一份外卖订单安全送达到用户手中，离不开平台、商家、骑手各个环节的紧密配合，在这个过程中，学院记者经常听到商家老板们的吐槽：

“顾客说他没收到外卖，骑手又点送达了，然后投诉我的店铺，我怎么这么冤！”

“我都准时出餐了，明明就是骑手送得慢，凭什么我来退钱？”

……

那么面对这些问题商家该如何处理呢？

1、配送中餐品撒漏导致顾客差评

首先配送过程中因物流原因发生餐品撒漏问题，导致商家在正常出餐情况下收到顾客投诉，对商家们来说，是非常不公平的，那么对于商家来说该如何处理呢？

如果商家们收到顾客关于餐品撒漏的投诉，有以下三种处理方法，可以让老板们免遭更大损失。

方法一

收到顾客餐品撒漏反馈后，商家可第一时间主动联系顾客，优先进行致歉安抚。

方法二

如顾客要求重新配送，可准备相应受损餐品，安排店员或配送人员重新进行配送。如果遇上饭点等高峰时期，建议老板们主动与消费者约定一个时间安排再次配送。

方法三

如果顾客要求退款，建议商家老板们优先致电顾客，可以通过索取相应的受损餐品的图片，判断是否影响到顾客用餐。如未影响，可按照上述重新配送的方式安抚顾客；

2、骑手服务态度问题导致差评

相信商家们大多数时候遇到的骑手都是兢兢业业，认真负责的，但是偶尔也会遇到少数骑手因为各种原因态度不好，导致顾客对店铺进行差评，面对这种情况商家如何应对呢？

1）面对顾客已经存在不满的情况下，商家首先要表示接受对方的建议，再解释原因，给出合理解决方案，同时提出希望对方能够继续光顾。

2）商家在系统中看见顾客描述或顾客直接致电商家反馈此情况，商家可优先安抚顾客，告知消费者已经和平台交涉配送问题，理清消费者诉求。

若顾客要求退款，安抚沟通无效后，可联系平台骑手进行核实，若情况属实，商家可直接为顾客退款并申请索赔，原因选择骑手态度差或其他相对应的选项。

3、骑手配送超时，引发用户投诉

骑手们常常因为新路况不熟悉、异常天气等原因造成配送超时，平台也一直致力于寻求更好的方法来解决物流配送的时效问题。

但一旦出现配送超时，顾客和商家两方对此都会产生极大的不满。

首先，顾客会根据订单上所显示的预计送达时间来产生对送达时间的心理预期，如果骑手实际配送没有满足这个条件，顾客会因为体验感变差从而埋怨商家。

面对这种情况，商家需要核实清楚，骑手配送确实超时30分钟，可直接联系顾客告知退款，后续在商家版后台中发起订单赔付，商家老板们主动的处理态度可是能增强顾客对老板们的认可及好感度哦！返回搜狐，查看更多

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