很多用户在点外卖的时候，按照通常的惯例，喜欢在店铺的评价里看一看，这家店菜品的味道如何，服务怎么样？然后再决定是否购买下单。

在最新的DCCI数据报告中，用户在选择商家时，35.5%的用户会先根据好评或最高分对商家进行筛选！

很多商家也意识到评分对店铺的重要性！但无奈评论中总有各式各样的差评让人头疼。

比如多数商家的螺蛳粉是螺蛳肉加鸡骨和猪骨熬的底汤做的，“螺蛳”本螺并不出现在碗里。但用户显然不知道这个情况，结果差评就来了。

有时候用户确实对商品的认知和商家准备的是有差别的，客观来说这样的差评对评分确实有影响。但从长远考虑，只要商家回复清楚，是不会影响后续用户下单的。

还很多用户没做过电商，并不了解非5星评分对商家的影响有多大。给个4星评价已经觉得自己很给商家面子了。给出三星评价，也以为只是中评，不会减分也不会扣分。

还有些顾客明明说：真不错，最后却给了一星评价。估计商家看到这样的评论血压都升高了。不过这种评论有一定概率会申诉成功！

就在最近，美团外卖将原先的差评申诉流程、申诉分类做出了重大变革，进一步明确了商家、顾客和骑手之间的责任划分，并且增加了多条可被通过的申诉案例。

此次更新，美团方面采用了大数据信息获取，根据商家用户反馈意见，给出了5大评论申诉类型：

骑手原因导致差评

顾客评价示例：“骑手刚到小区门口就点了送达，差评”

商家申诉成功示例：由于骑手原因导致的差评，与店铺没有任何关系。

同行恶意差评

顾客差评示例：“食材不新鲜，以次充好”

商家申诉成功示例：经调查，此人是同行商家。证据如图（图片非常重要，是判断是否为恶意差评的重要依据）

用户原因导致差评

1、用户选错评分

顾客差评示例：“这家外卖味道不错，老板态度也好，还会再来的。”

商家申诉成功示例：顾客点错了，评价的内容都是优点，但是只给我了1星。

2、用户选择环保单导致差评

顾客差评示例：“筷子都不给一双，怎么吃？”

商家申诉成功示例：这是环保单，按照要求不能给餐具。

3、评价与订单不符

顾客差评示例：“你家冒菜味道太冲，不好吃”

商家申诉成功示例：我家是做干锅的，没有冒菜。

4、用户未备注产生差评

顾客差评示例：“我不吃香菜，商家还给我放香菜”

商家申诉成功示例：顾客没有打电话或发信息告知，订单也没有备注，无法判断顾客吃不吃香菜。

5、用户提出不合理要求

顾客差评示例：“想要多加2片肉都不给加”

商家申诉成功示例：小店加肉需要单点，顾客不想掏钱还想多吃肉。

6、用户以差评威胁商家

顾客差评示例：“太腻了，太油了，吃着头晕”

商家申诉成功示例：典型的恶意差评！顾客想吃霸王餐，餐都吃完了联系我要求退款，不退款就给差评，聊天记录为证（聊天记录非常重要）。

广告或无意义评价

1、不文明用语，泄漏隐私，广告信息

顾客差评示例：“tmd价格一点都不便宜，还不好吃。给大家推荐隔壁**家的，地址在**路**号”

商家申诉成功示例：顾客语言粗鄙，且为其他商家打广告。

2、无意义评价

顾客差评示例：“！@#￥%…………&*”

商家申诉成功示例：无任何描述或照片证明服务不好，评价内容无意义。

无法通过申诉的差评类型

除了以上类型，有一些差评是无法通过申诉消除的。若遇到以下3类差评，建议商家反复钻研消费者心理，改善菜品，提高自身经营管理能力。

无法通过申诉的差评类型如下：

1、用户口味独特，不具有代表性

顾客差评示例：“太咸了，不知道放了多少盐”

提示：不同的顾客有不同的饮食习惯，如果是个别客户建议其下次进行备注，如果有大量客户反映同类型问题建议做出调整。

2、商家提供标准化服务，但依然收到差评

顾客差评示例：“肉绝对是隔夜的，煮的也不入味”

提示：此类问题申诉通过率较低。首先评价是用户的权利，商家遇到这种情况时应当在回复中陈述食材真实情况，或联系客户以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多，建议商家从自身经营方面做调整。

3、用户退款后仍然给差评

顾客差评示例：“上次少给了一份冬瓜，这次少给了一份香菇，商家总是丢三落四的”

提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，用户即使退款也有权对服务进行评价，更何况确实是商家的问题。建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。

差评申诉入口了解一下↓

打开美团外卖商家APP-点击店铺-选择顾客评价-申诉

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