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淘宝售前、售中、售后客服接待流程，工作内容安排。
作者：
Vinchou
发布时间：2016-11-06
阅读次数： 4925
在网购中，淘宝客服总是起着举足轻重的作用。无论是接待顾客进店，解答顾客疑问，引导顾客下单，或是处理售后，都是由客服完成。所以客服不仅仅是传统意义上接待顾客的岗位，在网购中还充当着销售、售后处理、咨询解答等角色。新手开店，最不能疏忽的就是客服这一环，因为它在交易达成中起决定性的作用。所以首先要清楚淘宝客服的接待流程。
售前服务
大部分顾客都是通过查找或搜索找到需要购买的产品，做过详细的比较之后才进入店铺进行询问，所以购买的目的性是比较强的，这个时候就需要客服热情的招呼和体贴的接待。
1)设置欢迎语，热情亲切地招呼进店顾客;
2)主动介绍自己的旺旺名或昵称;
3)相关活动告知：例如主推款的推荐，套餐搭配及引导，活动的链接等。
例如下图：客服快捷回复中非常热情地欢迎顾客的到来，主动介绍了自己的经营范围、选择快递公司，最后向顾客推荐了店铺活动。是一篇非常优秀的具有引导性的售前接待典范。
售中服务
售中服务是整个客服接待流程中最为核心的一环，也是整个流程中最为复杂的一块。下图为整个售中服务的流程，其中最关键的几个步骤便是接待、洽谈、销售。
1)不要等顾客询问，客服应该主动与顾客沟通，了解其需求;
2)为顾客提供真实可靠的商品信息及服务承诺;
3)诚恳地去了解买家的相关信息，寻找共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;
4)善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量做好关联销售，提升店铺客单价;
5)为顾客提供专业指导引导顾客下单，但顾客在下单时一定不能干扰顾客做决定，更不能催促顾客下单，否则会引起顾客反感。
6)跟踪订单，核对订单，快递确认。在顾客下单后及时和顾客核对商品信息、物流信息等，并告知顾客本店常用快递和运费情况。避免引起售后不必要的纠纷。
7)对顾客表示感谢，欢送顾客，送祝福语给顾客，欢迎顾客下次光临。尽量添加顾客为好友，并做响应分组以便客户管理，并委婉提示顾客收藏店铺。
售后服务1)积极应对查件
直接与快递电话联系，或在网上查询，及时回复查件客户，做好记录跟进;
2)用端正的态度应对催件
在店铺承诺的时间内发货，若没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知，并且诚恳表示抱歉。面对还没到店铺承诺时间上线催发货的顾客时，要向他说明原因。及时给予发货，并请顾客耐心等待。
3)退换货
顾客退换货的理由有很多，错货、运输途中破损、与预期产品不符等等，这个时候也需要客服耐心的解释和诚恳的道歉，很多顾客会因为客服的真诚选择谅解，实在是需要退换货的，要做好记录，如果是店铺的责任，可以给顾客退换货。
4)投诉维权
遇到投诉问题时，首先要了解清楚情况，如果是店铺自身问题，要及时正确道歉，控制好顾客的情绪，给出解决的方案。如果问题实在是棘手，那么就需要上报给领导，说明情况，做好投诉备注以便及时解决问题。
淘宝店铺客服在正式上岗前，最好是做好系统的培训，熟悉客服接待流程，并要掌握一定的话术技巧。一个优秀的淘宝客服相当于三个能说会道的销售，能给淘宝店铺带来可观的成交量。
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