1、ASP应该在合同信息发布后以及项目正式施工前体外例行跟踪PRPO委托下发情况、设备发货/到货情况。

对

2、为了加快客户签署产品安装报告，项目经理可以向客户主管赠送贵重礼品。

错

3、对于不同变更实施方案或不属于同一产品族的变更不需要分别创建不同的变更单。

错

4、在客户现场绝对禁止用客户的网络上网聊天打游戏，除非用自己携带的移动无线网卡，同时注意不要影响客户工作。

错

5、在客户还没有说完前，不要将他的内容定性，不要让自己陷入争论。

对

6、变更包含但不限于设备软件升级，补丁更新，硬件更换，数据配置及网络结构调整等。

对

7、验收流程中工程验收日期录入后5个工作日内上载支撑工程合作验收的PAC

错

8、ASP资源申请高级和资深认证时需要提交的材料是《附件3：ASP技能资格申请登记表》和《附件7：企业业务ASP工程师技能信息收集及资格评估表》。

错

9、团队成员一起在客户场所工作，为了不打扰客户，在保证不泄露账号和密码的前提下，大家可以共享账户。

错

10、当知道客户说些什么时，可及时打断对方的说话，发表自己意见，让问题更快解决。

错

11、客户抱怨或投诉时，不要出现“绝不可能有这种事发生”“我（们）绝对没有……”为自己辩解。

对

12、ASP工程师小A还没有获得华为资格认证，某天收到客户的电话要求到现场处理紧急故障，由于联系不上自己的导师老B，为了赶时间，独自到现场帮助客户处理故障。

错

13、ASP工程师拒绝客户无礼要求后，被客户投诉，ASP可通过《XX项目回溯报告》澄清事实，经华为查实后，将视该投诉为无效投诉。

对14、iEngineer中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署日期。

对

15、中小项目管理流程要求合同信息发布后10个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”。

错

16、客户埋怨华为产品的服务价格太高，为了打消客户疑虑，现场服务工程师小A耐心向客户解释华为服务的成本，说服客户认可该价格。

错

17、iEngineer在完工日期录入前，需先点击“工程局点信息列表”中的“拆分订单”，录入设备安装的“实际安装地点”。

对

18、ASP中小项目成熟度考核包括维护及时率和验收准确率两个指标。

对

19、中国企业服务新定位是“Huawei Inside”， 通过“无处不在的联接+数字平台+无所不及的智能”， 致力于打造数字中国的底座、成为数字世界的内核。 

错

20、一个变更单可以涉及一个或多个属于同一产品族的产品。

对

21、在服务交付过程中，针对第三方设备，下列说法不正确的是？

22、以下对于电源、接地，描述正确的是？

23、

ASP绩效考核中中小项目管理成熟度属于哪个考核子项？

24、事故等级从高到低？

25、开箱后发现缺货、错货（或到货即损或license）等问题，需填写《货物问题反馈单》提交给？

26、项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、发布并最终处置所需的各个过程。项目沟通管理的过程包括？

27、工程师申请备件后，超过多少天未归还即为超期挂账？

28、自检报告模板、质量标准可以在哪里下载？

29、关于了解客户的期望值以下说法错误的是？

30、下列关于设备加电流程的描述，正确的是？

31、小C到某国企现场维护服务完成后，发现用户日常维护操作很不规范，存在影响设备稳定运行的因素。小C最好怎么做？

32、以下关于主动维护说法错误的是？

33、以下哪项不是变更责任人的职责？

34、小B在进行维护完毕以后，观察了两天，运行一切正常，然后征得客户同意后，离开现场。数月以后，客户反馈设备配置被修改，怀疑是我司小B所为，请问小B在项目收尾时，缺少了哪个流程未执行？

35、以下关于FSE现场服务规范说法错误的是？

36、三级重大事故华为处罚金额为？

37、下列关于割接方案描述错误的是？

38、以下哪项不属于备件借用的条件？

39、维保外包PO在SCS中提交验收需上传的扫描件文档为？

40、中小项目管理流程要求合同信息发布后几个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”？

41、Hi-Care高级维保方案现场服务响应时间有哪几种？

42、验货发现货损需向华为提供哪些信息？

43、中小合同主动计划管理中ASP项目经理或交付负责人需要重点关注哪些工作？

44、以下哪些属于现场服务工程师的职责？

45、面对命令型客户，沟通时需要采用哪些方式?

47、ASP在中小合同交付管理中有哪些关键动作？

49、物流取货时需注意以下哪些内容？

50、现场服务过程中，以下哪些行为是错误的？

51、客户机房行为规范包括？

52、客户保密信息范围包括？

54、对于客户信息我们有哪些保密义务？

55、以下对于机房环境要求描述正确的是？

56、和低技术水平型客户沟通时采用正确的方式包含哪些项?

57、在与客户交往时应注意哪些商业规则？

58、华为文档质量考核要求包含以下几个维度?

59、工程师到达客户现场，发现产品配置满足不了客户的需求，工程师以下做法错误的是？

60、项目交付过程质量监控主要包括？

验收流程中工程验收日期录入后几个工作日内上载支撑工程合作验收的PAC？

A. 5

B. 7

C. 3

D. 10

项目实施完成后，需要提醒用户修改项目中使用过的用户/密码。

对

错

变更方案中必须包含回退方案和回退决策人。

对

错

不需要经客户确认，现场工程师可以自行决定关闭/挂起问题单/修改问题单级别。

对

错

工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全保障，要求在工作时间进行操作，小A认为客户既然已口头要求，可以进行操作。

对

错

客户若要求操作友商设备，现场服务工程师必须先与客户签署《现场服务申请》。

对

错

高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交《现场技术服务申请》，客户签字/签章后，工程师才允许进行现网设备的操作。

对

错

ASP中小项目成熟度考核指标 = 维护及时率* 70% + 验收准确率 * 30%。

对

错

ASP资源首次申请技能认证需要通过服务规范性考试即可。

对

错

自检质量问题及华为质量抽检中发现的质量问题，需在期望解决时间或要求关闭时间点前关闭。

对

错

接收客户物料时需履行数据删除告知义务，提醒客户清除数据、确认删除部件中存储的客户数据。向华为返回产品或部件时，伙伴应提前清除其中存储的客户数据，包括最终用户数据。

对

错

小A在现场巡检过程中，发现一设备运行有问题，经400确认，需要及时更换备件。因该设备安放位置问题，不方便获取条码；于是，小A在征得客户同意后，将同一个机房的另外一台同型号同批次采购设备的条码提供给了400。

对

错

每个项目交付完毕后都要对客户进行详细系统性的培训才能收尾。

对

错

以下关于FSE角色工作内容说法错误的是？

A. 18点之后受理的在下一个自然日/工作日9点之前完成点单，并联系客户

B. FSE在收到FSIP派发的工单后，对于小时级别的服务，需在10分钟之内点单并联系客户

C. 对于ND/NBD级别的服务，当天18点之前受理的需在60分钟内点单并联系客户

D. 以上场景若工单中包含备件，则需要在工单界面同步完成备件信息确认

关于变更以下说法错误的是？

A. 方案实施完成后需要立即进行充分的业务验证，避免遗留问题扩散

B. 升级/割接成功需要进行充分的业务验证，如果升级/割接回退了，则不需要

C. 如果发生实施方案外的情况是，必须立即停止操作，待意外情况查明后再继续执行，必要时需联系后端技术支持人员

D. 实施变更时需要严格按照实施方案中的步骤进行，切忌随意增加额外操作现场工程师在重大故障处理操作过程中如对故障处理方案或操作步骤有疑问，需要？

A. 向客户求助

B. 求助服务合作接口人，由服务合作接口人与专家团队再次确认

C. 根据以往经验操作

D. 立即向开发人员求助

中小项目管理流程要求合同信息发布后几个自然日内在ISDP系统中完成“预计开工时间”及“预计验收时间”？

A. 20

B. 15

C. 30

D. 10

现场服务接口人接到调度派发的工单后，对于ND/NBD级别服务，18点之后生成的任务，服务接口人需要在多长时间内点单确认（含驳回）并完成派发？

A. 当日21点之前

B. 下一个自然日/工作日18点之前

C. 下一个自然日/工作日9点之前

D. 当日22点之前

回访时客户表示:“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？ 后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A上分析。我再找A时，A仍不承认是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承认。 如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”上述案例中，A工程师的服务意识方面是需要改进方面说法错误的是?

A. 维护人员与客户进行交流时会存在两个世界，即维护人员的世界和客户的世界，因此维护人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了

B. 敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决

C. 服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作

D. 理清楚自己的职责范围，不是自己处理的问题，决不理会

某局点连续发生同一问题，并且多次通报事故，华为研发已经在分析此问题，某日又发生同一问题，以下做法正确的是？

A. 立即拨打400电话，同时告知热线工程师此局点同类事故频发，客户满意度有下降的可能

B. 立即解决问题，待问题解决后通知400进行事故通报

C. ASP工程师可不用关注事故级别，只管干活就行局点同类事故频发，客户满意度有下降的可能

D. 考虑事故频发会导致客户满意度下降，就不再申报故障

和消极推脱型客户沟通时需要采用哪些方式?

A. 了解客户问题推脱的原因，对症下药

B. 保持服务水准，不受客户情绪左右

C. 按照客户的意思来处理，不要抵制的意见

D. 沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式

如何关闭现场维护服务？

A. 得到客户许可后即可离开现场

B. 《现场技术服务报告》以及相关附件文档归档保存

C. 及时归还工具和备件

D. 签订《现场技术服务报告》

以下对于安装服务文档返回描述正确的是？

A. 华为直销情况下，如无特殊约定，需要客户签字盖章的初验证书

B. 需要返回《产品安装检查表》

C. 华为直销情况下，如无特殊约定，需要客户签字的产品安装报告

D. 经销商转售情况下安装服务需要客户签字的产品安装报告，以此为证到转售经销商处获得盖章的初验证书，返回华为

工程方案确认都包含哪些？

A. 与客户确认机房门密码，方便进入

B. 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜，如收货场地、运输通道、机房空间、配套电力等

C. 与客户就设计方案、实施方案、质量标准达成一致

D. 对于高危操作，需提前与客户确认信息：操作时间，窗口时间，业务中断时间，操作风险，回退方案等

以下针对华为服务伙伴流程规范描述正确的有？

A. 现场服务阶段要做好现场报到、方案实施及质量检查

B. 通用服务流程规范可概括总结为三阶九步

C. 移交收尾阶段要做好现场培训、资料移次及服务报告获取

D. 服务准备阶段要做好计划沟通、方案确认及授权获取

DOA受理条件包含如下哪些情况？

A. 产品必须外观完好，必须无物理损伤，主机上所有封条未启封

B. 申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片

C. 必须提供原外包装箱和包装材料

D. 所有华为设备用户均可直接向华为申请DOA

和急躁型客户沟通时需要采用哪些方式?

A. 多用封闭式提问

B. 使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理即先处理情感再处理问题

C. 给予客户情绪上的安抚与认同

D. 注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起

去客户现场前需要做哪些事情？

A. 做到仪容仪表整洁大方，并准备好安捷信提供的服务名片

B. 做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件

C. 与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备

D. 客户确认上门安装/维护时间，预约时间时向客户说明有半个小时误差

服务业务质量违约通用处罚细则中违规操作包含以下几项?

A. 私自更换和调动施工人员

B. 未经客户许可进行设备操作

C. 在行业默认时间外进行高危操作

D. 事故隐瞒或事故通报不及时

E. 无方案或方案未经审核进行高危操作

面对命令型客户，沟通时需要采用哪些方式?

A. 对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）

B. 不要随意承诺、应允或草率答复

C. 要有自信，善用内部资源

D. 面对没在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回

关于以下场景中，哪些说法是正确的？某维护工程师现场升级设备时，没有准备好升级工具，工具受控，在客户变更现场申请工具，耗费了大量时间，导致变更时间超出预期，影响客户业务。

A. 维护人员在变更前未做好工具、软件等准备工作

B. 变更操作必须预留足够的回退时间

C. 变更操作超出变更计划时间属于变更失败范畴

D. 软件、工具可以从华为技术支持网站外的其他途径获取

工程施工行为规范包括？

A. 工程施工完成后，工程施工工具应放回工具箱，工具箱应放在安全的地方保存

B. 开箱验货要求工程督导和客户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认

C. 上电调测期间应严格按防静电操作规程操作，防止因人为因素造成电路板与其它设备的损坏

D. 工程施工过程中要保持机房整洁、卫生

E. 未经客户许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用、移动客户设备、线缆等

F. 现场施工过程中应严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量