近年来，慢性病患病人数逐年增多，已成为危害居民身心健康的重大问题。随着社会生活水平的提高，人们对健康的理解不再仅仅局限于没有疾病，而是更加重视日常健康管理。在互联网医疗模式下，医师可在线跟踪患者病情，实现全周期的健康管理，为满足人们的健康需求，推动互联网医疗服务发展十分必要。同时，在抗击新型冠状病毒肺炎疫情的过程中，互联网医疗的应用价值和发展潜力再次受到大众的关注，互联网医院成为疫情防控的“第二战场”，人群渗透率有了大幅度提高。然而，在井喷式发展的同时，这种新兴医疗模式的不足也更加凸显，新时期互联网医疗服务质量面临新的挑战。现以SERVQUAL模型调查患者对互联网医疗服务的实际感知与需求，找出患者期望的服务和实际感知的服务之间的差距，以期为进一步优化服务内容，推动互联网医疗服务规范、高效发展提供参考。

SERVQUAL模型最初由美国市场营销学家Parasuraman等[1]提出，其理论核心是“服务质量差距模型”，又称为“期望-感知”模型，包括有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个维度。SERQUAL模型可用于不同行业，测量用户感知和期望的服务质量，多用于企业服务质量评价。近十年来，该模型已被管理者、学者广泛接受和采用，是评价服务质量和提高服务体验的有效工具。

研究以SERVQUAL模型的相关理论及互联网医疗服务的特点为基础，设计了互联网医院服务质量调查问卷，问卷包括基本信息、患者对互联网医院服务质量的实际感知、患者对互联网医院服务质量的期望3个部分。研究基于SERVQUAL模型的5个维度建立了互联网医院服务评价的一级指标，在每个一级指标下设立4个二级指标，共20个二级指标。用Likert 5级量表打分，1~5分分别对应“不重要/不满意”“较不重要/较不满意”“一般重要/一般满意”“比较重要/比较满意”“非常重要/非常满意”。计算患者对实际感受到的服务的评分与期望服务的评分的差值来评价服务质量。计算公式为

式中：ESi为患者对第i项服务的实际感知均分；PSi为患者对第i项服务的期望均分；SQi为患者对第i项服务的实际感知均分与期望均分之差。

研究进行了预调查，共收回有效问卷50份，据此对指标体系进行信效度检验。

在信度方面，采用Cronbach’s α系数来计算各指标的内部一致性。经计算，互联网医院服务质量实际感知量表的Cronbach’s α系数为0.896，互联网医院服务质量期望量表的Cronbach’s α系数为0.863，均在0.800以上，表明问卷设计合理，指标具有较高的一致性、稳定性。

采用探索性因子分析法来测量结构效度。经计算，实际感知与期望量表的KMO值分别为0.752和0.719，Bartlett球形检验的P值均小于0.001，适宜进行因子分析。将原始构建的20项指标作为变量，采用主成分分析法、最大方差法进行旋转，提取特征值大于1的主成分，实际感知量表与期望量表均提取了5个公因子，累计方差贡献率分别为66.649%与61.344%，结果符合要求，表明问卷预设维度与指标体系设计合理。

研究主要针对互联网医院的服务对象进行调查，选取广东省内具有代表性的互联网医院，主要涉及广东省第二人民医院与广东省皮肤病医院，2家医院是广东省首批上线的互联网医院。新型冠状病毒肺炎疫情暴发初期，2家医院的网上问诊量上涨明显，成为省内具有“人气”的互联网医院。

研究经互联网线上收集问卷。调查对象纳入标准为：在调查前半年内接受过2次及以上互联网医疗相关服务，能够自主进行预约、挂号、获取医疗服务，有意愿接受本次调查的患者。根据Kendall对问卷调查样本量的研究结果，当调查的样本数量约为问卷有效项目数量的10倍时，可实现研究的目的。该研究共涉及20个项目，共收回问卷216份，剔除无效问卷6份，有效问卷共210份，有效率为97.2%，基本满足对于调查样本的要求。

对回收的调查问卷进行编号，由双人核对并录入，剔除有缺失值或异常值的低质量数据记录，通过SPSS 24.0软件进行统计学分析。研究以患者对互联网医疗服务质量各项指标的期望均分（重要性）为横轴，以服务质量各指标的实际感知均分（绩效表现）为纵轴，以患者的总体感知均分和期望均分为参考线，构建互联网医院服务质量IPA分析图，以此更加直观地反映医疗服务质量的薄弱环节和需要优先改进的方向[2]，有针对性地提高患者实际感知的互联网医院服务质量。第一象限为期望较高且实际感知较高的项目，第二象限为期望较低但实际感知较高的项目，落入这2个象限的指标的患者满意度较高，属于目前可以维持的指标。第三象限表示期望与实际感受均较低的项目，第四象限表示期望较高但实际感知较低的项目，落入这2个象限尤其是第四象限的指标亟待改进[3]。

调查对象：男性占60.5%，女性占39.5%；年龄在18岁以下的患者占2.0%，18~ < 36岁的患者最多，占80.0%，36~60岁的患者占18.0%；硕士及以上文化程度的患者占7.6%，大专或大学本科文化程度的患者占79.5%，高中或中专文化程度的患者占11.9%，初中及以下文化程度的患者占1.0%；工人占4.3%，公司职员占54.3%，机关事业单位人员占16.2%，学生占22.4%，其他职业有2.8%；常住地为城市的患者占61.9%，常住地为区县的患者占20.5%，常住地为村镇的患者占17.6%；调查对象分布在全省13个市，以佛山（占31.4%）、广州（占27.6%）、深圳（占15.7%）患者居多；38.6%的调查对象为慢性病患者，61.4%为非慢性病患者，说明互联网医院在慢性病患者群体中有一定的关注度。

患者对互联网医院总体服务质量的感知均分为4.12分，期望均分为4.53分，差值为-0.41分，总体服务质量一般。由表 1可知：患者对每一指标的期望-感知差距均为负数，即患者对服务质量的实际感知水平均低于期望水平，说明目前互联网医院提供的服务没有让患者满意，服务质量有待进一步提高[4]。在5个维度中，期望-感知差距最大的是保证性维度，其次分别为可靠性、响应性、有形性、移情性维度。从具体项目来看，“医师资源完备”项目的期望-感知差距最大，“网站界面设计简洁美观”项目的期望-感知差距最小。

由图 1可知：“服务评价或投诉项目”“个人健康信息完善且安全”“科室设置与服务内容充足”“就诊流程全面协调高效”“费用合理”落入第三象限，“医师资源完备”“医师辨证论治正确”“治疗方式效果好”落入第四象限，这些项目均有待进一步改进。

在医疗服务行业，医师的能力和水平对诊疗结果有着决定性的影响。调查对象对此的期望值较高，但实际感知的服务质量与期望差距较大。可靠性维度中“医师资源完备”“医务人员专业素质高”“能有效地提供所承诺的服务”项目的期望-感知差距均较大，“医师资源完备”位于IPA图的第四象限，属于亟待提升的项目。原因在于：一是目前互联网医院还处于逐步覆盖阶段，接入互联网系统的医师还比较有限；二是医师资源尤其是优质医师总体缺乏的问题短期内仍无法得到缓解，医师线下工作任务繁重，很多医师没有余力进行互联网诊治；三是高年资医师比较年长，可能在操作互联网医疗系统方面存在一定困难。

在诊疗活动中，患者极为重视辨证和治疗的有效性。研究结果显示，保证性维度的期望-感知差距最大，该维度的“医师辨证论治正确”“治疗方式效果好”项目均落入IPA图的第四象限，需要重点提升。互联网医院与传统实体医院的主要区别是通过互联网等技术提供远程医疗服务，使医疗服务双方不用当面进行诊疗活动[5]。研究发现：患者随意填写首诊资料的现象并不少见，医方也未进行细致的审核。此外，因目前相关技术设备的功能有限、患者对症状的认知可能与实际病情存在差异等，许多健康信息的传递受到限制。这些都可能影响诊疗效果。

患者选择互联网医疗的一个关键因素是便捷，相比线下就诊候诊时间长，患者对互联网医疗服务便捷性的感知明显，但患者对“服务评价或投诉项目”“就诊流程全面协调高效”的感知欠佳。目前，线上诊疗以慢性病复诊为主，科室设置和服务内容有限，但随着科技的发展，人民群众对部分特色专科的需求明显增长，如皮肤科、妇科、中医科等，人们对线上医疗拓展服务内容、创新服务形式的呼声越来越高。此外，目前广东省互联网医院的医疗资源集中于珠三角地区，服务对象也多以当地患者为主，来自其他县、乡、镇等偏远地区的患者要想应用服务仍存在诸多不便，无法发挥互联网医院的最大效用。

有形性在互联网医疗领域体现为网站平台的体验，平台是患者实际面对和操作的对象。患者对“服务评价或投诉项目”的感知欠佳，需要特别予以关注。目前，实体医院大多设立了医务部门来负责患者满意度评价、处理患者投诉等工作。研究发现，互联网医院普遍未设置意见反馈渠道，或设置了投诉窗口但窗口过于隐蔽。在医患双方无法面对面接触的情况下，患者的问题如何解答、不满如何倾诉、医疗纠纷如何解决等同样需要予以重视。

政府应重视医疗人才培养，通过多种方式缓解医疗人才紧缺的问题。互联网医院已成为现代医疗发展的重要趋势：一方面要重视对现有医务人员的互联网诊疗技能培训，提高其远程诊治的素养和能力；另一方面也要大力引进和培养有互联网建设与医疗服务交叉学科背景的专门人才、学科带头人和领军人物，推动校企联合、校院联合、院企联合，多层次地培养“互联网+医疗健康”等复合型人才和科研团队[6]，提高互联网医疗从业人员的专业素质。

互联网医院服务能力的提升离不开技术的发展，医院、研究机构、企业等要加强合作，积极进行技术设备创新升级，利用虚拟现实技术、5G高速网络等现代科技，配合先进的智能辅助仪器，结合人工智能和大数据等技术，建立规范、完善的检测数据库[7]，提高辨证准确性和治疗有效性；同时，可通过更新和完善技术手段，与基层医院一起联动，继续进行远程会诊等领域的探索，使优质医疗资源能够更多地覆盖到粤西、粤北等偏远地区。

虽然内科仍是各互联网医院中“触网率”和咨询量最高的科室，但在皮肤病等当地多发疾病以及广东省特色中医专科等的线上诊疗需求也非常大。因此，互联网医院要针对当地患者需求及医院特色科目对服务内容进行有针对性的设置和推广，挖掘适合“触网”的细分领域，创新线上服务内容。此外，随着人民健康意识的增强，医院也应为老年患者等特殊群体提供更多便利，积极对接社区、药店、康复机构、信息服务平台等，提供更多衔接互联网诊疗服务的线下服务，保障医疗服务的连续性，提供高质量、全周期的医疗服务[8]。

良好的沟通是避免纠纷的有效手段，通畅的、多维的交流渠道是提升患者满意度的基础。互联网医院要重视患者反馈机制的建立，完善就诊流程风险防控制度，能够对线上诊疗过程中出现的纠纷、问题迅速作出反应。除此之外，还可以充分利用互联网的特点，搭建网络社区，积极利用社交网络平台，供患者进行交流讨论，提升患者的参与感和体验感[9]。

· 作者声明本文无实际或潜在的利益冲突