在准备提车的时候，发现车辆有细微划痕这种小瑕疵，用户都是希望怎样解决的，4S店又是希望怎样处理呢？

今天我们邀请了5位资深一线汽车销售，针对交付过程中发现车身小瑕疵这种情况实话实说。

提车当天发现小瑕疵，最崩溃。常见的有漆面问题，内饰划痕，方向盘划伤，装配缝隙大小不一致等。

本来开心提车，不得已又得坐下来谈。客户要求有高有低，大多数人倒是觉得瑕疵并不影响正常使用，的确也很难避免，要一点心理安慰，通常送些售后礼品，工时券，油漆券，或者送次保养，都可以谈妥。

有些客户，尤其有多次买车经验的，往往对小瑕疵不在意。之前有个迈腾客户，自己还有辆奔驰，提车调头枕的时，我俩同时发现座椅顶端有一块皮破了，我当场吓瘫了，差点尿了，谁知客户笑咪咪说，“头枕放下来刚好挡住，就这样吧”。

最棘手的，是车已经开回去两三天，又回来说有瑕疵。这种情况双方都挺委屈，客户表示车没动过，回去就这样，肯定原来就有问题，店里表示之前都没发现，或许是不小心蹭的。

有些表示要点补偿，售后券之类的也可以，还有少部分会狮子大开口，之前有个速腾客户，开回去两天后发现车门上有划痕，说提的是次品车，要赔偿8000块，最后闹了很久，店里还是认怂送了次保养。

作为豪华品牌的奥迪，新车出厂很少会有瑕疵，但是在运输和存放的过程中难免会出现问题。比如漆面轻微划痕，小面积的臊，车内顶棚脏污，甚至车身轻微的凹坑我都遇到过。

我们在交车前会仔细的检查车辆外观漆面，到客户提车环节时再发现就比较晚了，客户一般会产生抱怨，碰到这样的问题，我们会当场向客户道歉，争取客户的谅解，并第一时间处理瑕疵。

漆面划痕和臊都可以通过抛光解决，顶棚脏污可以用泡沫清洗剂擦除。然后再看客户的诉求适当补偿，通常是赠送镀晶镀膜，实在不行，赠送现金代金券。

客户角度的话，不同的人有不同的方式，大部分客户买车是图开心，问题不大，只要积极处理都能表示理解。但是也碰到部分客户非常在意，尤其是提车的时候好多朋友陪同的，嚷嚷着要求换车，退一赔三，或者要求车价再让，不过最后都还是以现金代金券的形式补偿了。

4S 店销售人员存在的意义就是不能让客户在提车当天发现有瑕疵。这里面包括车辆进店收车前检查、新车销售前检查、销售顾问交付前检查等。发现瑕疵及时通知客户，沟通更换车辆还是适度补偿达成谅解后继续交付。

提车当天，交付之前，突然发现有瑕疵的，也是与客户协商争取客户接受。毕竟小瑕疵是不影响车辆正常使用功能的，客户自己日后的使用中也难免会有划痕磕碰等瑕疵。这时4S店会赠送漆面镀晶或者一次保养等等客户看得见的实惠，绝大部分客户就会接受这一方案，不再计较瑕疵。那一小部分接受不了的，这个时候一般车辆都是已经开完发票购买了保险的，综合考虑换台新车带来的换发票、退保险等时间成本，也会接受4S店提出的赠送镀晶或者保养忽略瑕疵的方案。

客户提车当天发现瑕疵，那都是非常不淡定的。这里也分两种情况：一种是真的对新车要求极高，不接受任何瑕疵；一种是其实内心无所谓，但要争取4S店更多的赔偿。曾经有个小姑娘来提车，看到车门有发丝般的一细小痕迹后，哭了，梨花带雨，看着是真伤心啊。这也是从业几年见过唯一的一例真伤心的，吃奶的劲都使出来了，哄了一下午。

其他的都是内心毫无波澜，但表面上很在意，不要求换车只要求更多补偿，在我用极其为难的表情，大骂老板抠门的情境下告知客户我逼宫销售经理给要了一次保养后，客户往往马上就和颜悦色深表理解。车辆交付顺利进行下一步。

对于瑕疵我最常说的一句话就是：“结果比事实重要”。1000个相同的瑕疵，会有1000个不同的故事。

店里平时交车的时候，也遇到过交付车辆有轻微瑕疵的情况，例如小划痕，锈点。如果不严重不，我们会让售后师傅抛光一下来解决，这种情况客户也是能理解的。

但是如果有轻微磕碰(米粒大小的磕碰)，露底漆的那种，就得分客户情况了，好说话的客户一般要求修复好，再送一些小礼品，或者车价便宜个二三百就没事了。计较的客户会要求车子再便宜几千块钱或者赠几次保养才肯提，重点是店里现车充足，提出给他换台车都不行，表示就要有瑕疵的这台还必须给高额赔偿，这种情况是最让我们头疼的，这样的客户没得到满意的赔偿时，往往会大闹展厅，但闹完过后一两天，冷静下来发现自己理亏了，又愿意按照我们的处理方式了……

这是汽车销售过程中不可避免的，我们店几乎每个月都能遇到。

如果是细微划痕，用抛光蜡一擦就能去掉，99%的客户不会计较。如果这个小瑕疵比较难处理，大部分客户都会第一时间要求换车，但假如4S店不同意或无法换车的话，极少数客户会要求大量赔偿，比如要15次保养、再优惠10000块钱等等。这种情况一旦发生，必定会和客户重新进行谈判，但最后的结果无非就以下两种：

（1）给客户换车。

（2）如果这台车着急出库，或者已经办理完分期、落户手续的，一般会免费给客户修复好，然后再送1-2次保养，极少情况下也会给客户让少量现金（中间免不了赔礼道歉、鞠躬敬礼）。

在交车之前，按照正规流程，4S店的售后技师和销售顾问本人都会对这台车进行检查，确保没有瑕疵和故障。如果客户看车的时候又发现了一处瑕疵，那么一定是下面的两种原因：

（1）售后技师和销售顾问偷懒，交车前没有对外观、内饰进行仔细检查（主要原因）。

（2）有不明显的瑕疵，但是故意装作不知道（前提是售后检测单上也没有记录）。比如，划痕、掉漆、凹陷都是受外力导致的，只要客户开出4S店大门，并在《新车交接检验表》上签了字，客户有口也难辨。