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作者：

邹永春

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摘要：

2013年我国汽车保有量为13741万辆,较2012年增长1652万辆,增长率13.67%,预计至2020年保有量将达到2亿辆规模,数字背后,是千亿级别的汽车"后市场"产业.随着我国汽车4S店新车销售暴利时代临近终结,汽车售后服务业的重要性地位日益凸显,但却普遍存在服务理念落后,服务人员素质低下,服务能力不足以及收费价格偏高等诸多弊端,促使汽车4S店必须采取措施改变售后服务整体现状. 为此,笔者以服务质量作为汽车服务营销的研究主题,在研究了大量服务质量相关文献的基础上,经分析比较,选择PZB研究团队1985年提出的服务质量差距模型以及后续创建的SERVQUAL量表为理论基础,结合汽车4S店售后服务特点,构造了东南汽车4S店售后服务质量差距模型和SERVQUAL量表.全文布局以5GAP模型为框架,力图通过服务质量研究发展强有力的顾客关系.众多学者研究表明,服务质量差距理论在帮助汽车4S店管理者发现引发质量问题的根源,弥合差距的对策选择等方面具有重要的应用价值. 现以东南汽车金华4S店为例,通过实证研究,发现东南汽车4S店在售后服务质量的很多方面确实存在着显著差距,如预估费用与实际付费不符,处理顾客投诉不及时等.通过按差距类型进行归类研究后,针对性地提出了了解顾客需求,制定正确的服务设计和服务标准,服务质量的传递与执行,整合服务营销传播以及认知服务与期望一致五项具体解决对策,来弥合东南汽车4S店售后服务质量的整体差距,只有全方位地提升售后服务质量才能够让汽车4S店在激烈的市场竞争中立于不败之地. 本文对提升汽车4S店管理者在售后服务质量管理,弥合服务质量差距和提高4S店的核心竞争力等方面有一定的指导和借鉴意义,对深入研究汽车4S店售后服务质量具有重要的参考作用,诚挚希望大家能从中受益或有所启示.鉴于笔者水平有限,不足之处在所难免,恳请各位读者给予批评指正.

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关键词：

汽车售后服务业 服务质量 差距理论 核心竞争力

学位级别：

硕士

学位年度：

2015

DOI：

10.7666/d.Y2905323