国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告 |
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国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告
国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告 日期:2023-05-11 来源: 打印 【字号: 大 中 小】 一、总体情况 2023年1季度,国家邮政局以及各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件,与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计29452件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为95.6%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。 二、邮政普遍服务申诉情况 1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件,其中有效申诉747件,涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。 邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 申诉问题 申诉件数 有效申诉件数 有效占比% 有效申诉业务类型分布 包件 函件 报刊 集邮 其他 1 延误 3257 356 47.7 256 82 0 1 17 2 投递服务 1521 121 16.2 63 50 1 0 7 3 丢失短少 888 214 28.6 161 40 1 1 11 4 损毁 184 43 5.8 36 5 0 0 2 5 收寄服务 80 8 1.1 5 3 0 0 0 6 违规收费 11 0 0 0 0 0 0 0 7 其他 130 5 0.6 3 2 0 0 0 合计 6071 747 100 524 182 2 2 37 注:有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。 2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。 三、快递服务申诉情况 1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件,其中有效申诉28705件,涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。 快递服务申诉情况统计表
序号 申诉问题 申诉件数 有效申诉件数 有效占比% 1 延误 63172 10237 35.7 2 丢失短少 48762 9342 32.5 3 投递服务 23242 5499 19.2 4 损毁 20426 2730 9.5 5 收寄服务 3156 466 1.6 6 违规收费 1466 209 0.7 7 其他 2595 222 0.8 合计 162819 28705 100 注:有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。 2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。 3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为10.29,有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为3.71,快件丢失短少申诉率平均为2.88,快件损毁申诉率平均为1.83,投递服务申诉率平均为1.37。 主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)
序号 企业名称 有效 申诉率 申诉率 主要问题申诉率分布 延误 丢失短少 损毁 投递服务 1 德邦快递 20.25 47.14 15.82 11.33 10.3808 6.76 2 邮政速递 4.91 18.76 9.70 4.93 1.25 2.42 3 京东快递 3.05 11.34 3.24 4.30 2.10 1.17 4 圆通速递 0.10 3.80 1.41 1.24 0.42 0.58 5 顺丰速运 0.07 4.67 1.31 1.15 1.66 0.30 6 极兔速递 0.02 0.78 0.22 0.32 0.07 0.13 7 申通快递 0.01 3.24 0.84 1.45 0.28 0.46 8 韵达快递 0.01 1.95 0.52 0.89 0.18 0.31 9 中通快递 0.003 0.95 0.32 0.30 0.11 0.19 主要快递企业平均 3.16 10.29 3.71 2.88 1.83 1.37 注:按主要快递企业有效申诉率降序排列。 四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。 主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 企业名称 申诉处理工作综合指数 1 极兔速递 99.95 2 中通快递 99.82 3 韵达快递 99.00 4 京东快递 97.98 5 申通快递 97.92 6 圆通速递 97.09 7 顺丰速运 96.70 8 德邦快递 93.42 9 邮政速递 86.14 主要快递企业平均 96.45 注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。 2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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