提升患者满意度，增加患者复诊率，医疗机构的回访服务必不可少。

　　但是，具体的回访体系又该怎么制定呢？下面是某医疗机构的患者回访制度，也许能为您提供参考。

　　第一部分·医院病人回访制度

　　一、总则

　　为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。

　　二、回访人员、形式

　　1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

　　2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

　　三、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；

　　4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。

　　四、回访时间：

　　1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。

　　2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。

　　五、回访管理

　　登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。

　　六、回访患者管理员职责：

　　回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科及院办公室，以便采取相应措施。

　　七、回访率考核标准、奖惩措施

　　1、住院患者回访率达到85％（院内死亡病例不计）。

　　2、住院患者回访率由医务科及院办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由医院每月补助电话费50元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

　　八、回访患者注意事项：

　　1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流，使对方感受到自己被关心和重视。

　　3、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。

　　4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。

　　5、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

　　6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。

　　7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何具体信息。

　　第二部分·随访、回访、家访工作制度

　　◆ 一级随访工作制度

　　1、一级随访是指住院患者出院后，由科室的护士或医师在规定时间段内，通过一定方式方法对其提供康复、用药等的咨询指导。

　　2、随访方式包括电话随访、门诊复查、上门随诊、短信、微信、信函等。随访的内容包括：了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，健康教育和行为干预，心理支持与出院关怀，病人院外用药、康复指导等专业技术性指导。

　　3、随访时提倡使用普通话、礼貌用语、谈吐清晰、语速适中、态度温和，耐心解答患者提出的问题，并对紧张患者给予心理疏导。准确记录患者或家属的联系方式，为提高随访回访有效率打好基础。

　　4、各科建立出院患者电子随访档案及特殊疾病目录，按病种制定《一级随访工作记录表》，按要求对每位出院患者进行随访，并记录详实。

　　5、科主任、护士长、健康教育医生、健康教育护士为本科室随访工作的主要成员，各成员各司其职，互相配合，保证科室随访工作的顺利开展。

　　6、各科每月将出院患者随访情况分析、总结报患者回访中心。

　　7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

　　◆ 二级回访工作制度

　　1、二级回访是指“患者回访中心”对全部或部分出院患者和就诊患者进行全方位的信息了解、征询、分析和反馈。

　　2、采取电话、短信、微信随访等方式进行回访，回访内容包括：医生随访与否；患者基本情况、治疗康复情况、常规注意事项等；征求患者对医护人员服务态度、服务质量、诊疗情况、费用评价、环境卫生、医院管理等方面的医疗感受、满意程度及需要改进的意见建议；了解是否有私自收费、介绍患者到院外就医、买药或收受红包等违反“九不准”行为。

　　3、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心，要认真答复患者提出的问题，对不能立即答复的问题，根据涉及范围及时通知相关科室和部门解决处理，在3个工作日内回复患者。

　　4、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

　　◆ 三级家访工作制度

　　1、三级家访是指针对病情复杂、反映特殊问题和对二级回访中很不满意的出院患者，由院领导带队入户家访，对患者进行医疗指导并对反映问题进行当面反馈。

　　2、采取电话、短信、微信等方式提前联系患者或其家属/监护人，以确定家访具体时间。

　　3、医院定期组织相关专业专家对在回访过程中整理记录的问题及不满意的方面进行讨论，分析问题原因及解决措施。