地铁服务产品划分

出行前服务是乘客出行前（含进入付费区之前）能够获得的各项服务，包括各种信息的咨询（线路图查询、站点信息、首末车时间、车厢拥挤度查询等）和票务服务（二维码购票、NFC手机支付等）。

出行中服务是乘客出行过程中能够获得的各项服务，主要包括乘客进出站、导向标识服务，候车、换乘、车站信息服务，列车信息服务等。

出行后服务是乘客到达目的地，离开付费区后，依然能获得的各项服务，包括服务失败后的投诉处理、补偿等服务。

地铁服务蓝图

地铁服务蓝图是对地铁服务的总体描述和规划设计，有助于从全盘了解它，这里所说的全盘包括横向（服务流程）和纵向（参与者）两个维度。

地铁服务蓝图

地铁服务的“结构”自上而下依次为服务接触、前台与后台支持以及管理活动。服务接触是乘客接受服务的全过程，从服务预期到服务接受，最后到服务感知；前台支持是指客运服务人员，具体工作包括提供乘客出行过程中的各项服务以及处理投诉问题等；后台支持包括设备资源支持、财务支持以及相关有形物品的提供等；管理活动包括计划活动、组织活动、控制活动、评估活动等。

02

上瘾模型是什么？

梳理完地铁服务产品，接下来就让小编为大家揭开上瘾模型的神秘面纱。

上瘾模型是Nir Eyal在总结梳理了互联网产品设计的原理后提出的，这个模型一共被分为四个部分，它们分别是触发、行动、多变的酬赏和投入（见下图）。

需要注意的是，触发——行动——多变的酬赏——投入，这是一个闭环的循回往复的过程。

上瘾模型

触发

触发是指促使你做出某种举动的诱因——就像是发动机里的火花塞。触发分外部触发和内部触发，通常情况下，让你产生习惯性依赖的那些产品往往是外部触发最先发挥作用，例如手机上的应用程序图标。

行动

触发之后就是行动，意即在对某种回报心怀期待的情况下做出的举动。为了提高人们某种行为的发生频率，产品（注：这里所说的产品是大产品概念，既包括实物产品，又包括服务等虚拟产品）设计者充分利用了人类行为的两个基本动因：一是该行为简便易行，二是行为主体有这个主观意愿。

多变的酬赏

上瘾模型的第三个阶段是多变的酬赏。仔细观察一下我们身边，能够发现不少反馈回路，但是可以预见到结果的反馈回路无助于催生人们的内心渴望。你打开冰箱门，里面的工作灯就会亮起，这个结果在你预料之中，所以你不会没完没了地重复开门这个动作。假如每次打开冰箱门，你眼前都会像变魔术一样冒出一些小玩意，那你的渴望一定会被点燃。

给产品“安装”多变的酬赏，是企业吸引用户的一个决胜法宝。科学研究表明，人们在期待奖励时，大脑中多巴胺的分泌量会急剧上升。奖励的变数越大，大脑分泌的这一神经介质就越丰富，人会因此进入一种专注状态，大脑中负责理性与判断力的部分被抑制，而负责需要与欲望的部分被激活。

投入

这是上瘾模型的最后一个阶段，也是需要用户有所投入的一个阶段。这个阶段有助于提高用户以后再次进入上瘾循环的概率。当用户为某个产品付出他们的时间、精力或金钱时，投入即已发生。

03

打造让乘客“上瘾”的服务产品

我们根据上瘾模型，探讨一下如何打造或优化地铁服务产品。

触发：主动出击，影响乘客出行决策

内部触发

内部触发的条件是乘客认为地铁服务足够好。

当你打算去某地时，如果首先想到的是乘坐地铁，那么内部触发的效果就达到了。而如何实现这一目标，就需要从安全、准时、便捷、舒适等方面做文章。

在这里，只想简单说一下便捷问题，因为能否方便地找到地铁站是行动转化的关键因素。比如，按照北京地铁的最终规划，中心城区步行500米就能到达一个地铁站，这种便利性就会使乘客自发地将地铁作为出行首选。

外部触发

外部触发需要运营公司采取一些营销手段直接与乘客进行沟通，比如，现在基本上所有城市的地铁公司都有自己的官方APP、微博，那么就可以通过这些入口级的产品向乘客发送一些运营实况、票价优惠活动等方面的信息，让乘客在出行前，就已经有了选择哪种交通工具的倾向。当然，推送信息只是一种方式，其他的就需要各位同仁各自开脑洞了。总之，原则就是能够“戳”到乘客的痛点，让他们感到惊喜，从而直接左右下一步决策。

行动：优化流程，降低乘客出行难度

在行动方面，可以运用福格行为模型。

福格认为，要使人们行动起来，三个要素必不可少。第一，充分的动机；第二，完成这一行为的能力；第三，促使人们付诸行动的触发。

福格行为模型可以用公式来呈现，即B=MAT。B代表行为，M代表动机，A代表能力，T代表触发。要想使人们完成特定的行为，动机、能力、触发这三样缺一不可。否则，人们将无法跨过“行动线”，也就是说，不会实施某种行为。

针对地铁行业，小编认为应该简化乘客获得服务的难度。比如，通过优化站外导向标识，让乘客更加轻松地找到地铁站；进站后的安检、购票环节也可以进一步简化，我们不妨设想一下，如果在可见的将来，乘客进站后直接通过安检设备就能知道其是否携带违禁品，而站厅也不再设置闸机，乘客直接通过某种类似于门的设备就实现了自动刷卡，那么这种服务一定是简单、顺畅的。

多变的酬赏：提供福利，不断带给乘客惊喜

在上瘾模型中，把酬赏分为社交酬赏、猎物酬赏、自我酬赏。

所谓社交酬赏，是指人们从产品中通过与他人的互动而获取的人机奖励。

所谓猎物酬赏，是指人们从产品中获得的具体资源或信息。

所谓自我酬赏，是指人们从产品中体验到的操控感、成就感和终结感。

小编认为，这三种酬赏都不太适合地铁行业，那么我们在这个阶段应该做什么呢？其实只要能在不经意间给乘客好处，让他们感到惊喜就行了。比如，主动给乘客发送车厢拥挤度、天气情况等方面的信息；在线下开展随机赠送车票活动，或者在乘客通过互联网购票时，会有免票的机会；再比如还可以引入积分制，充值赠积分，积分送礼等。总之就是让乘客感到好运不断，惊喜连连。

投入：引导参与，同乘客建立情感链

在最后的投入阶段，重点就是让乘客深度参与到出行中来，针对这一点，可以采用任务机制和发展志愿者等方式实现。

在任务机制方面，可以让乘客通过乘坐地铁来完成里程任务，积累减少的碳排放量；还可以让乘客参与安全乘车、地铁历史、地铁百科等问题的回答任务，这样既宣传了安全出行知识，又能让乘客更加了解地铁，与乘客建立起有效的沟通。

在志愿者方面，主要是鼓励乘客积极参与地铁志愿者活动，让他们也成为出行的管理者，共同构建、维护出行环境。

应该说，每家地铁运营公司都把乘客服务作为工作中的重点，而服务质量的提升路径是可以借鉴其他行业的理念、方法的。总之，与其把乘客奉为上帝，倒不如先与他们成为朋友。返回搜狐，查看更多