店铺评分是影响店铺排名的重要权重之一，也是影响用户下单决策的重要因素。

一般来说，店铺的评分越高店铺的进店/下单转化率就会越高，反之亦然。

浏览评价页的用户比浏览 poi 详情页的用户访购率平均值高 25%

而且评分高不仅可以提升排名，还能在“好评优先”的推荐页中靠前显示

饿了么和美团“好评优先”均为流量入口之一

所以店铺评价直接或间接的影响着店铺的排名和流量，我们必须要重视我们的店铺评价。

饿了么店铺评分采用3档满意度评级，由顾客在店铺下单成功后，对该订单进行商品评价与服务评价打分。

1.商品评价是顾客对收到该商品质量、包装等满意与否的评价。

2.服务评分是顾客对商户接单速度，服务态度之类的评价。

美团的店铺评分是直接可以选择1--5星，而商品评价只有“赞”和“踩”两类。

一些小细节：

1.蜂鸟配送与美团专送的配送服务评价不计入店铺评分内，自配送的配送服务可在商家服务评分。

2.新开店铺累计10个评价系统会展示店铺评分。

3.评分系统会在次日凌晨计算更新店铺评分。

5星好评是要来的

我们千万不要简单的以为我们只要菜品、服务做得好，评分自然就一定会高，

事实上有一个评价环节的细节是（也是饿了么比较逗比的地方）：饿了么在用户主动评价时是默认在“满意”那里（4星），所以如果所有的用户都点默认的话你店铺的评分就会很难看，

所以主动提示用户给予5星好评非常重要，

当然，“提示”并不是“索要”，采用合适的方法很重要

方法一：单独放在店铺菜品一个栏目中，用真诚的语句设计打动用户

方法二：好评+拍照截图送红包

让用户完成订单后把好评加拍照的截图微信发给你，给予一定的红包奖励，一是提高好评率，第二最重要的是可以利用这种方法把用户留存到你的微信上，从而进行微信运营（粘住老用户）。

方法三：自动短信提醒

这种与上面那条配合使用效果最好，因为大部分用户在用餐过后会忘记评价，这种方法可以“提醒”用户主动进行评价，大大提高好评率。

标准化营销体现店铺专业素质

差评不回复后果很严重

好评固然重要，处理差评则是一件更重要的事情

差评回复有助于减弱差评的负面影响：

差评 0 回复的商家转化率相对更低一些，比普通回复率区间的访购大概低 20%。

可见评分、差评不仅影响我们的排名，更影响着转化率。

有一个评价管理的小技巧（主要针对好评的回复）:

我们商家一定要利用好每一条评价回复，除了差评一定要及时回复以外，其他所有的好评不要立马或者当天回复。

我们可以隔几天后（一般3-4天）再回复，而且最好在饭点之前。

？？？为什么呢

因为我们商家回复评价后用户会都立即收到一条推送

这样会使用户在距离上一次点餐几天后再一次记起你的店铺，在下单前会增加点你店铺的概率

恰当的来说，这就相当于免费的推送了一次订餐提醒，影响了用户的点餐决策，这比短信推送更自然，也没有成本

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下面给大家整理了评价回复的模板，大家可以参考一下。

感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更远！

亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！

一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！

感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！

世界上有两句语言最浪漫动人，第一句是“我爱你”，第二句是“你们家的菜真好吃……”，客官你看这样好不好，以后你说第二句，然后我就说第一句。^.^

我们掌柜的说了，如果今天没有100个好评就要打断我的腿，客官您可得救救我帮我多美言几句啊！

差评基本上分为：菜品问题，配送问题，包装问题，情绪暴躁，恶意差评这五类

根据上述几种差评情况，给大家整理了应对的差评模板。

漏送菜：

亲，您好，非常感谢您的光临，您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了，向您表示深深的歉意，下次点单时麻烦您备注一下我们一定会把漏的菜补上，同时欢迎您在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，我们一定努力尽快解决，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！

少筷子等东西，但是给了好评：

亲＾3＾首先非常感谢你对我们的支持，这是我们的疏忽我们会努力改进的！下次如还出现这种情况您可以直接联系点餐电话，我们会安排人员给你送过去，请您谅解祝您生活愉快~

实在抱歉了，打包员打包时遗漏了应该，亲下次有任何问题可打XXXX，我们会再第一时间内帮亲解决的，祝亲生活愉快

菜品问题（菜里有异物等）：

亲非常抱歉，这是我们的严重失职，我们已经对相关人员做出了处罚，同时我们会加强培训的杜绝此类的事情再次发生！祝您生活愉快，欢迎您的下次光临。

菜品不合口味：

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里堂吃可以尝试我们家的热门餐品，或者我给您推荐，谢谢您，祝您生活愉快

送餐慢了：

亲非常抱歉耽误您时间了中午高峰期订单比较集中菜也是小锅现炒的下次您方便的话提前1.5小时左右订餐备注下送达时间我们会在上下15分钟左右送达期待您对的理解我们一直也在改进欢迎您下次光临祝您生活愉快

饭菜冷了：

非常非常抱歉啦，今天确实比较冷，送到您手里面不是那么保温，也可能是骑手的原因，如果您有微波炉可以加热一下。下次我们一定改进这个问题！

不好意思，这个问题我们会想办法，天气越来越冷了，配送时间越久饭菜越凉，下次遇到这个情况及时联系我们，我们重新送一份过去，实在不好意思，XXXXXX这是我们的电话，下次请直接联系我们，我们帮您解决，祝您生活愉快！

汤汁撒漏：

亲非常抱歉，餐品是由骑手这边提前送出，我们已在追究骑手责任，也非常抱歉给你带来不愉快的用餐体验，我们已将对此类事件进行改善，期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变，祝你生活愉快！！！

送餐提前了：

亲，您好，非常感谢您的光临，预定单有规定的送到时间范围，骑手在规定时间内到店后我们是必须出餐的，但是您的情况我们一定会向饿了么配送部门做协调，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！

尊敬的顾客您好，非常感谢您对我们的建议，对这次问题给您就餐带来不便我深表歉意，我们会针对您所提的建议做以相应的整改，我是这里的主管小王电话XXXXXXXXX，在此以真挚的心静等您的再次用餐！

送餐慢：

实在抱歉，商家出餐是很快的，送餐员可能送的餐家数太多耽误了，对此我们会反应的，亲有任何问题都事先可以联系XXXXX，我们会在第一时间内给亲解决的，还望亲不要给二星，大家相互理解下，祝亲生活愉快

差评评分，未写原因：

亲，看到这2个1分1颗星星我们真是辣在眼里，痛在心里(ノへ￣、)，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

吐槽餐具：

亲，您好，非常感谢您的光临，看了您的反馈表示非常震惊，我们全部采用符合国家相关质检标准用品，一定会通知供货厂方一起检查所有库存，如并非偶然情况的一定会责令相关单位给出处理意见的，请您相信我们的工作态度，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢！

通用类：

非常抱歉给您带来的不便，优质的服务是我们一贯的追求，欢迎请致电：XXXXXXX，我们一定给您满意的答复!

感谢您的光临，很抱歉给您带来不愉快的用餐体验，你反馈的问题和意见，我们会立即纠正，并持续追踪改善，期待我们能有幸再次为您服务。

尊敬的顾客您好，抱歉给您带来不愉快的用餐体验，XX事件我们已处理，为您带来不方便处，望请原谅，期待你再次光临我们店铺、看到我们服务的改变，祝您生活愉快！！！

差评的回复最重要的真诚的态度，我们必须要知道的是，差评回复的目的不是回复给当前用户看的，而是给进店铺的其他用户看的，所以千万不能不回复或者马马虎虎的回复。