上游新闻10月26日刊登了《检测3分钟，收费百多元！啄木鸟家庭维修“啄”了谁？》https://wap.cqcb.com/shangyou_news/NewsDetail?classId=7640&newsId=5066070&staticUrl=https%3A%2F%2Ft.cqcb.com%2F0qLYv一文，在腾讯新闻、今日头条等平台引发众多读者热议，不少网民纷纷吐槽自己也曾经在啄木鸟平台遭遇过类似的情况。

网友静福山人吐槽称：“啄木鸟维修一点不靠谱，乱报价、乱收费，朋友介绍的，就是骗人的，果断卸掉。”其评论在短短半天内就获得上百位网友的点赞，成为置顶评论。

当下，非标服务性行业的收费标准一直是消费者关注的热点问题，随着事件的发酵，该事件的处理进展如何？上游新闻记者对此进行跟踪报道。

平台承认乱收费，已退款

10月30日，上游新闻记者再次联系了本次事件当事人赵阿姨的儿子马先生。

他表示，报道刊登后，啄木鸟平台有人员又与他进行了沟通，这次对方明确承认存在乱收费现象，因为“师傅没有（进行）维修，只该收30元上门费”。该人员向他解释：啄木鸟维修平台以前有专门的检测费这一项，后来取消了，但当时上门的工程师不知道已经取消，所以还在继续收取。

对此，马先生则有所质疑：“那为何先后打来电话的3个售后客服都告诉我收100多元没问题，他们也都不知道取消了检测费？现在媒体介入报道，到你这里才说不该收？”该人员则称，这几位售后专员“都以为师傅已经进行了（维修）处理，所以按维修收费”。对于这一说法，马先生并不认可，直言这若不是平台事后搪塞之辞，便是其内部管理极度混乱——“情况都没搞清楚也能来处理售后？”

最后，啄木鸟方面表示，由于“有错在先”，将全额退款并对其补偿。马先生当即回复该收的30元上门费不用退还，且不需要任何赔偿，但随后仍然收到了对方“全额退款处理”的短信。

“时下国人不太接受人力费用”

针对该事件，啄木鸟平台相关负责人接受上游新闻记者采访时表示，公司一直以来都要求透明消费，国人对人力、人工费用支出不太接受，实际上在消费者的订单背后，要经过接线、派单、工程师上门等一系列流程，这背后是技术成本、时间成本，但目前用户不会为这样的“成本”买单。“本次事件，工程师已经进行了检测，并检测出了问题，因为检测流程并没有标准，理论上应该是要收超过30元的费用……”

对于这位负责人在接受采访时的说法，马先生同样不买账，“那边他们（啄木鸟）的人刚给我回复‘按规定只该收30元’，这边另外的负责人又给媒体讲‘理论上该收超过30元’，那啄木鸟的这个所谓‘规定’和‘理论’，连他们自己人说出来都自相矛盾？而且他们又拿‘目前国人不会为技术成本和时间成本买单’说事，绝口不提始作俑者其实是啄木鸟自己‘修电脑30元起’的虚假宣传。”

当事人：请勿混淆问题本质

马先生进一步表示，啄木鸟发言人的话是在混淆问题本质。他觉得这次事件的本质就是欺诈：低价揽客，高价宰客——师傅当时打的如意算盘应该是看老人不太懂行，就想当场推销自带的高价电源，500w的卖490元一个，但网上大多也就一两百元。马先生说，他上周末已经在网上购买了新电源并自行装好。

“我母亲当初买电脑才2600多元，现在你来换个啥品牌都不告知的新电源，人工费加售价总共要收将近700元，我们当然觉得不划算，消费者有拒绝现场购买和更换的权利吧？但是，没让你赚到这个电源的高额利润，你心有不甘，就乱报价格，明明最后没有更换电源，这短短两分钟的查看，却按维修来收我们100多元，这合适吗？你（啄木鸟）要收100多的‘维修费’可以，顾名思义，那就把旧电源‘修’好即可，别高价卖新的。”马先生如是说。

消费不透明，责任全在接单师傅？

上述啄木鸟相关负责人还向记者表示：家电维修属于非标服务，目前客观存在着收费乱、价格虚高、价格欺诈等各种问题，由于场地多处于客户家中，因此出现信息不对称的问题，使得极少数从业人员“浑水摸鱼”。这次事件也暴露了公司在工程师培训方面存在着不足，“下一步公司要进行全流程梳理优化，让消费者的钱花得明明白白。”

此前在电脑城做生意的杨老师一直关注这次报道和事态进展，他指着啄木鸟维修的官方页面告诉记者，其电脑配件价目表每一项只有价格，而并没有显示使用的何种品牌和型号，这极不正常。

“就拿500w的电源来说，目前市面上从几十元钱到一千多元的都有销售，你事先不备注清楚，只笼统标示490元/个，里面名堂就多了。”他表示，啄木鸟不能一味将“浑水摸鱼”的责任全部推到来接单的从业人员身上，平台自身也有很多“消费不透明”之处。

非标服务报价不能脱离价值判断

关注报道的富先生此前同样从事IT销售，在沟通中他告诉记者，从《检测3分钟，收费百多元！啄木鸟家庭维修“啄”了谁？》一文引发的诸多网友评论来看，大部分都在反映啄木鸟平台无论是人工服务价格、还是配件售价，均存在严重虚高现象，几乎所有配件售价都比市面正常价格高出数倍。

富先生说，按网友们曝光的啄木鸟维修“报价逻辑”推断，他不认为上门师傅当时给赵阿姨说的“490元/个电源”会是名牌高端产品；如果是一两百元的主流货，“这样的售价，加上178元的人工费，等于你花十几分钟换个电源就能轻松赚走四、五百元。” 

此外，他还认为，非标服务报价确实相对复杂，但“非标”并不代表“无标”，不代表就可以脱离价值判断乱报价，“中国消费者不是不愿为别人的时间成本和技术成本买单，而是不接受欺诈和敲竹杠” 。 

上游新闻记者 章尚科

编辑：黎磊

责编：杨昕华

审核：黄航彬