近一年多参与了一些公司内部系统的开发建设，包括PC，APP，微信端。因为是业务系统，涉及很多业务流程，所以从使用上来讲，员工还是很难做到在没有培训的情况下，无师自通的。虽然也是提前准备了使用手册(其实根本没人看)，做了很多功能引导，但依然会有很多用户因为不了解业务流程等情况，跑来咨询。因为是内部系统，公司也不会专门设立客服来应对这些问题，自然客服的工作就落在了我们产品经理的身上。

系统上线初期，为了响应及时，会让用户加一个微信群(lao tu de ban fa)，有问题就在里面沟通交流。从此微信工作生活不分家。。。

后来用了微信自带的自助问答功能，减少了一些工作量，但仍不能达到期望，于是想找个智能客服系统，但又没有技术资源来做这件事情，恰好这时领导也有想法改善下现状，于是提出这个想法，敲定，开始找一个智能客服系统。

一、完整智能客服系统三要素

一个完整的智能客服系统应该包含三个要素：机器人+人工客服+工单；                              

由于工单涉及到系统对接，都是收费服务，且开发没有技术门槛，所以在下面的产品对比中，将不把工单纳入衡量标准。

二、开源产品

查询了国内外这类开源产品，发现top15的都从开源转为收费模式，例如PPmessage，liveChat等。

能找到的还不错的开源产品如下：

But，总体试用下来，表现都很一般。

(如果有好用的开源产品，请推荐给我！！！万分感谢！！！)

三、非开源产品

非开源产品基本都实现了机器人+在线客服，且类似产品很多，比较热门的有：奇智、平安伺客、网易七鱼、Udesk、美洽、逸创云、容联七陌、FAQ云问、智齿、V5智客网络。

从接入渠道、功能测评、客户案例、收费标准等几个点进行了对比()：

总体来讲：

1. 机器人完全免费的只有奇智、FAQ云问（但前者算法比后者好太多，下文会有测评结果），其他平台可能号称免费，但实际体验试用后发现，会按知识库条数or业务问答量来进行收费。

2. 对部分平台的机器人进行了实测，功能都大同小异，回答准确率也差不多(可能是因为样本不够大，毕竟我人工测的T_T)。

3. 在线客服完全免费的只有平安伺客，更感人的是平安的客服功能还很好用。

4. Udesk官网居然不支持机器人试用，据说也是用的第三方平台；智齿比较贵；七鱼其实蛮不错的，除了知识库不支持定义富文本内容，其他都不错。

如果要免费，那必然是推荐奇智和平安伺客。如果是2C产品，不考虑费用问题，网易七鱼值得考虑。

四、开源机器人与非开源机器人对比

因为机器人的核心技术就是算法，关系到机器人能否正确的回答用户的问题，所以将开源产品和非开源产品做了个对比，测试方法&结果如下：

录入相同的知识库：

询问相同的问题：

Chatterbot 确实弱一些，不过也有人在基于ta进行算法优化，Github地址如下：https://github.com/wwj718/deepThought

如果有能力基于ta二次开发的话可以考虑，否则还是选择一个成熟的产品吧。

五、完整解决方案建议

综合考虑后，有如下一些方案。

1. 如果希望尽快使用的话，推荐方案1或2。

2. 如果希望自主研发，推荐方案3，但机器人开发有技术门槛。

3. 还漏了一个七鱼，对不考虑价格，推荐七鱼，恩就是对网易系的产品各种喜欢。

另附如下表，送给选择困难症们