题收集、梳理归纳、交办督办、整改问效的闭环管理机制，力争实现问题办理满意率、问题解决率、问题回复率均要100%；根据群众反映的问题要举一反三，深入开展自查自纠，全面查找短板弱项，掌握人民群众对医保工作的需求和期盼，完善政策措施，切实解决人民群众关心关注的问题，努力办成一批让群众看得见、摸得着的实事好事。（群众满意度工作专班）

2、实施“我为群众做什么”计划。持续开展“我为群众办实事”实践活动，提升干部职工为民服务意识。把服务项目清单化、责任化，针对群众反映的“缴费高”“报销手续复杂”等问题，制定“我为群众做什么”服务清单，在优服务促发展、解难题办实事中展现医保形象。（办公室、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

3、实施“重点突破计划”。开展医保“重点工作突破年”活动，坚持问题导向、目标导向，围绕智慧医保、诚信医保、经办服务、基金监管、医保工作站建设，以及医保工作服务经济社会高质量发展方面等重点难点问题，聚焦关键环节、关键链条、关键节点，深挖细查，成立工作专班，完善推进机制，实施重点突破，打通关键环节、关键链条、关键节点的堵点，带动整体工作水平的提升。（“十百千工程”工作专班、医保信用体系与医保基金监管工作专班、服务新型工业化强市工作专班、医保信息化建设工作专班分别牵头）

（四）开展“服务升级行动”，打造“心级服务”品牌

1、实施“贴心服务计划”。开展“服务百姓健康义诊”活动，联合定点医疗机构组建义诊服务队，进农村、社区、企业等，开展医疗服务，开设健康讲堂，宣传养生健身知识，提高广大人民群众的科学卫生健康素养；开展“医保干部进基层”活动，组织医保工作服务队，进企入家，了解职工长护险服务满意度，解决长护险服务中存在的问题。进院入室，了解定点医院对医保工作的满意度，解决医院在落实医保政策、办理医保服务中存在的问题，切实让广大人民群众感受到医保服务就在身边。（办公室、各科室、市医保中心、市基金稽核中心）

2、实施“流程再优化计划”。落实好“好差评”监督制度，建立涉医保投诉处理机制，健全畅通、便捷的患者投诉渠道和接待处理流程；持续推进经办服务“六统一”流程再造，进一步减少申请材料，简化办理流程，缩短办理时限，修订2023年办事指南。继续做好医保个人账户“一卡通行”和异地就医直接结算，不断优化医保经办服务高频事项“跨省通办”。推行医保服务“不见面”办理，拓展“不见面”办理服务场景，提升经办服务效率和服务便捷度。进一步梳理医院医疗服务经办流程和医保服务经办流程的关系，强化两者之间的衔接，实行一窗通办、掌办，减少排队环节，切实方便人民群众看病就医，减轻看病就医时间成本。（市医保中心）

3、实施“集采药品进基层惠民计划”。建立和完善集采药品进药店和基层医疗机构机制，引导药店、基层医疗机构积极采购集采药品，打破公立医院“单枪匹马”模式，实现集采成果“遍地开花”格局。着力打造一批集采药品医保惠民店，实现集采药品惠民“零距离”，解决到医院集中购药、药店无集采药的困境，让人民群众更加充分地享受到改革红利。（价格招采科、市医保中心）

4、实施“护航一公里计划”。建立和完善医保基金运行评价分析机制，加强对医保基金运行分析，特别是加强对医保基金的结构性、趋势性分析和重点领域、重点定点医药机构的分析，及时发现苗头性、趋势性问题，制定相应针对性措施（市医保中心、规划财务专班）；针对门诊共济机制改革，强化改革对定点医药机构影响的研究，建立处方流转监控机制，加强对医保基金运行风险的研判和预警，及时查找存在的监管漏洞，保障人民群众用好药不浪费药（待遇服务科、市医保中心）；针对集采药品进药店惠民措施的实施，加强药店药品价格特别是集采药品价格的监测，防止价格违法行为，切实使惠民措施惠民。（价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

（五）开展“宣传凝心行动”，营造医保事业高质量发展的良好氛围

1、实施“四个一清计划”。一是制作“医保政策一码清”二维码。将基本医疗保险、大病保险、医疗救助、长护险、异地就医、基金监管法规、业务经办流程等政策内容制作成二维码，让群众随手扫一扫，便可轻松了解最新的医保政策，实现服务资讯“一码清”“码上知”。二是制作“医保政策一单清”表单。全面梳理参保缴费、待遇享受、基金支付、异地就医报销、药品“双通道”管理等政策待遇，形成条理清晰、规范易懂的阐释解读，通过“表单式”方式，实现待遇保障“一单清”。三是发放“医保政策一袋清”服务包。精心制作暖心医保服务袋，将医保政务服务事项清单、待遇政策解读宣传手册、服务事项办事指南等资料存入服务包，将其发放给老百姓，让参保人通过服务包了解政策、熟悉政策。四是培养一批“一口清”医保明白人。通过“双周课堂”、医保政策巡回宣讲、医保知识竞赛等方式，培养一批讲得清、说得准、问不倒的医保政策明白人。（宣传工作专班、规划财务专班、待遇服务科、价格招采科、市医保中心、市基金稽核中心）

2、实施“亮屏计划”。组织具备条件的定点医药机构、乡镇（街道办事处）、村（社区）等单位，利用室内外LED电子屏幕、电视等电子设备，滚动播放医保政策动漫宣传片、宣传海报、宣传标语、咨询举报投诉电话等，让群众及时了解医保政策。（宣传工作专班、市医保中心、市基金稽核中心）

3、实施“集中宣传月计划”。9月份，利用广播电视、报刊，以及新媒体，在黄金时段和显要位置刊播政策解读和惠民成效。利用“移动医保之家”，走进厂矿企业、农村社区。积极组织局长、业务科长走进“最泰安”直播间、电视台“话医保”栏目，开展“一把手上线聊医保”“科长上线炫医保”活动，讲解医保工作情况、特色亮点工作及医保政策，同时在《泰安日报》新闻板块及《泰山晚报视频号》《泰山晚报抖音号》同步发布，发挥最大宣传作用。（宣传工作专班、市医保中心、市基金稽核中心）

三、保障措施

（一）强化组织领导。市局成立由主要负责同志任组长、市医保局党组成员任副组长，市医保中心、县市区主要负责同志为成员的工作领导小组，统一研究谋划、统筹推进、督促指导等满意度提升工作。领导小组办公室设在市局办公室，负责满意度提升工作的统筹协调和督导检查。各县市区、功能区要按照市局部署和当地县市区、功能区党委政府的要求抓好落实，并明确一名分管负责同志和一名业务科长具体抓。要将群众满意度工作任务分解落实到人，压实工作责任，各级党组织书记是提高群众满意度的第一责任人，班子成员“一岗双责”，抓实对下指导督导和统筹推进。各牵头科室单位要按照职责要求，制定相应工作落实方案，明确工作措施和推进时间节点，切实将牵头的工作任务完成好。

（二）强化督导评价。建立健全调度通报制度，定期调度通报。成立督导检查组，并聘用第三方，采取不定期检查、明察暗访、县市区互查，以及现场体验等方式，深入村、社区和定点医药机构等，对群众政策知晓度情况、反映的问题解决情况，以及工作作风、服务态度等情况进行督导检查，发现短板和弱项，及时研究整改措施。健全完善评价激励机制，发挥考核指挥棒的导向作用，将督导检查结果纳入县市区综合绩效评价和医保工作站督查激励，纳入定点医药机构协议管理之中，并作为个人评先树优的重要依据。

（三）强化协调联动。坚持市县联动，建立为民服务协同推进机制，对群众反映强烈、反映集中的高频事项，以及基层难以解决的问题，由工作专班形成办理清单，报局领导小组研究解决。发挥好镇（街道）、村（社区）医保站的桥梁作用，形成执行有力、上下联动、合力推进的工作格局。同时，要把好经验、好做法形成制度规范，实现从解决突出问题向建立预防机制转变、向用制度规范转变，从机制上堵漏洞、补短板、强弱项，切实做到解决一个问题、堵塞一个漏洞、健全一项制度，用机制制度巩固作风建设的成果，持续提高人民群众对医疗保障工作的满意度。