导读

医生想投诉，可以找谁呢？

来源：医脉通

作者：大菊

本文为作者授权医脉通发布，未经授权请勿转载。

在临床，动不动就能吃到各种投诉。比如疫情期间不让探视，投诉；检验结果还没有出来，投诉；看病等太久了，投诉；看病花钱多了，投诉……此时此刻，我真的好想问一句：我也想投诉，可以找谁呢？

前段时间，碰到了这样一件“奇葩事”——

快到交接班的点，收治了一位老太太，85岁，因双下肢水肿伴体力下降送治入院。详细询问病史后，初步判断水肿由心衰引起，但当时护士查生命体征时发现患者血氧饱和度只有78%，患者既往无肺部疾患病史，故考虑心衰肺淤血或肺部重度感染可能。

因患者血氧饱和度过低，遂先在病房予以吸氧、心电监护等处置，暂未完善胸部CT、心脏彩超、腹部彩超、下肢血管彩超等相关检查。吸氧1-2h后患者血氧饱和度升至90%-95%，抽血结果显示心衰指标轻度升高，感染指标较高，考虑感染为主，遂予以抗感染、利尿等治疗，记录24h尿量，叮嘱患者卧床休息，减少活动等；告知家属患者病情及风险，叮嘱家属24h留陪，如若患者血氧饱和度进一步下降，可能需要去ICU治疗。与夜班医生床边交班，交代夜班医生观察患者血氧饱和度、精神状况、血压、尿量等。

第二天早晨夜班医生交班，患者夜间血氧饱和度93%左右，护士反映家属以买便盆为由一去不复返，打电话家属，家属回复说吃完饭过来陪夜，2h后护士再次打电话催促，家属拒接电话，遂值班护士一夜无数次巡视、多次扶病人上厕所。

早晨查房时发现患者另一个家属在给患者喂稀饭，开口就问：“医生，我只是想让我妈到医院来调养两天，怎么还吸上氧气、用上心电监护了？”

医生安抚好家属情绪，建议家属在患者用完早饭后再至办公室详谈病情。待查完房后向家属交代了患者的病情及风险，拟今日配氧枕外出完善胸部CT检查，家属告知要等其姐姐（昨天的家属）来了再决定做不做检查，因为老人平时都是姐姐在照顾，看病的事情都由姐姐做主，遂打电话给姐姐再次把患者的病情和相关风险交代了一遍，姐姐表示等她到了医院再说。

等了接近2h，期间管床医生多次巡房发现患者一直在睡觉，起初以为是患者夜间用了利尿药起夜较多没睡好，但巡房期间与患者交谈，患者在回答问题时也能睡着，并且血氧饱和度有下降的趋势，最低的时候85%，遂完善血气分析检查，结果提示II型呼吸衰竭，患者随时有呼吸麻痹的风险。

考虑到科室唯一一台呼吸机的面罩被上一个老太太扯坏，科室目前没有呼吸机可用，告知在院的家属患者随时有呼吸麻痹可能，建议患者转入ICU治疗，这名家属仍要求等其姐姐来了再决定。

等了一会，能做主的姐姐终于穿着大红色的风衣、脸上化着一丝不苟的妆容、踩着高跟鞋姗姗来迟。此时，一旁的妹妹迅速撤离。

能做主的姐姐在听我们医生第n次讲述患者病情及风险后，问：“进了ICU我们怎么照顾？ICU要花多少钱、给不给报销？”医生一一进行了解答，能做主的姐姐在听到ICU不需要陪护、费用可以按比例报销后喜上眉梢，非常痛快地给老太太收拾好后跟随管床医生一起把老太太送进了ICU。

ICU复查了血气以及完善了胸部CT等检查，先使用了无创呼吸机，数小时后患者血氧饱和度仍在90%以下，嗜睡状，复查血气结果较前无改善，遂联系家属，经家属同意后进行气管插管使用有创呼吸机辅助呼吸。

下午，能做主的家属来到普通病房找值班医生，说老太太不适应ICU，要求回普通病房，要求值班医生给ICU打电话把病人送回普通病房，值班医生告知家属患者目前还不能脱机、拔管，普通病房无法救治。家属又换一个说法要求回普通病房，理由是方便她照顾，值班医生（内心os：想照顾能把老太太扔在医院后就溜之大吉？）再次告知患者病情太重，普通病房无法治疗。

最后，家属终于说是因为ICU在催缴费，他们全家商量后决定不给老太太治了，想让值班医生把老太太从ICU弄出来。

值班医生听到此处彻底明白了——他们就是既不想出钱治病，又不想被旁人指指点点背上不孝的骂名，因此才阴阳怪气的让医生在中间为难。

医生见多了，当然明白他们的心思。便告知家属如果不信任我们医院，也可以带患者去更好的医院看看；如果是想放弃治疗，建议再去跟ICU的医生沟通一下。

当天下午，这名家属既没有去补缴住院费，也没有去ICU签字放弃治疗。

本来，大家还在感叹人老了生病了太可怜了，没想到我们自己才是最可怜，最值得同情的那个。

第三天下午，接到医院通知，我们科室和ICU都被病人家属投诉到当地卫健委，理由是忽悠病人去ICU，普通病房和ICU之间肯定存在利益勾结。

这下，两个科室的医生集体怒了——我们怎么忽悠怎么勾结了？病情这么重，怎么不够条件住ICU了？

后来才知道，能做主的家属只负责照顾老太太，给钱的是老太太的小儿子，小儿子认为这次住院花钱太多，不想出钱。因此，第三天的上午，能做主不能出钱也不想照顾的姐姐带着其他既不能做主也不能出钱也不照顾的家属去ICU闹，要求给患者脱机、拔管，ICU医生反复劝说无效，最终家属签字后把插着管的老太太接回家去了。

更绝的是，回家之后，家属给病人自行拔管了。看到拔管后的老太太还活着（她们没有很高兴反而是很气愤），认为医院故意夸大病人病情，过度治疗，遂投诉。

第四天，医院领导来科室了解情况，当事医生遂将事件的始末详细叙述了一遍，领导进行了神总结：你们医生要学会揣摩病人家属的心思。

呃……

没想到今时今日，当医生不仅要治病救人，还要揣摩他人心思。看来我们院领导真是彻底领悟了“服务业的精髓”啊！

语罢，大家默不作声，只是面面相觑，但内心五味杂陈……

这样一个故事，相信大家在临床见过不少，但每一次都能让我们的“拳头硬了”。

可在无理取闹的家属面前，在爱和稀泥的医院面前，在莫名其妙的投诉面前，很多时候，拳头也仅仅只是能背地里硬一下。

倘若有一天真的能挥起来，那真是莫大的进步。

最后，真诚发问，我们医生都快活成一个个“出气包”、“大冤种”了，我们可以去哪里投诉？

责编｜亦一 晗寒

封面图来源｜视觉中国